Lors de l'ouverture d'un compte chez un hébergeur, vous créez toujours un Compte Client contenant au moins un Contrat.
Le contenu du compte client peut être étendu par la commande de contrats supplémentaires ou bien d'options dans les contrats existants.
Ce que comprend vraiment la notion de contrat et d'option dépend de l'hébergeur.
Le compte client possède un titulaire qui est donc soit un particulier soit une personne morale (association ou société).
Il est primordial de choisir la titularité la plus pertinente possible car le titulaire a tout contrôle sur le compte client et donc les noms de domaines et les emails, entre autre.
Ne laissez donc pas un employé de votre société ouvrir un compte à son nom si c'est pour la société elle même. Si l'employé disparaît vous perdrez potentiellement tout contrôle sur le compte client, et donc le nom de domaine, le site web, etc...
Dans les comptes dont le titulaire est une personne morale, il faut parfois rajouter la mention d'une personne physique. Dans ce cas, ce contact est typiquement le gérant/président, mais peut aussi être la personne qui s'y connait en hébergement et est dédiée à s'occuper du compte.
En plus du titulaire, les autres données administratives demandées sont classiques :
- Adresse postale,
- numéro de téléphone, parfois encore de fax,
- et surtout adresse email.
Pensez à les changer lorsqu'il y a besoin. Dans tous les cas il est préférable que vous le fassiez vous même via l'espace client (l'interface de gestion du compte client). Parfois, il peut suffire d'envoyer un email votre hébergeur, avec ou sans formulaire et/ou pièces justificatives.
Il vous faut vérifier aussi si ces modifications des données de contact du compte client sont reproduites automatiquement auprès du nom de domaine, ou s'il vous faut le faire vous même.
L'adresse email de contact de votre compte est le principal moyen de communication entre votre hébergeur et vous. Dans la majorité des cas ce sera le seul moyen de communication, en plus éventuellement du numéro de téléphone.
Générallement rien ne sera échangé par courrier postal a moins de procédures exceptionnelles.
Il est donc primordial de connaitre cette adresse et de la consulter fréquemment et de vérifier si les emails de votre hébergeur n'arrivent pas dans les spams (auquel cas il vous faudra prendre les mesures qui s'imposent pour éviter cela) !
Il est également extrêmement important que cette adresse email ne soit pas liée d'une manière ou d'une autre aux services de l'hébergeur. C'est à dire qu'elle ne soit pas être liée aux boites email ou à un nom de domaine gérés sur votre compte client ou même par l'hébergeur sur un autre compte client.
La raison est que en cas de souci technique sur les emails ou les domaines, ou si votre contrat se fait bloquer pour impayé par exemple, l'hébergeur ne peut plus vous joindre.
L'autre raison est que cela peut empêcher la transmission des domaines .fr lors de leur transfert comme on l'a précisément vu au chapitre sur les transferts de domaines.
Il est donc très important que cette adresse de contact soit plutôt liée à votre Fournisseur d'Accès à Internet, ou bien n'importe quel autre fournisseur d'adresse du type Gmail ou Hotmail par exemple.
Pour les comptes client société/association, ne mettez pas non plus l'adresse personnelle de l'un des salariés ou du gérant.
Si vous n'avez pas encore ce genre d'adresse, créez en une, et assurez-vous de la consulter régulièrement.
Chez certains hébergeurs il est possible de définir une seconde adresse, de facturation, sur laquelle seront envoyées spécifiquement les factures.
La gestion tant administrative que technique des produits que vous avez commandés se fait en ligne via l'Espace Client, parfois appelé la Console ou le Manager.
Lors de la commande ou bien un peu après, il vous sera donc demandé de choisir un mot de passe pour l'espace client. L'identifiant est généralement imposé et se trouve être votre identifiant client. Seulement dans certains cas il est possible d'utiliser votre adresse email (celle de contact du compte client) et/ou votre nom de domaine en tant qu'identifiant.
Lorsque vous avez oublié ce mot de passe, vous avez toujours une procédure pour en définir un nouveau. Un nouveau mot de passe temporaire vous est alors envoyé par email (à l'adresse email de contact du compte client) ou bien l'email vous guide vers le formulaire en ligne où modifier vous même le mot de passe.
Chaque hébergeur ou presque a un espace client complètement différent, et ça ne servirait complètement à rien que je vous fasse un cours avec captures d'écrans pour l'espace client d'OVH si vous êtes chez 1&1.
Sachez néanmoins que chez les gros hébergeurs (1&1, OVH, Gandi), vous pouvez absolument tout gérer via votre espace client.
