Модуль Service Desk предназначен для автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями (заявками).
Contents
Заявка может быть создана Системой из :ref:`письма от клиента<parsing_email>` или :ref:`вручную Инициатором<manual_sd>` – пользователем системы в ECOS.
Информация о заявках и клиентах представлена в подпунктах меню:
- Все открытые заявки;
- Все заявки;
- В работе на 1-й линии ТП;
- В работе на 2-й линии ТП;
- В работе на 3-й линии ТП;
- Клиенты.
Приоритет заявок автоматически отмечается цветом:
Низкий | |
Средний | |
Высокий | |
Срочный |
По клику на пункт меню открывается журнал, содержащий заявки:
Например, https://host/v2/journals?journalId=open-requests-service-desk-journal
Для заявок в журнале доступны действия для:
- Инициатора:
- Редактировать свойства;
- Просмотреть.
- 1-ая линия:
- Редактировать свойства;
- Просмотреть;
- Вернуть в работу (со статусов «На удержании», «Закрыта»);
- Добавить участника.
- 2-ая, 3-я линия:
- Редактировать свойства;
- Просмотреть;
- Добавить участника (при статусе «В работе на 2-ой линии ТП»/ «В работе на 3-ей линии ТП», соответственно).
Для журнала «Все заявки» доступна канбан доска.
Канбан – наглядное представление задач в виде виртуальной доски проекта. Режим доступен по нажатию на:
В колонках доски отображаются статусы заявок, на самой доске - заявки распределены по статусам. По клику на наименование заявки можно перейти в карточку заявки.
Переход между статусами может осуществляться через канбан доску перемещением карточки по столбцам. Если условия смены статусы не соблюдены, то выдается предупреждение:
Инициатор | Определяется автоматически:
|
Исполнитель 1-ой линии | Сотрудники, принадлежащие группе «1-я линия поддержки».
Пользователи, которым назначаются задачи на исполнение по заявке SD, могут оставлять комментарии в заявке, добавлять документы, полные права на редактирование Заявки и справочников.
|
Исполнитель 2-ой линии | Сотрудники, принадлежащие группе «2-я линия поддержки».
Пользователи, которым назначаются задачи на исполнение по заявке SD, могут оставлять комментарии в заявке, добавлять документы.
|
Исполнитель 3-ей линии | Сотрудники, принадлежащие группе «3-я линия поддержки_Х» или конкретный исполнитель в задаче, выбранный из числа пользователей группы «3-я линия поддержки_Х». Состав группы «3-я линия поддержки_Х» зависит от клиента/проекта.
Вместо «Х» будет указан проект или Клиент или другой признак.
Могут оставлять комментарии в заявке, добавлять в нее документы.
|
Руководитель ТП | Сотрудник – руководитель техподдержки.
Полные права на редактирование и заявки и справочников.
|
Дополнительный участник | Сотрудник, выбранный из Оргструктуры при выполнении действия «Добавить участника».
Может просматривать заявку, к которой его привлекли и вносить в ней комментарий в виджет комментариев
|
Технолог | Сотрудник или Группа, обладающий правами администратора процесса, как и Руководитель ТП – полные права на редактирование Заявки и справочников.
Может участвовать в процессе (выполнять задачи и перемещать заявку по ЖЦ), но не получает уведомления.
|
Передано 1-й линии ТП | Инициатор создает РКК заявки SD в Системе ИЛИ Инициатор отправляет письмо по шаблону с описанием проблемы, Система создает РКК заявки SD по письму Инициатора по преднастроенному шаблону.
Система запускает процесс обработки заявки, назначает задачу группе пользователей 1-ой линии поддержки, или задачу возвращают Исполнители 2-ой, 3-ей линии ТП, Инициатор.
|
В работе на 1-й линии ТП | Исполнитель 1-ой линии ТП берет на себя задачу 1-ой линии поддержки, Инициатор
|
Передано 2-й линии ТП | Исполнитель 1-ой линии ТП отправляет на 2-ую линию поддержки, или задачу возвращает Инициатор.
|
В работе на 2-й линии ТП | Исполнитель 2-ой линии ТП берет на себя задачу 2-ой линии поддержки.
|
Передано 3-й линии ТП | Исполнитель 1-ой линии ТП или Исполнитель 2-ой линии ТП отправляет на 3-ую линию поддержки, или задачу возвращает Инициатор.
|
В работе на 3-й линии ТП | Исполнитель 3-ей линии ТП берет на себя задачу 3-ой линии поддержки.
|
Подтверждение выполнения заявки | Исполнитель любой линии ТП выполняет задачу сам и отправляет на подтверждение выполнения Инициатору.
|
На уточнении | Исполнитель любой линии ТП отправляет на уточнение Инициатору.
|
На удержании | Исполнитель любой линии ТП удерживает задачу.
