kommunikation.md

description
Werkzeuge und Methoden interner und externer Kommunikation von Wissensmanagement bis Öffentlichkeitsarbeit

Kommunikation {#kommunikation}

::: {.callout-important}

Dieses Kapitel befindet sich in einer ersten öffentliche Entwurfsversion. Feedback siehe Links im rechten Menü und Hinweise zur Mitarbeit.

:::

Einleitung

Im Verhältnis zwischen Intranet und Öffentlichkeitsarbeit bewegt sich die moderne Bibliothekslandschaft zunehmend weg von einem dualen Kommunikationsverständnis hin zu einem integrierten Ansatz. Dabei überlappen Kommunikationsräume oft. Werkzeuge dienen sowohl der internen Kommunikation als auch dem Dialog mit der Öffentlichkeit.

Indem Bibliotheksmitarbeitende aktiv mit Intranet-Tools und -Plattformen arbeiten, bauen sie technische Fähigkeiten und Selbstvertrauen im Umgang mit ähnlichen Kommunikationswerkzeugen für die externe Kommunikation auf. Dadurch wird die Einführung von Intranetwerkzeugen zu einer Schlüsselstrategie der Organisationsentwicklung. Mitarbeitende verwandeln sich so in authentische Botschafter der digitalen Transformation, interagieren kompetent und auf Augenhöhe mit den Nutzenden und verkörpern eine innovative, nutzerzentrierte Kommunikationsweise:

Ziele

Das Stufenmodell macht deutlich, dass der Übergang von einem internen zu einem externen Publikum ein Kontinuum darstellt. Dennoch lassen sich die Ziele interner und externer Kommunikation klar voneinander abgrenzen.

Ziele interner Kommunikation

Interne Kommunikation bezieht sich auf den gezielten Austausch von Informationen, Meinungen und Vorstellungen innerhalb einer Organisation. Sie umfasst sämtliche Kommunikationsprozesse und -instrumente, die darauf abzielen, die Mitarbeiter:innen eines Unternehmens oder einer Einrichtung miteinander und mit der Organisation insgesamt zu vernetzen. Hauptziele sind oft die Sicherstellung eines konsistenten Informationsflusses, die Unterstützung der organisatorischen Ziele und die Förderung einer positiven Unternehmenskultur. Im besten Falle vermeidet gelungene interne Kommunikation Wissensinseln und zu starke Wissensbindung an einzelne Personen.

Wissensmanagement beschreibt hingegen den Prozess des Erfassens, Organisierens, Bewahrens, Anwendens und Weitergebens von Wissen innerhalb einer Organisation. Dieses Wissen kann sowohl explizit (in Dokumenten, Datenbanken etc.) als auch implizit (in den Köpfen der Mitarbeitenden) vorhanden sein. Das Wissensmanagement zielt darauf ab, das im Unternehmen vorhandene Wissen effektiv zu nutzen, um Arbeitsprozesse zu verbessern, Innovationen zu fördern und die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern.

Bezogen auf die interne Kommunikation bedeutet dies:

• Die interne Kommunikation ist ein zentrales Instrument des Wissensmanagements. Durch gezielte Kommunikationsmaßnahmen wird Wissen im Unternehmen verteilt, Mitarbeitende werden über Neuerungen informiert und der Austausch zwischen den Abteilungen wird gefördert.

• Das Wissensmanagement wiederum stellt sicher, dass die in der internen Kommunikation übermittelten Informationen von Relevanz und Qualität sind und zur richtigen Zeit am richtigen Ort ankommen.

In der Praxis sind interne Kommunikation und Wissensmanagement oft eng miteinander verknüpft, da eine effektive Kommunikation innerhalb einer Organisation es erleichtert, Wissen zu identifizieren, zu teilen und anzuwenden.

Ziele externer Kommunikation

Bibliotheken bedienen eine Vielzahl verschiedener Zielgruppen. In den Wissenschaftlichen Bibliotheken sind es Studierende, Lehrende und Wissenschaftler*innen. Öffentliche Bibliotheken bedienen sehr unterschiedliche Bedürfnisse und Gruppen, für die sie jeweils spezielle Angebote bereit halten. Dies gilt es bei der externen Kommunikation stets im Auge zu behalten.

Externe Kommunikation bezeichnet den systematischen und zielgerichteten Austausch von Informationen, Meinungen und Vorstellungen zwischen einer Organisation und ihren externen Stakeholdern. Dies sind in erster Linie die Nutzenden der Bibliothek, kann aber darüber hinaus auch andere Bibliotheken, Medien oder auch die breitere Öffentlichkeit bzw. die Politik umfassen. Externe Kommunikation kann sowohl zur Imagepflege als auch zur Informationsweitergabe über Produkte, Dienstleistungen oder andere relevante Entwicklungen in der Bibliothek dienen. Je nach Anspruch der Bibliothek kann die Kommunikation auch mehrsprachig sinnvoll sein.

Öffentlichkeitsarbeit (PR) ist ein spezifischer Bereich der externen Kommunikation, der sich darauf konzentriert, das Verständnis und das Image einer Organisation in der Öffentlichkeit zu fördern und zu pflegen. Die Ziele der Öffentlichkeitsarbeit können beinhalten:

• Aufbau und Pflege eines positiven Images und eines guten Rufs der Organisation in der Öffentlichkeit.

