其實很少，如果是別人做，他可能有一千五百個[00:31:13]，那比上線的時候，就有三百個[00:31:16]，我跟你講怎麼回事？我們的產品為什麼別人幹不掉的原因是因為我們一個月之內，疊代了人家六個月之內的成果，其實這個是有方法的，方法就是ON BOARDING，在我的書裡面及我的課裡面有講到，我的部落格也有發表一張怎麼做ON BOARDING的文章，大家可以去看，這個ON BOARDING的文章，是我用一個框架，這個框架是這樣的，我把一個[00:31:50]分成三段，第一段是它用之前它會遇到什麼問題？然後正在使用這個服務的時候，他會遇到什麼樣的問題，然後結束之後，他會有什麼樣的反餽，我把這個分成三部分，三部分你要看我們公司每一個大功能上限，一定要ON BOARDING、有購買、有出售，有IOS，有新手買幣，有參加ICO，有幣價的，有快速交易的，我們每個東西都有ON BOARDING，我們給各位看一般ON BOARDING有八個問題，然後每一個問題是我們站內我們自己測的，然後就是列這樣，比如說交易之前，壹佰元的那個交易，手續費折半，然後超出[00:32:35]，事實上是我們公司的交易員先寫了這些東西，然後我們[00:32:47]再去寫這些[00:32:47]，然後如果不是[00:32:49]能夠回答的，我們就先開票把它修掉，所以我們利用了這八個大問題及無數的小問題，在上線前，把真實會發生的狀況，一個個全部修掉，這就造成我們可以[00:33:06]發生什麼事情，因為當你在發現得時候，再修已經來不及了，因為你已經[00:33:12]，我們的目的就是在上線之前，先降低百分之九十九的客訴，那我們的ON BOARDING、ON BOARDING，這麼多，這張給大家拍好了，佛心，哪些問題，你以後要做什麼問題，那這八個問題問自己，你就會發現一系列都沒有做，所以這是造成所有我們別人現在遇到的問題，我們都比別人早三個月遇到，而且修好，而且別人還不知道要這麼修，所以我們有一點扭曲時空，現在講出來，這個為什麼在台灣講？就在大陸講的話，就被人家抄過去了，所以為什麼我可以扭曲時空，是因為我可以預先這樣，多數的產品為什麼上線的時候會死掉？是因為我發現很多技術的團隊，他們通常或是甚至RD，以為產品功能寫好了，就是完工，於是他們就不管了，因為規格裡面沒有寫，關我什麼事？我完工了，然後再來你如果不讓他修，他就說那個是蠢蛋，不適合我們，叫他滾，所以這些幣所什麼的，都是這樣的，所以當[00:34:39]反應到很多[00:34:41]的時候，你會心浮氣躁，最後就會不幹了，這個就是為什麼成功的創業會失敗，就是因為第一個他誕生的不是風口世界，第二個他可能解決某種需求，但是他覺得他已經解決完畢了，那客戶來抱怨就是來亂他，所以你還沒有辦法做到[00:34:58]，那我們事實上，是每一件事情都[00:35:05]，而且我們在那個時間點修好，在區塊鏈世界又跟其他世界不一樣，我們都說區塊鏈世界的一天等於人間的一週，然後一週等於一個月，所以我們的時間感是不一樣的，所以在那麼廝殺猛烈的這個世界裡面，你一秒鐘都耽擱不得，而且像我們這麼注重體驗的，幣幣交易所大家覺得難用還是會用，OTC是真的一旦離開，就很難再受理他們體驗，所以我們簡直是用命在做，所以為什麼我在前面剛剛講說，簡直是用命在做這個交易所就是這樣，
在我过去的工程从业经验中。对于设计出「高留存率」产品的这个课题，往往会集中在改善 UX 这个面向上。但是 UX 对程序员来说，其实是一个属于非常「通灵」的字眼。
当然，UX 研究员以及 UX 设计师，听到这个说法可能会很生气，因为在他们的认知里面，这个领域其实已经有成熟的评估以及设计方法了。但是，摊开来说。「成熟」这个字，我觉得与现况并不「相称」。
