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Gestão dos Tickets

Registros dos tikets

Estamos usando o recurso do Github/issues para o registro dos tikcets, disponível em  suporte.ok.org.br/tickets. Cada issue deve ser entendida como um ticket de chamada de suporte.

Depois que o ticket é registrado pelo usuário ou pelo gerente do suporte, um dos membros da equipe assume o ticket até o seu fechamento. O histórico dos tickets da OKBr é público, fica armazenado no presente repositório.

Foi convencionado que o tempo mínimo por resolução de ticket é de 10 minutos, e que ao gastar mais tempo o suporte deve informá-lo em uma linha separada (não-agregada) na planilha.

Atribuição rótulos

Para controle do que é simples dúvida, do que é trabalho fácil ou trabalho difícil (pode até mesmo demandar contrato de empreitada), a equipe classifica os tickets com rótulos (labels). Confira a listagem aqui.

Os rótulos "ticket em aberto" e "ticket encerrado", são expressos em destaque na interface, como respectivamente "!Open" em verde e "!Closed" em vermelho.

O fechamento do ticket, quando não houver serviço associado, pode ser realizado por quem abriu.

Vinculação a contratos de empreitada

Apenas a Diretoria da OKBr, junto com a coordenação do Suporte, pode estabelecer tickets ou conjuntos de tickets que serão solucionados através de contrato de empreitada.