• Management von Krisensituationen und negativen Entwicklungen, die das Image der Organisation schädigen könnten.

• Erhöhung der Sichtbarkeit und Anerkennung der Organisation, ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

• Einflussnahme auf die öffentliche Meinung oder politische Entscheidungsfindung.

Öffentlichkeitsarbeit verwendet eine Vielzahl von Kommunikationstools und -strategien, darunter Pressemitteilungen, Veranstaltungen, Social Media, Sponsoring und vieles mehr.

Rahmenbedingungen

Die Einführung digitaler Werkzeuge und Verfahren ist eingebettet in verschiedene rechtliche und organisatorische Rahmenbedingungen:

• Beteiligungsverfahren: Etablierung klarer Dienstvereinbarungen und intensiver Dialog mit dem Personalrat und dem Kollegium, um eine transparente und mitarbeiter:innenorientierte Implementierung von digitalen Werkzeugen sicherzustellen.

• DSGVO-Konformität: Alle eingesetzten digitalen Lösungen und Technologien erfüllen die Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), um den Schutz personenbezogener Daten sicherzustellen. Prüfung und Klarstellung, ob bei der Nutzung bestimmter Dienste ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung (AV-Vertrag) notwendig ist sowie Aufnahme der Dienste in das Verfahrensverzeichnis

• Betriebsmodell: Für jedes Werkzeug ist die Entscheidung zu treffen, ob es a) im eigenen Rechenzentrum - so vorhanden - betrieben wird, b) bei einem externen Hosting-Dienstleister aufgesetzt wird oder c) als Software-as-a-Service (SaaS) von Dienstleistern eingekauft wird. TODO: Siehe auch den Abschnitt "Betriebsmodelle" im Kapitel IT-Management.

• Technische und organisatorische Maßnahmen (TOMs): Etablierung von TOMs, um sowohl den sicheren Betrieb der technischen Infrastruktur zu garantieren als auch bei möglichen Sicherheitsvorfällen vorbereitet und reaktionsschnell zu sein.

• Weiterbildung und Kompetenzaufbau: Sicherstellung, dass das Bibliothekspersonal durch kontinuierliche Weiterbildungen, Schulungen und Dokumentation in den kompetenten und souveränen Umgang mit den neuen digitalen Werkzeugen eingeführt wird.

• Barrierefreiheit nach BITV 2: Alle digitalen Angebote und Dienste entsprechen den Anforderungen der Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung (BITV 2.0), um einen inklusiven und für alle zugänglichen digitalen Raum zu schaffen, der keine Nutzungsgruppe ausschließt und die Diversität der Gemeinschaft respektiert.

• Institutioneller Rahmen: Tools in Bibliotheken sind oft abhängig von der Institution / dem jeweiligen Träger. Software, die beispielsweise innerhalb einer Universität angewendet wird, nutzt die Bibliothek dann ebenfalls zur Kommunikation. Ein Beispiel dafür wäre der Rocket-Chat oder Big Blue Button als Videokonferenztool.

Ein ausgeprägtes Maß an digitaler Souveränität (siehe Abschnitt im Kapitel IT-Management) kann die Auseinandersetzung mit den aufgeführten Rahmenbedingungen erheblich vereinfachen.

Prozesse

Für welche Bibliotheksprozesse interne und externe Kommunikation notwendig ist, wird in den folgenden Abschnitten beschrieben.

Markenbildung

Auch in Bibliotheken spielt das Corporate Design eine wichtige Rolle in der Öffentlichkeitsarbeit. Ein einheitliches Corporate Design stellt sicher, dass die visuelle Identität, einschließlich Logos, Farben und Schriftarten, in allen gedruckten und digitalen Materialien konsistent ist. Die Einhaltung des Corporate Designs über alle Kommunikationskanäle hinweg sorgt für ein kohärentes Auftreten der Bibliothek und vermittelt den Eindruck von Stabilität und Seriosität. So stärkt ein gutes Corporate Design unmittelbar das Vertrauen der Nutzenden / der Öffentlichkeit in die Bibliothek.

Gepflegt werden kann ein Corporate Design anhand eines Styleguides. Dieser legt fest, wie visuelle Elemente in verschiedenen Kommunikationskanälen verwendet werden sollen, sei es in gedruckten Broschüren, auf der Website oder in sozialen Medien. Ggf. können auch sprachliche Vorgaben gemacht werden. Dies erleichtert die Erstellung von Marketingmaterialien und eine effektive Kommunikation der Bibliotheksangebote. Durch die Verwendung von vordefinierten Vorlagen und Design-Richtlinien können Bibliotheken nicht zuletzt auch die Kosten für die Gestaltung von Materialien senken und Ressourcen effizienter nutzen; das Rad muss (und sollte) nicht immer wieder neu erfunden werden.

Wenn möglich sollte man Pressematerial wie Logos, standardisierte Infotexte zur Bibliothek für Journalist:innen zum Download auf der Website anbieten, sodass diese schnell auf grundlegende Infos zugreifen können.

Auch die interne Kommunikation sollte sich entlang der Vorgaben orientieren. Dies spart zum einen Zeit, da Vorlagen genutzt werden können und übt zum anderen den Gebrauch auch für externe Kommunikation.