Concrètement, vous pouvez gérer tout ou partie de ces fonctionnalité :
- modification des données de contact du compte client
- modification des données de facturation (le moyen de paiement)
- modification du mot de passe de l'espace client
- visualisation des emails envoyés par l'hébergeur sur l'adresse email de contact du compte client
- visualisation et téléchargement des factures
- modification des données de contact des domaines et activation/désactivation de l'enregistrement privé
- gestion des zones DNS/Domaines externes
- gestion des sous-domaines
- modification des serveurs DNS et autre paramètres DNS
- modification de la destination (espace web ou redirection)
- visualisation du code d'autorisation de transfert et activation/désactivation du verrouillage des domaines
- visualisation de la prochaine date de renouvellement/expiration et activation/désactivation du renouvellement automatique
- gestion des certificats SSL
- gestion des CDN
- création et modification de boites email, redirections et listes de diffusions
- raccourci vers le webmail
- lien vers la documentation ou récapitulatif des paramètres de configuration dans les logiciels de messagerie
- la gestion des paramètres de chaque boite (filtres, répondeur automatique, etc...) est souvent relégué à l'interface du webmail
- gestion des accès FTP/SSH, gestion des clés SSH
- lien vers la documentation ou récapitulatif des paramètres de configuration pour les clients FTP
- accès au client FTP en ligne mis à disposition par l'hébergeur
- choix version PHP et parfois autres paramètres PHP
- gestion des bases de données (création/modifications)
- lien vers outil de gestion du contenu des BDDs (tel que PHPMyAdmin)
- outil d'installation de CMS en quelques clics
- outil de gestion des sauvegardes automatiques réalisées par l'hébergeur
- quota de l'espace web et nombre de fichiers
- outil d'analyse de visites sur les sites
- outil de création simplifiée de site web
Le Web évolue très vite. Les logiciels, matériels et technologies au sens large intervenant dans les hébergements changent ou évoluent souvent, leurs coût aussi et pas que vers le bas.
Un contrat d’hébergement est donc toujours quelque chose qui est lui aussi évolutif au cours du temps.
Tous les hébergeurs peuvent modifier tout ou partie de vos contrats sans accord oral ou écrit de votre part.
Quand je dit tout ou partie cela signifie :
- L'ajout d'un service (payant ou pas, que vous en aillez l'utilité ou pas),
- la suppression d'un service (payant ou pas, que vous l'utilisez ou pas),
- ou la modification du montant ou de la période de facturation de n'importe quel service existant.
L'hébergeur a juste besoin de vous informer, ce qu'il fera la majorité du temps une seule fois et uniquement par email, d'où encore une fois l'importance de l'email de contact du compte client.
L’absence de réaction de votre part à cet email vaut acceptation sans réserve du changement dont il est question.
Ne pas avoir vu/lu ou même reçut ces emails d'information, n'est bien sur pas une excuse. C'est à vous de faire en sorte que vous puissiez être contacté par votre hébergeur en vous assurant que vous receviez bien tous ses emails ou en allant les consulter en vous connectant régulièrement à votre Espace Client.
Une chose très importante à comprendre est que vous êtes toujours facturé d'avance, et pour la mise à disposition d'un service ou d'un produit.
C'est comme quand vous faites vos courses. Vous ne pouvez donc pas demander à être remboursé de quelque chose sous prétexte que vous ne l'avez pas utilisé après l'avoir commandé.
La période de facturation correspond généralement à la période de renouvellement et sera très souvent l'année ou le mois.
Pour les contrats qui sont des CDI, la facturation pourra être annuelle mais est souvent mensuelle, comme c'est le cas chez 1&1 pour la majorité des contrats ou Online pour les serveurs dédiés par exemple.
Il est souvent possible de commander ou de renouveler des noms de domaines sur plusieurs années.
Les factures sont toujours envoyées par email à l'adresse de contact du compte client et/ou à l'adresse de facturation, ainsi que peuvent être téléchargées depuis l'espace client.
Lorsque vous avez une facturation récurrente, vous pouvez toujours enregistrer un moyen de paiement directement dans votre compte client, afin que les factures soient prélevées automatiquement dès qu'elles sont émises.
Les moyens de paiement les plus courant sont généralement acceptés : prélèvement SEPA, CB, Paypal, parfois d'autres.
Lorsque vous renseignez un prélèvement SEPA, vous avez une autorisation de prélèvement à retourner signée. Mais contrairement à son nom, l'hébergeur n'a pas besoin de l'autorisation de prélèvement pour être autorisé à prélever. Cela change seulement le délai que vous avez pour contester un prélèvement auprès de votre banque. Le délai est plus court lorsque l'autorisation de prélèvement a été fournie.
Les cartes bancaires ont une date limite de validité !