Работа приостановлена, поскольку ожидается выполнение какого-то действия
Например, на первой линии приостановлена работа, потому что по данной проблеме создана задача на 3 линию. Поскольку проблема не решена, но мы на первой линии работы не ведем, заявка переводится в статус на удержании.
|
Закрыта | Исполнитель любой линии ТП закрывает заявку по факту ее выполнения и подтверждения Инициатором.
|
Смена статуса, ввод комментария, изменения атрибута сопровождается отправкой уведомлений заинтересованным участникам процесса.
БП реализован во внутреннем редакторе бизнес-процессов BPMN. Подробно о :ref:`редакторе бизнес-процессов BPMN.<ecos-bpmn_platform>`
Основная схема процесса разбита на подпроцессы, триггером (событием) для начала подпроцесса является смена статуса заявки.
Схема основного процесса:
Разбитие на подпроцесс при срабатывании события «Статус Передано 1-ой линии ТП»:
Подробно о :ref:`событиях BPMN<bpmn_events>`
Карточка состоит из следующих виджетов:
- Виджет «Заявка SD» отображает информацию, поданную Инициатором, и поля, заполняемые системой и Исполнителем в жизненном цикле заявки.
- Виджет «Связи документа» для установки связей данного заявки с другими и отображения установленных связей.
В качестве связи можно добавить веб-ссылку:
- Виджет «Комментарии» отображает комментарии к заявке.
- Виджет «Статус» отображает текущий статус заявки (определяется системой автоматически, не доступен для редактирования пользователем).
- Виджет «Действия» содержит перечень доступных действий с заявкой на данном статусе.
Возможные действия по процессу сгруппированы в пункте «Завершить задачу «Задача обработки заявки»:
- Виджет «Все задачи» отображает задачи по заявке и их исполнителей.
- Виджет SLA отображает основные параметры SLA. См. подробно ниже
- Виджет «Сведения». В Подробная информация о заявке: номер, инициатор, дата/время создания, приоритет, автор, клиент.
- Виджет «Большей полей». В Дополнительные поля заявки.
Виджет служит для отображения событий таких, как создание, обновление, смена статуса кейса с фиксацией даты и времени их происшествия, участников и комментариев.
Для пользователей ТП добавлены следующие действия:
- Добавить участника;
- Вернуть в работу.
Действие «Добавить участника» доступно пользователям 1, 2 и 3-ей линиям ТП на любом из статусов «В работе на 1-ой линии ТП», «В работе на 2-ой линии ТП» и «В работе на 3-ей линии ТП» соответственно.
При вызове действия в поле «Привлечь» можно выбрать конкретного пользователя из Оргструктуры (не группу), в поле «Комментарий» необходимо указать суть обращения к указанному сотруднику.
Действие «Вернуть в работу» доступно сотрудникам 1-ой линии ТП на статусах заявки «Закрыто» и «На удержании». При запуске данного действия заявка переходит на статус «Передано 1-ой линии поддержки».
По процессу идет рассылка о комментариях в 2 случаях:
- Инициатор добавил комментарий - рассылка 1,2,3 линии.
- 1,2,3 линия добавила комментарий - рассылка Инициатору.
SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги.
Для поставщика услуг соглашение об уровне обслуживания — это изложенное простым и доступным языком соглашение между ним и клиентом (внутренним или внешним). В таком соглашении определяются предоставляемые услуги, ожидаемая скорость реагирования и способ измерения эффективности.
Соглашение SLA определяет согласованные условия предоставления услуг, включая время безотказной работы и оперативность поддержки.
В модуле SD отслеживаются два основных параметра:
- время до первой реакции,
- время до окончательного решения.
Обозначения:
- Создание задачи возможно как с помощью кнопки быстрого создания:
или из журнала раздела «Service desk»:
На экране появляется форма создания Заявки.
в которой необходимо заполнить обязательные поля: Приоритет, Тема письма, Содержание обращения, Клиент.
Перейти к Заявке Исполнитель может любым из способов:
- из полученного уведомления;
- из журнала «Активные задачи»;
- найдя задачу в журналах раздела «Service desk».
Настройка почтового ящика производится в Конфигурации ECOS mail-inbox-sd (Конфигурация почтового ящика IMAP для чтения писем в SD Camel route):
В значении необходимо ввести следующее:
imaps://imap.mail.ru?username=testuser1@mail.ru&password=somePassword&delete=false&unseen=true&delay=30
Где:
username | Имя пользователя для входа. |
password | Пароль для входа. |
delete | Удаляет сообщения после их обработки. Это делается путем установки флага DELETED в почтовом сообщении. Если false, вместо этого устанавливается флаг SEEN. |
unseen | Ограничивать ли только непрочтенными письмами. |
delay | Миллисекунды до следующего опроса. |
Автоматически из полученного письма будут заполняться следующие поля заявки:
- Тема письма
- Содержание обращения
- Автор
При перемещении заявки по бизнес-процессу автор заявки получает письма такого формата:
Автор заявки нажимает на ссылку "Ответить", пишет письмо. Информация из тела письма будет перенесена в комментарий заявки.
Правила обработки такого письма и переноса информации из него:
- Удяляются вложения.
- Защита от изменения стилей, добавления ссылок - удаляются теги, в комментарии остается только текст письма.
- Блокировка выполнения скриптов.