Redaktion

Für die Erstellung von internen wie externen Inhalten benötigt man Zeit und Ideen. Um nicht unter "Zugzwang" zu geraten, hilft es, sich eine Übersicht über Inhalte zu machen, die man nach außen kommunizieren möchte und zu diesen entsprechende Formate zu entwickeln oder festzulegen. Denn: Meist mangelt es nicht an Themen, vielmehr hat man i.d.R. bereits sehr viele Themen, die nur noch "verpackt" werden müssen.

Dabei helfen Fragen zum Beispiel nach dem Umfang und der Tiefe des Inhaltes. Nicht jedes Thema eignet sich, um ein ausführliches Video zu drehen. Andersherum kann es sein, dass ein Thema nicht in Form eines einzelnen Social-Media-Posts verständlich aufbereitet werden kann. Es geht also darum, sich über die unterschiedlichen medialen Darstellungsformen - Video, Text, Text und Bild, Grafik, etc. - klar zu werden und Themen zuzuordnen.

Auch innerhalb einer Darstellungsform gibt es unterschiedliche Formate: informative Social Media Posts, ausführliche Blogbeiträge oder verschiedene Videoformate. Gleichzeitig sollten die Voraussetzungen, Möglichkeiten und Konventionen der Plattformen berücksichtigt werden.

Auch empfiehlt es sich (grafische) Templates zu nutzen. Beispielsweise können bei Canva Templates für Infoposts, Veranstaltungshinweise, Personenvorstellung etc. angelegt werden. So braucht man nur noch die vorgefertigten Templates mit Inhalten zu füllen. Auch bei der Produktion von Videos ist die Arbeit mit Formaten (Interviews, Erklärvideos, Tutorials), nach deren Muster die Videos erstellt werden, von Vorteil.

Es ist hilfreich bei der Erstellung eines konkreten Inhalts zu überlegen, welche weiteren Formate sich anbieten. So braucht man die inhaltliche Recherche/Arbeit nur einmal machen, kann diese aber in mehrfacher Form und an verschiedenen Stellen wieder aufbereiten und nachnutzen. Wird zum Beispiel ein ausführlicher Blogbeitrag zu einem Thema verfasst, so lassen sich daraus häufig mehrere Social-Media-Posts erstellen. Besonders bei der Produktion eines Videos bietet es sich an, "Hinter den Kulissen" Content zu produzieren, z. B. indem man den Entstehungsprozess dokumentiert durch kurze Videos und Fotos oder zu einem ausführlichen Video eine Kurzversion dreht - wenn die Technik schon mal steht.

• Vorproduzieren und Redaktionsplan nutzen:
  Neben tagesaktuellem Content, wie zum Beispiel Hinweise auf Veranstaltungen, gibt es auch den sogenannten Evergreen Content. Bei WBs können das z. B. Inhalte zum wissenschaftlichen Publizieren, Forschungsdatenmanagement o. ä. sein, die sich auf verschiedenen Unterseiten des Webauftritts verbergen. Diese lassen sich für andere Plattformen aufbereiten, man kann sie vorproduzieren, beliebig erweitern und mit Hilfe eines Redaktionsplans ausspielen.

  In einem Redaktionsplan wird festgehalten, welche Inhalte wann (und von wem) publiziert werden. So behält man den Überblick. Auf diese Weise kann man über einen längeren Zeitraum im Voraus planen, vor allem Evergreen Content lässt sich so gut verteilen. Es bietet sich an, eine Regelmäßigkeit für solchen Content festzulegen, wie etwa an einem bestimmten Tag in der Woche o. ä. In ÖBs eignen sich hierfür beispielsweise Buchempfehlungen oder regelmäßig wiederkehrende Veranstaltungen.

• Content anteasern/ Social Storytelling:
  Vor allem "größerer" Content, wie zum Beispiel aufwändige Videoproduktionen sollte vorab auf den Social Media Plattformen durch kurze Begleitbeiträge angeteasert werden. Das können etwa Behind-the-scenes-Berichte oder allgemeine Infos zum Thema sein. So kann die Neugier der Nutzenden geweckt werden.

• Prozesse optimieren:
  Häufig wird in Bibliotheken die externe Kommunikation von mehr als einer Person übernommen. Zur Strukturierung und zur Absprache innerhalb eines Teams eignen sich verschiedene Kommunikationstools, vom 1:1 Gespräch über eine Chatgruppe bis hin zur Nutzung eines Redaktionsplanes, um gemeinsam Inhalte zu planen. Wichtig ist hierbei Konsistenz und die Nutzung der, für den vorliegenden Zweck, effektivsten Tools. Dabei sollten nicht zu viele unterschiedliche Kanäle genutzt werden, um nicht den Überblick zu verlieren. Es sollte vorab klar sein, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, um bestimmte Formate zu kommunizieren. Dazu kann es hilfreich sein, einen Zeitplan sowie eine Checkliste zu erstellen, um sicherzugehen, dass alle relevanten Punkte abgedeckt sind (Wo wird Was Wie kommuniziert).

