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ppKrauss committed Jul 26, 2017
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# Licenças #

* Conteúdo: [CC-BY-SA v3.0](https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/deed.pt_BR)   ![](https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/a/a9/CC-BY-SA.png)

* Dados: [ODbL v1.0](http://opendatacommons.org/licenses/odbl/1-0/)

* Software e algoritmos: [MIT](https://opensource.org/licenses/MIT) (*Copyright (c) 2016 Cidade Amarela*).


# Licenses #

* Contents: *CC-BY-SA v3.0*

* Data: *ODbL v1.0*

* Software: *MIT*

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# Termo de Referência dos Serviços da Equipe de Suporte da OKBr
# Suporte e infraestrutura da OKBR

Regras, datasets e tickets de suporte, para a gestão e transparência da Equipe de Suporte da OKBr. Repositório oficial.

A equipe de suporte realiza uma série de pequenos atendimentos e pequenos serviços, que precisam ser registrados de forma transparente, tanto para a prestação de contas, como para tirar dúvidas e permitir o acompanhamento da comunidade.
Neste repositório são registrados os tickets, as horas de suporte consumidas em cada ticket, as horas de atendimento consumidas com a triagem de solicitações, com e-mails, etc.

Missão e perfil da Equipe de Suporte da OKBr:

* _Profissionais credenciados_ e voluntários acolhedores sempre alertas;
* _Garantia de satisfação_;
* _Atendimento rápido_.

As garantias são válidas quando existe *contrato vigente* com profissionais credenciados. [Confira aqui](https://br.okfn.org/time/#suporte) os contratos vigentes do time da OKBr.

## Infraestrutura

No presente documento o termo *infraestrutura* pode ser referente a:

* **infraestrutura de comunicação**: ambientes de comunicação da OKBr, tais como [blog e site](https://br.okfn.org/), [DiscussOKBr](https://discuss.okfn.org/c/local-groups/okbr), [mail-admin](http://admin.google.com/), e outros.

* **infraestrutura básica**: vinculada à manutenção e preservação do patrimônio. Exemplo: gestão técnica dos [nomes de domínio](https://en.wikipedia.org/wiki/Domain_name), gestão das contas de e-mail `fulano@ok.org.br`, gestão dos [servidores-web](https://en.wikipedia.org/wiki/Web_server) e dos bancos de dados de uso comum (institucionais ou sendo reutilizados para mais de um projeto).

* **infraestrutura de desenvolvimento**: infra dos projetos... [repositórios](https://github.com/orgs/okfn-brasil) de desenvolvimento, servidores-web de teste, bancos de dados temporários, etc.

Quando o termo *infraestrutura* não vier especificado, refere-se ao "caso geral", dado pela união dos casos listados acima.

## Equipe de suporte e papeis

A Equipe de Suporte da OKBr requer uma ou mais pessoas autorizadas pela Diretoria da OKBr a desempenharem diferentes tarefas. Alguns serviços são remunerados outros são voluntários, conforme fixado pelo Regimento Interno. A remuceração é realizada por empreitada, após a comprovação da realização dos serviços. Os comprovantes primários ficam registrados neste repositório.

Papeis gerais e categoriais de serviços de suporte previstos:

* usuários **administradores** (da infraestrutura): são usuários com acesso completo à interface da infraestrutura, incluindo a capacidade de alterar privilégios de usuário e grupos. Eles são responsáveis por implementar qualquer decisão técnica de acordo com o consenso da comunidade, e podem lidar com situações de emergência, tais como vandalismos.

* usuários **moderadores**: usuários dos ambientes de comunicação, com privilégios menores que os usuários-administradores, para apoiar no acolhimento de novos usuários, resolução de conflitos, e encaminhamento (triagem) de solicitações de suporte.

Os serviços são detalhados [nesta Wiki](https://github.com/okfn-brasil/suporte/wiki).

## Tarefas com ticket

A princípio todas as tarefas requerem um ticket e sua contabilização como serviço de suporte requer a conclusão dos tickets. As poucas excesões são tratadas na seção "tarefas sem ticket" abaixo. As tarefas com ticket recebem rótulo ([label](https://github.com/okfn-brasil/suporte/labels)) conforme finalidade:

* infra-comunic: solicitação de manutenção da infraestrutura de comunicação.
* infra-basica: solicitação de manutenção da infraestrutura básica.
* infra-desenv: solicitação de manutenção da infraestrutura de desenvolvimento.
* vandalismo: aviso de ocorrência de "vandalismo" (ex. spam no DiscussOKBR ou nas git/issues)
* acolhimento: pedido de apoio para acolher ou orientar novos usuários.
* dominio: solicitação de manutenção do DNS ou domínio.
* caixa-mail: ...
* ...