Pensez donc à changer la CB enregistrée lorsque vous utilisez ce moyen de paiement. Votre hébergeur vous aura sans doute prévenu par email de la prochaine expiration. Lorsque vous recevez la nouvelle, pensez à l'activer sinon le système la refusera sûrement. Attention aussi au cartes virtuelles, qui ne sont pas forcément acceptées.
Idem si vous avez lié votre compte Paypal à votre CB. Il vous faudra mettre à jours la CB directement sur Paypal.
Le délai de paiement des factures est décidé par l'hébergeur et est généralement de seulement quelques jours. Si vous êtes une entreprise, vous ne pouvez probablement pas décider de payer à 30 ou 60 jours.
Seuls les collectivités peuvent disposer d'un délai de paiement rallongé puisqu'elles ne peuvent payer que par mandat (un virement fait par une trésorerie du gouvernement).
Lorsqu'en tant que particulier ou personne morale, vous pouvez payer par virement ou chèque, il convient de bien lier vos paiements avec votre compte client. L'hébergeur n'ouvre pas un compte bancaire par client !
Il suffit d'indiquer votre identifiant client et/ou le numéro de facture dans le label du virement ou au dos du chèque afin que le paiement soit routé dans les meilleurs délai à votre compte client.
Parmi les hébergeurs que je connais, seul Gandi dispose d'un système de compte prépayé. C'est à dire que comme avec un compte bancaire, vous pouvez y déposer de l'argent, qui sera ensuite prélevé afin de régler le montant des factures.
Dans tous les autres cas, vous ne devez pas envoyer d'argent "en avance", sans avoir de facture correspondante. L'hébergeur ne saura pas quoi en faire et vous le remboursera probablement.
Lorsque vous avez des factures impayées, vous êtes informé par email. Si l'impayé (quelque soit le montant) dure plus d'un certains temps (dans la pratique, quelques semaines), l'hébergeur va bloquer le service associé.
Et ce, que vous soyez un particulier, une entreprise, une collectivité locale, ou un service public. Il vous revient d'éviter ce genre de désagrément afin d'assurer la continuité du service à vos propres clients/visiteurs.
Les services bloqués ne sont tout simplement plus accessible et ne fonctionnent plus (site web plus en ligne, accès webmail et réception email impossible, etc...).
Il convient alors de mettre à jour le moyen de paiement enregistré dans le compte client, et/ou de faire un virement ponctuel par un autre moyen si possible. Si le déblocage n'est pas automatique, il convient aussi de contacter l'hébergeur.
Lorsqu'un contrat arrive à son terme, il est résilié, c'est à dire supprimé.
Lorsqu'un contrat a une durée déterminée, vous avez la possibilité de le prolonger (le renouveler) manuellement, si il n'est pas renouvelé automatiquement.
Vous pouvez aussi mettre un terme au contrat avant son échéance, si vous n'êtes pas engagé.
La résiliation n’entraîne néanmoins pas forcément de remboursement des sommes déjà facturées, même si vous avez été facturé d'avance.
Notez que tous les contrats n'ont pas forcements de terme (ne sont pas forcément des CDD). Chez 1&1 par exemple les contrats sont des CDI : ils existent indéfiniment jusqu'à que vous demandiez leur résiliation.
La résiliation, lorsqu'elle n'est pas automatique, peut généralement se demander directement en ligne via l'Espace Client ou bien en contactant le service Résiliation si il existe. Chez certains hébergeurs, il faudra encore envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception...
Un engagement est une période durant laquelle vous ne pouvez pas résilier. Casser l'engagement n'est pas possible.
Même lorsque vous pouvez programmer la résiliation en avance pour la date de fin d'engagement, le service continue à être à disposition et à être facturé jusqu'à la résiliation effective.
Même en dehors des cas d'engagement il y a probablement une période de préavis pour les résiliations. C'est à dire qu'il y a une durée minimale entre la demande de la résiliation et son exécution.
Il faut donc bien distinguer la date de demande de résiliation et la date de résiliation effective, car il peut y avoir plusieurs jours à plusieurs mois entre les deux.
Lors d'une résiliation en ligne, il vous reviens de bien lire attentivement la totalité de l'interface afin de vous assurer de sélectionner les bons contrats/options/domaines à résilier, ainsi que leur type de résiliation lorsqu'il y en a plusieurs, ainsi que la date effective de résiliation lorsque vous pouvez la choisir.
Faites bien attention que tout soit correct sur le récapitulatif avant de valider, ainsi que sur l'email de confirmation de résiliation.
Attention dans certains cas par sécurité, il vous faut confirmer la résiliation, généralement en cliquant sur un lien approprié dans un email qui vous parviens encore une fois à l'adresse email de contact du compte client.