Wissensmanagement

Explizites Wissen ist gesichert in Texten, Datenbanken und anderen Dokumenten – doch wie sichern wir das implizite Wissen, das nur in den Köpfen von Mitarbeitenden vorhanden ist? Für diesen Teil des Wissensmanagements gibt es verschiedene mündliche und schriftliche Verfahren. Dabei helfen unter anderem strukturierte Interviews, Erzählungen (Storytelling), Visualisierungen, Verschriftlichung mündlicher Anleitungen, Videobotschaften und nicht zuletzt das Vormachen von Tätigkeiten. Zur kontrollierten Umsetzung des Wissenstransfers gibt es mehrere Werkzeuge (Mittelmann, 2011):

• Jobmap: ein Instrument, das dazu dient, das Wissen ausscheidender Mitarbeiter*innen systematisch festzuhalten und zu dokumentieren. Sie kann händisch oder mit Mindmapping-Werkzeugen erstellt werden. Sie kann als Protokoll eines moderierten Gesprächs zwischen Wissensgeber*in (Ausscheidende*r) und Wissensnehmer*in (Nachfolger*in) befüllt oder von Mitarbeiter*innen selbst erstellt werden.

• Wissensträgerkarte: veranschaulichen, bei welchen Wissensträger*innen welche Kompetenzen in welchen Wissensgebieten vorhanden sind. Sie vermitteln keine Wissensinhalte, sondern zeigen, welche Kompetenzen ein bestimmter Mitarbeitender hat und wer Wissensträger*in für ein bestimmtes Gebiet ist.

• persönlicher Wissenstransfer: Gespräch

• kodifizierter Wissenstransfer: mittels Informations- und Kommunikationssystemen wie z. B. Datenbanken, Laufwerk, CMS, Wiki

• Infokarte: Themenkarte oder Mikroartikel, welche eine Aufgabe beschreiben.

• Projektplan: fasst den vollständigen Ablauf des Wissenstransfers zusammen. Er enthält Informationen über die Zeitplanung, den Umfang, die Fälligkeitsdaten und die Ergebnisse.

Evaluation

Sind Tools/Kanäle einmal eingeführt, wird leider oft nicht weiter verfolgt, wie sie angenommen und genutzt werden. Regelmäßige Evaluation der Nutzung und auch Fehlerauswertung helfen dabei, Schwachstellen zu erkennen, Verbesserungen einzubinden oder Tools/Kanäle ggf. auch wieder abzuschaffen bzw. durch andere abzulösen.

Viele Tools und Werkzeuge bringen ihre eigenen Statistiken und Auswertungen mit. Aber auch eine einfache, regelmäßige Abfrage der Nutzungsgewohnheiten der Mitarbeitenden hilft bereits, die Praxistauglichkeit einzuschätzen. Daher ist es sinnvoll, die Evaluation bereits bei der Planung, spätestens aber beim Start mit einzuplanen.

Beispiele:

• Nutzungsstatistiken Webseiten und Werkzeuge (z. B. mittels des Open Source Tools "Matomo")

• Usability Studien

• Social Media Plattformen haben in der Regel eigene integrierte Analysewerkzeuge

Neben herkömmlichen Nutzungsstatistiken können einheitliche Fragebögen bei der Einschätzung helfen, ob Kanäle oder Tools geeignet sind, die gesetzten Ziele zu erreichen.

Plattformen und Kanäle sollten regelmäßig evaluiert werden, um festzustellen, ob die Zielgruppe über diesen Weg tatsächlich erreicht wird.

Kanäle

Es gibt verschiedene Online-Kanäle, mit Hilfe derer man die Nutzenden informieren kann. Diese werden in den folgenden Abschnitten beschrieben.

Website

Die Website wird im allgemeinen Sprachgebrauch häufig auch als Homepage bezeichnet, im eigentlichen Sinne ist damit aber nur die Startseite eines Internetauftritts gemeint. Die Website dient der Vorstellung der Bibliothek, ihrer verschiedenen Angebote und Kontaktmöglichkeiten. Hier werden u.a. Neuigkeiten über Veranstaltungen, digitale Angebote oder Kundenservices (z. B. Anmeldemodalitäten) präsentiert.

Websites werden meistens auf Basis eines Content Management Systems (CMS) erstellt. Mit Hilfe von Content Management Systemen können redaktionelle Inhalte dargestellt, organisiert und bearbeitet werden, ohne dass sich die Websiteredakteur*innen mit dem Aufbau und dem Design der Website beschäftigen müssen.

Öffentliche Bibliotheken sind oft Teil der Kommunen-Infrastruktur, Hochschulbibliotheken Teil der Universitätsinfrastruktur. In dem Fall ist die Bibliotheksseite häufig als Unterseite angelegt. Hier ist das CMS vorgegeben und der Gestaltungsspielraum begrenzt. Im besten Fall hat die Bibliothek eine eigene Domain, kann ein eigenes CMS auswählen und hat damit auch die Gestaltungsfreiheit, beliebige Unterseiten anzulegen und eigene Inhalte zu beschreiben.

In beiden Fällen - ob eigene Domain oder eingegliedert in die übergeordnete Einrichtung - gibt es in der Regel Designvorgaben wie eine Corporate Identity. Dennoch sollten insbesondere bei der Planung und späteren Konzeption gängige Usability-Gesichtspunkte berücksichtigt werden.

Gängige CMS sind Typo3, Wordpress oder Drupal. Ob eine CMS vorgegeben ist oder selbst festgelegt werden kann, ist von Institution zu Institution unterschiedlich und von den Rahmenbedingungen abhängig. Das gleiche gilt für das Hosting und den technischen Support der Website. Dies kann entweder hausintern passieren, über einen Verbundpartner oder bei einem kommerziellen Drittanbieter.