### Registros dos tikets

Estamos usando o [recurso do *Github/issues*](https://help.github.com/articles/about-issues/) para o registro dos tikcets, disponível em [github.com/okfn-brasil/**suporte/issues**](https://github.com/okfn-brasil/suporte/issues).

Depois que o ticket é registrado pelo usuário ou pelo gerente do suporte, um dos membros da equipe assume o ticket até o seu fechamento. O histórico dos tickets da OKBr é público, fica armazenado no presente repositório.

Foi convencionado que o **tempo mínimo por resolução de ticket é de 10 minutos**, e que ao gastar mais tempo o suporte deve informá-lo em uma linha separada (não-agregada) na planilha.

## Tarefas sem ticket

Uma série de atividades, principalmente vinculadas à comunicação, tomam tempo e não podem ser registradas como "solução de um ticket". Por isso além da planilha de sumarização das horas-ticket (abaixo), a *equipe de suporte* deve prestar contas preenchendo linhas da planilha de [planilha de horas-atendimento](data/horas-atendimento.csv) desvinculada dos tickets, relativas a:

* triagem de e-mails: horas gastas abrindo, lendo e avaliando chamados postados por e-mail ou DiscussOKBr. <br/>O registro do valor de horas complementa-se pelo registro do número de e-mails/posts de suporte.

* triagem de tickets: quando o próprio usuário redige a sua solicitação, é necessário que a equipe do suporte classifique e revise. Alguns podem ser classificados como dúvidas, não sendo registrados como tickets de suporte. <br/>Complementa-se pelo registro do número de atendimentos sem demanda por resolução.

**Nenhuma outra forma de atendimento sem ticket é prevista**.
* [Termo de Referência dos Serviços da Equipe de Suporte da OKBr](docs/termo.md): define regras para a formação e trabalho da Equipe de Suporte.
* infra: .. por hora ver no Termo de referência, falta separar os documentos.
* [webservers](webservers).

* gestão de tickts: .. por hora ver no Termo de referência, falta separar os documentos.

## Dúvidas

@@ -86,7 +24,6 @@ NOTA: conforme expresso acima, pedimos que se não criem novos tickets de suport

* Modelo de [Contrato de Prestação de Serviço à OKBR](https://docs.google.com/document/d/13cikHpaZSaNxW1fk8iBDvkOT85f0_OC3rjleenOEVkc).


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## Licença
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# Termo de Referência dos Serviços da Equipe de Suporte da OKBr

Regras, datasets e tickets de suporte, para a gestão e transparência da Equipe de Suporte da OKBr. Repositório oficial.

A equipe de suporte realiza uma série de pequenos atendimentos e pequenos serviços, que precisam ser registrados de forma transparente, tanto para a prestação de contas, como para tirar dúvidas e permitir o acompanhamento da comunidade.
Neste repositório são registrados os tickets, as horas de suporte consumidas em cada ticket, as horas de atendimento consumidas com a triagem de solicitações, com e-mails, etc.

Missão e perfil da Equipe de Suporte da OKBr:

* _Profissionais credenciados_ e voluntários acolhedores sempre alertas;
* _Garantia de satisfação_;
* _Atendimento rápido_.

As garantias são válidas quando existe *contrato vigente* com profissionais credenciados. [Confira aqui](https://br.okfn.org/time/#suporte) os contratos vigentes do time da OKBr.

## Infraestrutura

No presente documento o termo *infraestrutura* pode ser referente a:

* **infraestrutura de comunicação**: ambientes de comunicação da OKBr, tais como [blog e site](https://br.okfn.org/), [DiscussOKBr](https://discuss.okfn.org/c/local-groups/okbr), [mail-admin](http://admin.google.com/), e outros.

* **infraestrutura básica**: vinculada à manutenção e preservação do patrimônio. Exemplo: gestão técnica dos [nomes de domínio](https://en.wikipedia.org/wiki/Domain_name), gestão das contas de e-mail `fulano@ok.org.br`, gestão dos [servidores-web](https://en.wikipedia.org/wiki/Web_server) e dos bancos de dados de uso comum (institucionais ou sendo reutilizados para mais de um projeto).