因为事实上在业界，最常发生的状况是，即便经过了 访谈 => A/B Testing => 实际上线的设计，这一整套流程所产出的产品，多数 UX 设计师产出的作品，最后往往给人的感觉往往总是「精致的 UI + 却没有办法达成最初目的」。
如何在很早期，就设计出「一次就上手」「且能用」的「软件」，其实真是很难了。
这也是我一直致力研究的课题：「如何以系统性方法造出令使用者秒上手，且高留存率的产品」。
我在技术开发界一直寻找这个答案，一直找不到。偶然跨界开始研究增长后，我终于在增长这个领域找到了答案。这个答案就是 Onboarding。
什么是 Onboarding？
这个字眼起源于人事部门。指的是「新员工入职程序」。一套好的新员工入职 Onboarding程序，可以让新员工很快的适应新环境，并且快速投入公司的产出。
HR 领域为什么这么重视 Onboarding 呢？这是因为光录取一个新人，公司就要费上许多精力与成本，要是这个同事没办法快速融入，以及发挥作用。那么，之前的花费都是巨大的浪费。
同样的道理其实也适用于做生意这个领域上，想想你好不容易花了钜额曝光成本，让顾客愿意走进你的店，但是顾客却不愿意消费，或者是消费过一次之后，就不愿意下次再来。这岂不是巨大的浪费吗？
我曾经在研究留存率（Retention）这个议题时，见过一个最震撼的数据。是 Hubspot 当年在做 Sidekick 这项产品这项数据的调研。它们针对不愿意续用的客户做了一项调查，挖掘出一个反常识的数据。
客户为什么会停止使用你的产品：
- 30% 人离开，是因为不懂得如何使用
- 30% 人离开，是因为没有体会到当初宣称的价值
- 10% 是因为产品做得烂
- 10% 人是因为其他竞争者比较好
这个数据大大打破我们过去的印象。我们以前常常认为自己公司生意不好，是因为公司产品这个不好那个不好。或者是竞争对手这个好那个好。所以选择把精力贯注在与其他公司比较产品功能。
但实际数据告诉我们。背后的事实与我们猜想的大相径庭：绝大多数客户不再光临，完全是因为「不会用使用，从而感到没有价值」离开的。
所以，只要把「不懂得使用」这个大缺点修掉，让使用者可以体会到这个服务的价值，马上就可以大幅拉升留存率。根本不需要再去搞其他乱七八糟花招。
后来，我在研究 Onboarding Framework 这个方向时，还更惊奇的发现，Onboarding 的原理竟然是与「建立习惯」这件事是相通的。
也就是，要提升业绩，未必要是（有能力）在短时间拉升品质，而在于你能不能管理客户的预期，从而建立起「消费习惯」。
我举一个例子：你最喜欢去的火锅店是哪间？
你会发现，这个问题的答案可能不是京城名店，而是自己上班写字楼小区的火锅店。但，没道理阿？这小店服务员可能一天到晚会漏菜，在尖峰时间菜可能还会上得很晚。为什么我还是一天到晚去？
原因就是：「习惯」。
你知道自己在这里消费，拿不到什么（菜的品质或服务员的品质），但可以得到什么（最快时间吃到火锅）。而这最符合大脑决策逻辑，且是最省事的判断，这就是所谓的「习惯」。
人类的整体行为，建立在「习惯」之上。要是没有这些「习惯」在帮忙决策，大脑是是会不堪负荷的。
之前我在硅谷公司做产品时，这个服务是做十分钟内送上门的便当外送。有一阵子销售遇到瓶颈，我们的数据团队就派一群实习生去作客户访谈：问问客户，有什么是我们得优先改善的？
结果答案十分让我们震惊。客户像是极度憋屈得，瞬间倒出一大堆抱怨：
- 不好吃
- 速度太慢
- 司机送餐态度恶劣
（让我们羞愧到想自杀）