Ist eine Bibliothek in der komfortablen Lage, ein eigenes CMS auszuwählen, sollten auch immer die anzubindenden Portale wie Discovery-Systeme oder Repositorys berücksichtigt werden.

Blog

Ein Blog ist eine spezielle Form einer Website und dient in erster Linie als Plattform für die Veröffentlichung redaktioneller (Text-)Beiträge. Blogbeiträge eignen sich vor allem für die Darstellung von Inhalten, die ausführlicher und tiefer in eine Thematik einsteigen und über den rein informativen Charakter hinausgehen. Ein Blog kann einerseits als ein Bereich innerhalb eines Webauftritts angesiedelt werden oder als eigene Website existieren. Für das Aufsetzen eines eigenständigen Blogs eignet sich vor allem das CMS Wordpress.

Social Media

Über Social-Media-Kanäle kann man die Nutzenden / die Zielgruppe schnell erreichen, eigene Inhalte mit ihnen teilen und mit ihnen in Kontakt treten. Auch dienen Social-Media-Kanäle der Markenbildung. Jede Social-Media-Plattform hat eigene Konventionen und Bedingungen, sowohl was die Gestaltung der Beiträge angeht als auch die zugrunde liegenden Algorithmen, mit denen man sich vertraut machen sollte. Ziel sollte es sein, möglichst viele Nutzende zu erreichen und neue Nutzende dazu zu gewinnen. Um das Ziel zu erreichen, ist es wichtig, nicht nur die eigenen Kanäle zu bespielen, sondern auch mit anderen Kanälen zu interagieren.

Je nach Zielgruppe sind einzelne Social-Media-Kanäle mehr oder weniger geeignet. Ist eine Zielgruppe auf einem Netzwerk nicht aktiv, so lohnt es sich nicht, dieses Netzwerk zu bespielen und man sollte sich eher auf die Plattformen fokussieren, in denen die eigene(n) Zielgruppe(n) anzutreffen sind.

• Twitter/X, Mastodon, Bluesky, Threads: Kurznachrichten, v.a. textbasierte Inhalte; auch gerne genutzt, um auf Inhalte auf anderen Plattformen (Fachartikel, Blogbeiträge, Veranstaltungen..) zu verweisen. Für das deutschsprachige Bibliothekswesen ist insbesondere die Mastdon-Instanz openbiblio.social etabliert.

• Facebook, Instagram: Inhalte in Form von Bildern/Grafiken, Texten, (Kurz-)Videos;

• TikTok: Videoportal für kurze Videos im Hochformat

• YouTube, Vimeo: Plattformen für die Veröffentlichung von Videos

• LinkedIn: Längst hat sich LinkedIn von einem reinen Berufsnetzwerk für den beruflichen Einstieg oder die berufliche Weiterentwicklung/ Veränderungen hin zu einem Plattform entwickelt, auf der Inhalte geteilt und diskutiert werden. Vor allem für Themen aus Wissenschaft und Forschung eignet sich LinkedIn als Plattform. Allerdings ist hier zu beachten, dass persönliche Accounts vom Algorithmus bevorzugt behandelt werden im Gegensatz zu Unternehmensseiten, sodass über persönliche Accounts geteilte Inhalte eine deutlich höhere Reichweite erzielen.

Newsletter

Newsletter sind redaktionell aufbereitete Texte und Grafiken, die an einen bestimmten Verteilerkreis (Studierende, Kund*innen) in einem regelmäßigen Rhythmus versendet werden. Ein Beispiel sind Veranstaltungsnewsletter der ÖBs. Dabei ist insbesondere der Datenschutz zu beachten. Vor dem Versand ist eine Einwilligung jedes Empfängers einzuholen, der durch Double-Opt-In verifiziert wurde. Es ist ratsam, für den Versand einen Newsletter-Dienst zu nutzen, um technische Fallstricke zu umgehen. Diese sind u.a. auf große Versandmengen, Umgang mit zurückkommenden Mails oder Einwilligungsverwaltung spezialisiert.

Mailinglisten

Verteilung von Inhalten an eine (größere) Gruppe von E-Mail-Empfänger:innen. Personen einer Mailingliste können sich über diese untereinander austauschen. Im Bibliothekskontext eignen sich die Listen bibnez und Forum ÖB.

Offene Schnittstellen

Offene Daten verändern Wissens- und Wissenschaftskommunikation in Bibliotheken. Dies umfasst Daten digitalisierter Werke wie auch deren ggf. offene Metadaten. Diese Daten können in neuen digitalen Publikationen und Social Media im Detail verknüpft werden -- als Zitate, Referenzen, Linkkontexte im Inhalt sowie auf der Metaebene in Metadaten einer Publikation. Offene Zitationsdaten ermöglichen bibliografische Analysen und Datenvisualisierungen, die selbst als Gegenstand in der internen und externen Wissenschaftskommunkation genutzt werden können. Dabei ermöglichen offene Werkzeuge wie Wikidata gewissermaßen eine 'Demokratisierung' der Metadatenproduktion und -pflege unabhängig bzw. in Ergänzung zu traditionellen Bibliothekssystemen. Wikidata fungiert dabei zudem als 'Linked-Open-Data'-Knoten (Datenhub) für Identifikatoren verschiedener Datenquellen, die jeweils identische Entitäten beschreiben (GND, PPN ...).