* **infraestrutura de desenvolvimento**: infra dos projetos... [repositórios](https://github.com/orgs/okfn-brasil) de desenvolvimento, servidores-web de teste, bancos de dados temporários, etc.

Quando o termo *infraestrutura* não vier especificado, refere-se ao "caso geral", dado pela união dos casos listados acima.

## Equipe de suporte e papeis

A Equipe de Suporte da OKBr requer uma ou mais pessoas autorizadas pela Diretoria da OKBr a desempenharem diferentes tarefas. Alguns serviços são remunerados outros são voluntários, conforme fixado pelo Regimento Interno. A remuceração é realizada por empreitada, após a comprovação da realização dos serviços. Os comprovantes primários ficam registrados neste repositório.

Papeis gerais e categoriais de serviços de suporte previstos:

* usuários **administradores** (da infraestrutura): são usuários com acesso completo à interface da infraestrutura, incluindo a capacidade de alterar privilégios de usuário e grupos. Eles são responsáveis por implementar qualquer decisão técnica de acordo com o consenso da comunidade, e podem lidar com situações de emergência, tais como vandalismos.

* usuários **moderadores**: usuários dos ambientes de comunicação, com privilégios menores que os usuários-administradores, para apoiar no acolhimento de novos usuários, resolução de conflitos, e encaminhamento (triagem) de solicitações de suporte.

Os serviços são detalhados [nesta Wiki](https://github.com/okfn-brasil/suporte/wiki).

## Tarefas com ticket

A princípio todas as tarefas requerem um ticket e sua contabilização como serviço de suporte requer a conclusão dos tickets. As poucas excesões são tratadas na seção "tarefas sem ticket" abaixo. As tarefas com ticket recebem rótulo ([label](https://github.com/okfn-brasil/suporte/labels)) conforme finalidade:

* infra-comunic: solicitação de manutenção da infraestrutura de comunicação.
* infra-basica: solicitação de manutenção da infraestrutura básica.
* infra-desenv: solicitação de manutenção da infraestrutura de desenvolvimento.
* vandalismo: aviso de ocorrência de "vandalismo" (ex. spam no DiscussOKBR ou nas git/issues)
* acolhimento: pedido de apoio para acolher ou orientar novos usuários.
* dominio: solicitação de manutenção do DNS ou domínio.
* caixa-mail: ...
* ...

### Registros dos tikets

Estamos usando o [recurso do *Github/issues*](https://help.github.com/articles/about-issues/) para o registro dos tikcets, disponível em [github.com/okfn-brasil/**suporte/issues**](https://github.com/okfn-brasil/suporte/issues).

Depois que o ticket é registrado pelo usuário ou pelo gerente do suporte, um dos membros da equipe assume o ticket até o seu fechamento. O histórico dos tickets da OKBr é público, fica armazenado no presente repositório.

Foi convencionado que o **tempo mínimo por resolução de ticket é de 10 minutos**, e que ao gastar mais tempo o suporte deve informá-lo em uma linha separada (não-agregada) na planilha.

## Tarefas sem ticket

Uma série de atividades, principalmente vinculadas à comunicação, tomam tempo e não podem ser registradas como "solução de um ticket". Por isso além da planilha de sumarização das horas-ticket (abaixo), a *equipe de suporte* deve prestar contas preenchendo linhas da planilha de [planilha de horas-atendimento](data/horas-atendimento.csv) desvinculada dos tickets, relativas a:

* triagem de e-mails: horas gastas abrindo, lendo e avaliando chamados postados por e-mail ou DiscussOKBr. <br/>O registro do valor de horas complementa-se pelo registro do número de e-mails/posts de suporte.

* triagem de tickets: quando o próprio usuário redige a sua solicitação, é necessário que a equipe do suporte classifique e revise. Alguns podem ser classificados como dúvidas, não sendo registrados como tickets de suporte. <br/>Complementa-se pelo registro do número de atendimentos sem demanda por resolução.

**Nenhuma outra forma de atendimento sem ticket é prevista**.

## Dúvidas

* COMO CONFERIR TICKET DE SUPORTE EM ABERTO?<br/> É o link *"Issues"* na barra de navegação superior (URL [`okfn-brasil/suporte/issues`](https://github.com/okfn-brasil/suporte/issues)). Para encontrar o ticket ou assunto desejado, basta navegar, ou incluir uma palavra-chave mais ao lado de `is:issue is:open` (depois tecle *enter*)... Ou ainda [navegar por rótulos](https://github.com/okfn-brasil/suporte/labels), clicando no rótulo desejado.