但是，最神奇的是。这些客户不但没有走，相反的他们竟然还是常客，始终继续使用这个服务。
我们就非常疑问：为什么？
实习生回报说：因为这些用户已经习惯了，因为这个服务非常便利：
- 虽然广告宣称 10 分钟到，但是，客户内心预期都是最晚 30 分钟内能到就可以了。
- 虽然不是什么可口的便当，但是「能吃」。以 10 块钱的餐，这样的品质可以了。
原来客户内心对这个服务有一个最差的预期，只要产品还活在这条底线之上就行了。
后来，我们内部在捞数据时，发现我们所有的常客，只要在两周内有连续 5 次以上的消费记录，这个人就很有可能成为我们的常客。于是，我们就做了一档行销活动，叫 5by5，活动内容是这样的：第一单半价（5元），只要你消费了，就再给你一张半价券。连续五次以内都试办价。
本来 RD Team 对于这个策略半信半疑。但是，我们服务品质什么都没改，且只做了这档活动，销售成绩就飙上去了。
所以，Retention / Onboarding 的重点，事实上是建立客户心里的预期，养成客户的习惯。如果你短时间，无法提升品质，甚至你可以这样做：让客户觉得烂得有 Pattern，一切都按照他的心里预期。如果这段过程当中有一段让他觉得做得特别得好，超乎意外的好。客户就会觉得很开心，想要重复这件事情。连续几次都是这样，顾客就会觉得你的产品是超乎想像的好。
这就是「建立习惯」，这就是「常客养成」。
当我们在开发新产品，面临最大的挑战就是：你不知道你做得东西是对不对。
原先做的功能可能 90% 使用者都不知道怎么用�。公司也没有资金与技术能把产品一瞬间做到完美。
很多公司创业的方向，若不是一个强劲刚需能很快 PMF 的市场，极有很可能就在「学习捉摸」顾客需求当中，把新使用者的信任或者是之前准备的资金烧光光了。
所以，这就是为什么我一直在研究这个议题的原因。创业者往往手头只有那么一点资源，也只有那么一点初始客户，实在没有资本一直不断的砸在获取新客户上。所以，无论如何在一开局就要把留存率拉高。
下一段，我会分享，Onboarding 究竟要怎么做（Framework），以及原理是什么。
Onboarding 的套路，与养成「习惯」的套路其实是一模一样的：
- Step 1: 消除疑虑与挫折
- Step 2: 立即传递价值
- Step 3: 奖励期望行为
而甚至更「狠」的套路，就是利用「上瘾」的原理，在 Step 2 & Step 3 来回操作。
- HOOK = TRIGGER -> ACTION -> REWARD -> INVESTMENT
具体的执行结果是类似这样的：
- 加入会员（免费试用或定期续约）：尽可能让流程顺畅无碍
- 欢迎入会：确保顾客知道签约内容并感谢它们加入
- 立即参与：
- 提供提供初始价值（一首歌，一个礼物，一项事实）。
- 从一个「游戏」开始（游戏化），鼓励会员做出理想行为
- 跟社群里的其他会员互动
- 请顾客回馈意见：
- 入会第一周透过电话，电邮或拦截式访堂
- 准备好耐心倾听会员的意见
- 提供回馈：
- 让新进会员知道，它们如何影响其他会员，譬如：时间，参与，人口统计资料
- 可能的话，指出各位会员的独特优势
- 要求推荐：鼓励会员在入会30天内，邀请其他朋友试用
- 利用数据分析开始提供客制化体验：
- 将独特要素融入体验，展现对会员的肯定
- 专注于持续改善，而不是重大突破
- 转入到培育计画
- 持续提供资讯，协助会员将本身体验与连结最适化
- 以持续一致的方式跟会员沟通
看起来还是很模糊，没关系，我以开发「外卖软件」作为实际示范：
- 刚入门: 简化注册流程，只要求用「手机号码」服务。