RSS-Feeds (Rich Site Summary) sind Dateiformate für Web-Feeds. Nach dem Abonnieren werden Änderungen von Webseiten, Blogs, Foren usw. im Feed-Reader angezeigt.

Digitale Anzeigen/Poster

Unter digitalen Anzeigen werden alle Arten von elektronischen Displays verstanden, die Informationen zu Institutionen oder Angeboten und Veranstaltungen anzeigen. Beispiele sind Infotafeln und Wegweiser.

Wiki

Ein Wiki ist eine webbasierte Sammlung von Informationen, Artikeln oder Beiträgen zu bestimmten Themen. Diese können von Nutzenden selbst bearbeitet werden. Es kann frei im Internet oder nur für einen festgelegten Nutzerkreis (Mitarbeitende) verfügbar sein. (Bsp: PmWiki, Confluence ...)

Werkzeuge

Der bekannte Sinnspruch "Wer als Werkzeug nur einen Hammer hat, sieht in jedem Problem einen Nagel" gilt auch im digitalen Raum. Die Positionierung zwischen den Extremen "wir bilden alles über das Dateisystem ab" (ich habe nur einen Hammer) und "wir haben für jede Anforderung ein spezialisiertes Werkzeug" (man schleppt einen großen Werkzeugkasten durch die Gegend) ist alles andere als trivial.

Einen ersten Überblick bietet dieses Schaubild, was die populären Werkzeuge entlang der Achsen Intern/Extern sowie Solitär/Kollaborativ positioniert:

Im Folgenden werden die grundlegenden Funktionen, Werkzeuge und Kanäle kurz beschrieben:

Kommunikation

Synchrone und asynchrone Kommunikation sind zwei verschiedene Ansätze für den Informationsaustausch, die jeweils ihre eigenen Vorteile und Anwendungsgebiete haben. Bei synchroner Kommunikation tauschen die Kommunikationspartner*innen Informationen in Echtzeit aus. Sie erlaubt sofortiges Feedback, d.h. Fragen können direkt gestellt und beantwortet werden. Es müssen allerdings beide Parteien gleichzeitig verfügbar sein. Das kann zu Ablenkungen bzw. Druck führen, da eine sofortige Reaktion erwartet wird. Bei asynchroner Kommunikation findet der Informationsaustausch zeitlich versetzt statt. Eine Person sendet eine Nachricht, und die andere antwortet, wenn es passt. Die Kommunikationspartner*innen sind also nicht an eine gemeinsame Zeit gebunden. Das ermöglicht eine größere Flexibilität in der Zeitplanung und eröffnet die Möglichkeit zur gründlichen Reflexion vor einer Antwort. Es ist außerdem oft weniger störend für den Arbeitsfluss. Allerdings kann asynchrone Kommunikation zu Verzögerungen und fehlendes sofortiges Feedback zu Missverständnissen führen.

• Telefon ist das klassische Medium mit synchroner 1-zu-1 Kommunikation für schnelle Absprachen; mittlerweile durch die Verbreitung von Videokonferenzen, Chat etc. in der internen Kommunikation eher in den Hintergrund geraten, in der externen Kommunikation nach wie vor ein wichtiger Kanal insbesondere für den Erstkontakt.

• E-Mail ist ein Kommunikationsmedium, welches in den meisten Fällen vom Anbieter der IT-Infrastruktur angeboten wird. Ideal ist der Zugang per IMAP/SMTP und nicht nur über proprietäre Protokolle, sodass beliebige Clients genutzt werden können.

  E-Mail ist bis heute das klassische Kommunikationsmedium und allgegenwärtig. Ursprünglich als elektronische Variante des Briefes für die asynchrone 1:1 Kommunikation entwickelt, wird sie entgegen diesem Zweck häufig für die Gruppenkommunikation zweckentfremdet; außerdem wird sie häufig als synchron verstanden und eine sofortige Antwort erwartet. Das führt dazu, dass man meist (1) zu viele davon hat und (2) in den entscheidenden Unterhaltungen am Ende doch nicht im CC ist. Im besten Fall finden sich bessere Alternativen, die je Situation einsetzbar sind.

• Videokonferenzsysteme gibt es als eigenständige Tools oder die Videofunktion ist in andere Werkzeuge integriert. Kommerzielle Beispiele sind Microsoft Teams, Webex und Zoom. Daneben stehen freie Alternativen wie jitsi und DFNconf zur Verfügung.

  Um virtuelle Besprechungsräume so auszustatten, dass auch Menschen an Besprechungen teilnehmen können, die nicht anwesend sind, ist technische Infrastruktur erforderlich. Die Anwesenden müssen für die Anwesenden sichtbar und hörbar sein, ohne dass die Anwesenden Headsets tragen müssen. Dies erreicht man mit einer Art überdimensionaler Webcam, die automatisch auf die sprechende Person fokussieren und im Idealfall auch Störgeräusche (Echos, Rauschen, Rascheln) ausblenden. Die gängigen Systeme im knapp vierstelligen Eurobereich genügen für Konferenzen mit bis zu sechs anwesenden Personen um einen Tisch herum. Sind mehr Personen anwesend, steigt der technische Aufwand stark an, wenn man häufig hybrid arbeiten möchte und die anwesenden Personen nicht benachteiligen möchte.