* COMO CRIAR UM TICKET DE SUPORTE?<br/> É preciso apenas estar logado no Github &mdash; [crie usuário](https://github.com/join) se não tiver um. Depois de navegar [entre os tickets abertos](https://github.com/okfn-brasil/suporte/issues) conferindo se assunto já não foi contemplado, pode criar um novo ticket com o botão *"New Issue"*. Qualquer dúvida ver o [guia com o passo-a-passo](https://help.github.com/articles/creating-an-issue/).

* COMO LER E RESPONDER O TICKET DE SUPORTE?<br/> Da mesma forma, é preciso apenas estar logado no Github, senão nem aparece o editor de resposta. No final da página do tícket já fica pronta a caixa para escrita (tem aba "Write" e aba "preview" para uso durante edição), com botão verde no final "Comment" que vai postar sua resposta depois de editada. Se você estiver recebendo por email, também pode responder direto por e-mail, e sua resposta também ficará registrada como *post*.

* QUAL O PRAZO DE RESPOSTA?<br/> Quando a equipe estiver "em baixa", sem pessoas comprometidas por contrato, não se pode exigir delas um prazo. O status do suporte só muda quando da vigência de um *contrato de suporte*, voluntário ou por empreitada: aí, conforme a situação e o pedido, o prazo pode variar de 12hs a 90hs, contados em dias comerciais. Dentro deste prazo pode ainda acontecer da resposta ser um agendamento de tarefa, registrado por escrito na interface do ticket.

NOTA: conforme expresso acima, pedimos que se não criem novos tickets de suporte, duplicando existente em aberto. Para reforçar um pedido em aberto basta acrescentar seu *post* de resposta, ou mesmo um simples *like*.

## Modelos de contrato

* Modelo de [Termo de Adesão ao Serviço de Suporte](https://docs.google.com/document/d/1WjNzO4Da4LdXVeSsf_B1qvpQcb5aietUP_d0uKtMWHY).

* Modelo de [Contrato de Prestação de Serviço à OKBR](https://docs.google.com/document/d/13cikHpaZSaNxW1fk8iBDvkOT85f0_OC3rjleenOEVkc).


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## Licença
Todos os conteúdos deste repositório *git*, incluindo conteúdos postados por terceiros nas *issues*, estão sob licença "Creative Commons Atribuição 3.0 Brasil".<br/>
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&nbsp;&nbsp;![](https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/1/16/CC-BY_icon.svg/88px-CC-BY_icon.svg.png)<br/>
&nbsp;&nbsp;&nbsp;**CC-BY-3.0**](https://creativecommons.org/licenses/by/3.0/br/)
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# Servidor do oficial.news

Preparo do servidor e da API Gateway do domínio OFICIAL.NEWS.

# ESPECIFICAÇÕES #

* **SPEC1**: [Requisitos gerais](SPEC1_requisitosGerais.md)

* **SPEC2**: [Instalação e configuração](SPEC2_instalConfig.md)

* **SPEC3**: Backups

* **SPEC4**: Testes de restauro dos backups.

* **SPEC5**: Referências normativas e de apoio.

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# SCRIPTS E TESTES
Os [scripts](scripts) resumem e facilitam o refazer do passo-a-passo descrito pelas especificações. Com `_check.sh` compare-se com o feito anteriormente.

```
sh step1.sh
# se tudo ok...
sh step1_check.sh | diff step1_check.dump -
```
Exemplo: quando rodamos no *shell* o [step3.sh](scripts/step3.sh), ele roda tudo o que é necessário para o "[step-3](SPEC2_instalConfig.md#step3)"; quando rodamos o [step3_check.sh](scripts/step3_check.sh), ele roda as verificações e mensagens que atestam que está tudo no lugar e rodando... Isso fica gravado em [dumps/step3.txt](dumps/step3.txt) como referência (o dia que homologamos num  *Droplet de teste*): assim quando rodar `sh scripts/step3_check.sh | diff dumps/step3.txt -` o estado do *Droplet corrente* será comparado com o estado homologado, se tudo ok não retorna nenhuma diferença.

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# Outros elementos
* Termos de uso dos e-mails, etc. decidir onde serão mantidos.
* ...
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