- 刚开始使用：登入时有 4 页提示指南，快速提示这个服务的价值，并提供新用户许多折价卷或红包。
- 马上提供服务：设计一个流程让使用者能够很快地找到方圆 2 公里的可提供外送的餐厅，并提供许多选择。
- 立刻询问反馈意见：如果使用者打开 App 后一周内没有下订 3 单，打电话问使用者是否卡住。
- 邀请顾客推荐给别人：点餐过后，App 提供红包让顾客可以在朋友圈里面转送小伙伴们
- 根据客户喜好定制方案：App 收集数据，开始针对顾客口味推荐适合他的外送商家。
- 转变为一个长期顾客优惠计画：长期顾客可以享受免运费优惠
如此一来，是不是整个 Onboarding 流程就变得十分清晰了呢？
但是，知道了上述场景。我们又如何知道「如何在正确的时间点」做到「正确的触发或奖励行为」呢？
以下是我整理出来的八个问题框架。我们在对任何服务要上线前，都会跑上这一个 Onboarding 流程，至少跑上三轮。
- 第一轮：至少找到 100 个问题并修复
- 第二轮：至少找到 75 个问题并修复
- 第三轮：至少找到 50 个问题并修复
- 在开始前，用户会问你什么问题？
- 在第一次使用前，用户会忘记做什么会让使用者体验搞砸（最常客诉的点）
- 用户最常做了什么「正确的事」达到很好的体验？
- 用户最常做了什么「错误的事」结果收到很糟的体验？
- 东西售出后，你如何检验它们做了「正确的事」或者是「错误的事」？
- 顾客如何联络你修正问题？
- 你怎么做事后补偿的方案？
- 你希望它们如何事后帮你行销？
我们会跑这样的框架，至少找出一百件可以做的事。
- 补 FAQ
- 修正注册流程
- 修正 Landing Page
- 找出 ah-ha moment
- 在 Activation 点附上小小「Best Practice」让用户通往正确的道路
- 避免用户自杀
- 建立查核点，侦测用户是否执行「正确」或者「失败」的动作。
- 让用户有很好的体验后，试图让它们成为产品的代言人
- 課前要練習到什麼程度？
- 多菜的人能夠報名？
- 要准备什么电脑
- 课前设立欢迎课程
- 提醒他们加入 slack （容易找到助教发问）
- 提醒他们练习 Rails 101 （事前作业）
- 提醒他们不要偷懒至少要练三遍 （附上学长心得）
- 提醒他们真的不会，可以加入线下聚会互相帮助
- 忘記裝環境
- 根本沒有把 Ruby on Rails 開發環境 build 起來。光裝機就超燒時間
- 学生家里网速非常慢，或者是用了非常烂的「科学上网帐号」
- 使用错误的方法学编程，导致学习进度缓慢。
- 提醒上课前要将环境「安裝好」
- 警告沒写作业，上課會直接掉隊
- 直接购买「云梯」送所有的学生，保证稳定的网路品质
- 指南做过数十遍精修，确保新手不容易卡关
- 提供学习指南，指点正确的学习方法
- 按照老师的正确指导，练习，且重复复习
- 有预习，按时交功课
- 每天写 ORID
- 有参与或组织 Meetup
4. 学生最常做了什么“错误的事”结果收到很糟的体验
- 不按照老师的正确指导，把学习当作是登山。
- 最后一天才写功课
- 不写 ORID
- 不纪录「错的」知识
- 不敢问助教
- 不去问 Meetup
- 开学第一天就设立「放下你的无效学习」，并要同学承诺
- 设立多个微信群组，以及多线助教
- 使用交作业系统，确保学生进度有跟上轨道
- 不断安利写 ORID 的好处
- 利用同侪学习证明「正确学习」的威力
- 学长姐的 ORID 起了非常好的示范效果
- 利用交作业系统确保同学的方向正确
- 鼓励同学写作 ORID 进行当日自我反省，以及整理每日学到的精进知识