• Chat kann als synchrone und asynchrone Kommunikation 1-zu-1 und in Teams sowohl in der externen als auch in der internen Kommunikation verwendet werden:

  • Chats können in Bibliothekswebsiten (Homepage, OPAC) ohne großen Aufwand integriert werden. Die Nutzung ist anonym oder unter Angabe von personenbezogenen Daten (z. B. E-Mail-Adresse) möglich. Chat-Anfragen werden zentral bearbeitet und können bei Bedarf weitergegeben werden. Ein Pool von Mitarbeitenden kann sich anmelden, die Anfragen werden vom System auf die Mitarbeitenden verteilt. Steht kein Mitarbeitender zur Verfügung, leitet die Software z. B. auf ein Mailformular um. Je nach Verwendung ist der Abschluss eines Vertrages zur Auftragsverarbeitung mit dem Anbieter notwendig. Chat-Systeme werden i.d.R. als SaaS-Lösung angeboten

  • Chats zwischen Mitarbeiter*innen dienen der niedrigschwelligen Kommunikation, oft als Alternative zu Telefon und E-Mail. Gruppenchats in Abteilungen können für einfache Fragen und Absprachen genutzt werden und Menschen, die mobil arbeiten, können mit einem Chatsystem besser integriert werden. Die Nutzung von kommerziellen Systemen, die noch dazu außerhalb von Europa gehostet werden, ist aus Datenschutzgründen nur in Ausnahmefällen zulässig (WhatsApp u.a., Teams, Slack ...). Eine Alternative für Bibliotheken mit IT-Abteilung oder RZ-Unterstützung ist die Nutzung von Open-Source-Software wie mibew.org. rocket.chat.
    Der Chat ist häufig Bestandteil von anderen Lösungen wie bspw. Microsoft Teams oder Webex. Auch ein Forensystem wie Discourse bietet eine Chat-Komponente, sodass ernsthaft abgewogen werden sollte, ob es wirklich eine dezidierte Chat-Lösung braucht.

Contenterstellung

Unter Contenterstellung versteht man das Produzieren von Inhalten (Werbung, Informationen ...) z. B. für das Internet. Mit Content wird immer eine bestimmte Zielgruppe angesprochen. Inhalte sind zu planen, zu erstellen und zu veröffentlichen.

• Bild-/Grafikbearbeitung: dient der Nachbearbeitung von Bilddateien (Schärfen, Farben, Dateigröße, Belichtung, Kontraste)

  • Bildbearbeitungs-Software: Affinity Photo, Adobe Photoshop, Canva
  • freie Bilddatenbanken: Pixabay, CC-Search ...
  • Grafikdesign: Canva

• Audiobearbeitung: hilft beim Schnitt von Audiodateien und dient der Klangoptimierung mit Effekten wie Equalizer, Kompressor oder Hall

  • Audacity
  • Professionelle Podcast-Produktion: Ultraschall

• Videobearbeitung: dient der Erstellung von bewegten Bildern aus vorhandenem Ausgangsmaterial wie Videoaufnahmen, digitalisierten Fotos, Scans, Grafiken, Texten, Audioaufnahmen oder Musik

  • Bearbeitungssoftware (DaVinci Resolve): Zur Nachbearbeitung von Roh-Videomaterial gibt es spezielle Software, die Video- und Tonspuren zusammenführen können. Ebenso sind Veränderungen durch Filter oder Zusammenführen von verschiedenen Bild- und Videoaufnahmen möglich. In der Regel bieten die Tools diverse Exportmöglichkeiten in verschiedenen Qualitäten und Formaten.

  • Aufnahmesoftware (Camtasia, Screenflow, OBS): dient zur Aufnahme von Bildmaterial über Kameras oder z. B. der Anzeige auf Bildschirmen (Screencasts). Je nach Aufnahmegerät wird der Ton gleichzeitig aufgenommen oder muss separat eingespielt werden.

    • OBS kann zudem verwendet werden, um Bilder/Videos auf Videoplattformen zu streamen (z. B. Youtube Livestream).
    • SimpleShow (Mix aus Aufnahme / Bearbeitungssoftware) dient zur Erstellung von Lernvideos mit einzelnen Folien, auf denen ein Skript anhand von Schlagwörtern von der Software mit einfachen Grafiken illustriert wird. Diese kann man dann nachbearbeiten und durch eigene Bilder ersetzen sowie Untertitel einfügen und das Ganze vertonen.

• Hardware: Bei der Anschaffung von Hardware für Video- oder Podcastsaufnahmen sowie die Erstellung von Video-Tutorials in Bibliotheken ist es wichtig, Qualität und Funktionalität im Auge zu behalten. Mit der richtigen Ausrüstung können Bibliotheken professionelle Ergebnisse erzielen. Die Anschaffung muss dabei nicht zwangsläufig teuer sein. Es lohnt sich immer, in eine hochauflösende externe Kamera zu investieren. Auch ein qualitativ hochwertiges Mikrofon bzw. Headset ist unerlässlich für einen überzeugenden Klang. Die in übliche Laptops integrierten Kameras und Mikrofone genügen üblicherweise nicht, um eine zumindest halbwegs professionelle Ton- und Bildqualität zu erzeugen. Sollte überhaupt kein Budget zur Verfügung stehen, ist die entsprechende Hardware in einem guten Smartphone meist besser. Hilfestellung - für nahezu jeden Budgetrahmen - erhält man etwa im Podcast-Forum Sendegate oder im Wiki des Netzwerkes "Tutorials in Bibliotheken"

• Umfragen/Abstimmungen können mittels Tool erstellt werden (SurveyMonkey, Limesurvey, Mentimeter, Lamapoll ...)

