为了高效学习ITIL4的知识以及掌握ITIL4的实践应用，如下的基本概念必须首先掌握。
DEFINATION: The percieved benefits, usefulness and importance of something。
价值就是可以被感知的收益、有用性、重要性。
需要特别注意三点：
1. 价值受制于干系人的认知（perception）和偏好（preference），是主观的（价值对不同的人来说意味着不同的东西）。
2. 价值是通过提供商和消费者之间的积极合作共同创造。**value** is co-created through an active collaboration between providers and consumers。
3. 从三个递进的方式思考价值：服务（output）-> 成效（outcome） -> 收益（Benefits）。进而可以对价值可以进行量化。
DEFINATION：A person or a group of people that has its own functions with responsibilities, authorities, and relationships to achieve its objectives. 具有职责，权限和关系以实现其目标的功能（Function），可以是个人或一群人。是否具有共同一致的目标是判断组织的重要条件。
- 服务提供者 Service providers
DEFINATION：When provisioning services, an organization takes on the role of the service provider. 一旦一个组织提供了服务，它就承担了服务提供者的角色。服务提供者可以是来着消费者组织的外部，也可以是和服务消费者属于同一组织。
- 服务消费者 Service consumers
DEFINATION：When receiving services, an organization takes on the role of the service consumer. 一旦一个组织接受了服务，它就承担了服务消费者的角色。在日常的工作过程中，我们可以把服务消费者分为三类：顾客、用户、赞助者；这三个角色可以独立存在，也可以合并。
服务消费者需要分类管理：
顾客 `Customer`: A person who defines the requirements for a service and takes responsibility for the outcomes of service consumption.
定义服务需求并对服务使用结果负责的人。
用户 `User`: A person who uses services。
使用服务的人。
赞助者 `Sponsor`: A person who authorizes budget for service consumption。
授权服务消费预算的人。
- 其他干系人 Other Stakehodlers
在IT服务管理领域，除了消费者和提供者的角色，通常还有许多其他利益相关者对创造价值很重要。 示例其中包括提供商组织的员工、合作伙伴、供应商、 投资者和股东、政府机构（例如监管机构）和社会团体。
-
服务：一种通过促进客户想要实现的结果（outcome-based）而实现价值共创（value-cocreat）的手段（A means），而客户无需管理特定的成本和风险。
-
产品：一种组织的资源配置，旨在为消费者提供价值。产品通常很复杂不会对用户完全可见。 消费者实际看到的产品部分并不总是代表构成产品并支持其交付的所有组件。 组织定义消费者可以看到哪些产品组件，并对其进行定制以适合其目标消费者群体。
-
服务供应：服务提供商以服务产品的形式向消费者展示他们的服务供给（service offering），描述了基于一种或多种产品的一种或多种服务。服务供给一般可以分为三类：货品、资源的访问、服务活动。
要获得理想的结果（business outcome）需要资源（成本），并且通常与风险相关。 服务提供商帮助他们的消费者实现成果，并为此承担一些相关的风险和成本。 另一方面，服务关系（service relatioship）会带来新的风险和成本，并且在某些情况下，可能会对某些预期的结果产生负面影响，反而对其他方面却有正面影响。
-
[] 产出（output）：活动产生的有形或无形的可交付成果（deliverable）。
-
[] 结果（成效outcome）：由一个或多个产出，给利益相关者/干系人的结果。就是干系人使用产出而带来的变化。
-
[] 成本：在特定活动或资源上花费的金额。如果从服务消费者的视角，会有两类成本思考：使用服务，会从消费者身上移除的成本（价值主张的一部分）。 这可能包括员工不需要提供的员工，技术和其他资源的成本（cost saving）。服务强加给消费者的成本（服务消费成本）。 消费一项服务的总成本包括服务提供商收取的费用（如果适用），再加上其他成本，例如员工培训，网络使用成本，采购成本等。一些消费者将其描述为他们必须的“投资”（investment）。
-
[] 风险：可能造成伤害或损失，或使其更难以实现目标的不确定性事件。 也可以定义为结果的不确定性，并且可以用于概率测量收益或者损失。和成本一样，对于服务消费者，也会有两类风险类型。
在ITIL v3出版物中，当初用了两个概念来定义服务的价值：Utility（fit for purpose, what the service does?）、Warranty（fit for use, how the service performs?）。通常来说，功用和功效对于服务促进其预期结果并因此有助于创造价值都是必不可少的。