- 多多举办群分享，从群分享里面听到反馈
- 线上对话（Intercom 系统）
- 教材吐槽机制
- 助教定期回报
- 线上额外的教程
- 根据学习的效果，每周举办两次 Live 讲座补强
- 助教辅导，线下 Meetup
- 留级机制
- 参加大赛，学习成果自证
- 拉票也会感染到周遭其他人
- 推坑朋友
- 上其他分享群里面分享方法
- 整理学习心得发表
我会在下一篇文章解释，为什么需要回答这八个问题。
整个 Onboarding 三个阶段：事前，服务中与事后。
- 消费者买单前最常犹豫的问题
- 最常一开始就搞砸的问题（付完钱后最可能死在哪里）
一开始让使用者就死在门口是最蠢的。而这些 bug 却是最好修的。基本上只要引入 alpha / closed beta 使用者就可以测出一大堆。
能修的就修，不能修的就做成 FAQ。
- 并不是所有人一开始进来用这个服务会阵亡，有些人天生会用得很好，并且会瞬间喜欢上你的服务。
去找出这些人是如何「意外的」「用得很好」，做成 Best Practices，让其他使用者可以到达这个境界。
- 设立检查点，观察使用者最容易在哪里「死掉」。
接著你就能在这一环一环当中找出「查核点」，然后在查核点自动插入 Best Pratices 的帮忙或者是阻止使用者自杀。用户既可达到预期，又可以得到良好的体验。
- 会产生什么效果？是不是可以拿这些效果，去证明你当初宣称的是不是有这么好？
找到一个机制，产出正确的成果。并利用这些成果自证效果，形成一个好的 Referral 循环。再利用这个 Referral 机制，配合 NPS 找出不是你的客户，逐渐过滤掉，把正循环的比例拉得越来越高。
上线前我会分成再分成三个 Stage 去 Release。
Alpha 是属于铁粉。铁粉在这阶段一定会抱怨一大堆，但没关系，铁粉都是真爱。嫌归嫌，它们还是会给你很好的 Feedback，并且不会出去对外讲你坏话。在这个时候集中火力去修掉那 100 个 issue。
修完之后，就可以进 Closed Beta 阶段，你就会接到完全不同的反馈，这时候会有七八十个新的 issue 要继续修。
修完 Closed Beta 阶段，通常这时候就会拿到真的 NPS 了，开始会有正循环，甚至会有好的 Testmonial。就可以开始把真的 Testmonial 替换掉首页当初写的假 Testmonial。同时透过 NPS 过滤掉不适合你的 TA。
网路上顾客千百种，天真的创业者总希望一开始就打算服务很多的客户，或者甚至有几个假想顾客群。这个方式，可以让创业者发现自己「想像的 TA」并不是真正适合你的 TA。甚至也没有真的精力去服务它们，从而找到正确的方向。
如果一直执著在错的 TA，会导致在一开始拿不到高 NPS。不仅好名声散播不出去，甚至一开始就有坏名声。这是是相当吃亏的一件事。
网路上常讲「细分垄断」。其实若做好这个套路，一开始就能够专注在真正需要你的人，直接做好小垄断。
在创业圈很久，我观察到绝大多数创业公司都会走上这条冤枉路
- 一开始做出没人要的东西，花了许多冤枉路过了许多年，才建立起口碑
- 一开始做出有人要的东西。但把基础 MVP 与 PMF 的功能就直接停滞了。后面补进来的项目经理与开发者，都是在闷著头发想功能，基于不实际的场景闷头苦干，做出完全不合用的产品，最后项目完蛋。
所以，听到增长黑客这帖仙丹，就急急忙忙服用。彷佛上了 Data / Matrics / A/B Testing，产品就能起死回生。
其实。增长不是那么复杂的事，老老实实的做好 Onboarding 的每一个环节。形成增长回圈，业绩起色就是自然而然的结果。