• E-Learning-Software: dient der Erstellung von Lernformen, die durch elektronische, technische oder digitale Medien unterstützt werden (Capterra, Moodle)

• Gamification: ist die Anwendung spielerischer Elemente im spielfremden Kontext

  • Multimedia-Guide für interaktive Stadtralleys und Handy-Schnitzeljagd de.actionbound.com
  • spielbasierte Lernplattform für Quiz usw. https://kahoot.com/

Planung & Koordination

Die in diesem Absatz beschriebenen Werkzeuge dienen der Aufgaben-Koordination in der Bibliothek. Je mehr Personen in einem Team an gemeinsamen Aufgaben arbeiten, desto empfehlenswerter ist der Einsatz folgender Instrumente:

Ticketsystem: Ticketsysteme dienen der strukturierten, regelbasierten (z.T. automatischen) Abarbeitung von Anfragen, Wünschen, Fehlermeldungen von Nutzenden. Diese Systeme können für alle anfallenden Aufgaben innerhalb der Bibliothek verwendet werden, z. B. in der Softwareentwicklung, bei der Bearbeitung von Kundenanfragen oder internen Prozessen.

Ein Vorteil ist die transparente Bearbeitung von Vorgängen, da sowohl der Status als auch die Bearbeitenden jederzeit einsehbar und nachvollziehbar sind. Statusänderungen werden dem Autor je nach Einstellung des Ticketsystems automatisiert mitgeteilt. Alle Bearbeiter:innen haben zu jeder Zeit Einblick und können bei Bedarf übernehmen. Eine Vertretungsregelung oder E-Mail-Weiterleitung wird damit obsolet. Nach abschließender Bearbeitung werden Tickets in der Regel archiviert und können später zu Statistik- und Dokumentationszwecken ausgewertet werden. Auch eine Art FAQ kann automatisiert durch entsprechend markierte Tickets erstellt werden.

Beispiele für Ticketsysteme:

• Redmine (Open Source)
• Jira (kommerziell)
• Integrierte Issue-Tracker im Rahmen der Softwareentwicklung, beispielsweise in GitLab (Open Source) und GitHub (kommerziell)

Kanban-Board: Ein Kanban-Board visualisiert jegliche Arbeitsabläufe anhand einer in Spalten unterteilten Tafel (z. B. Backlog, in Arbeit, fertig). Physisch ist dies mit Post-Its und Whiteboard machbar. Ein Kanban-Board kann auch als Grundlage für ein Projektmanagement nach SCRUM dienen.

Beispiele für Kanban-Software:

• Deck als Nextcloud-Plugin (Open Source)
• Kanboard (Open Source)
• Trello (kommerziell)

Interne und externe Kalender: Kalender können unterschiedliche Aufgaben erfüllen. Intern helfen zwischen Mitarbeitenden geteilte Kalender bei der Terminplanung und Abstimmung.

Auf der Bibliothekswebsite veröffentlichte Kalender können z. B. buchbare Veranstaltungen für Kund*innen und Besucher*innen der Bibliothek enthalten. Ebenso ist eine Reservierung von Räumen oder Technik denkbar.

Verbunden mit einem Ticketverkauf oder einer Ticketreservierung können sie die umständliche Kommunikation über E-Mails ablösen und ersparen damit einen großen Verwaltungsaufwand.

Beispiele für Kalender:

• SuperSaaS (kommerziell)

Social Media Planung: Betreibt eine Bibliothek mehrere Social Media Kanäle, kann ein einziges Tool zur Planung und Veröffentlichung von Beiträgen sinnvoll sein. Damit kann der Content zeitlich und inhaltlich vorgeplant werden. Integrierte Analysewerkzeuge helfen zudem bei der Zeitplanung, indem die vergangenen Veröffentlichungen ausgewertet werden und der beste Zeitpunkt für die Zielgruppe ermittelt wird.

Beispiele:

• Hootsuite, (kommerziell, in der Basisversion frei nutzbar)
• Buffer, (kommerziell, in der Basisversion frei nutzbar)
• Trello (kommerziell, in der Basisversion frei verfügbar)
• Fedica (kommerziell, in der Basisversion frei verfügbar)

Wissenslandkarte: Wissenslandkarten, auch Wissenskarten (Knowledge Maps), sind grafische Darstellungen von Wissen in Organisationen. Als Wissenslandkarten werden im Wissensmanagement graphische Verzeichnisse von Wissensträgern, Wissensbeständen, Wissensquellen, Wissensentwicklung, Wissensstrukturen oder Wissensanwendungen bezeichnet. Sie dienen vor allem der Identifikation von Wissen in Unternehmen, um Arbeitsabläufe effektiver und effizienter zu gestalten und referenzieren auf Expertenwissen, Teamwissen, Wissensentwicklungsstationen sowie organisationale Fähigkeiten und Abläufe. Bei dieser Methode wird lediglich der Verweis auf das verankerte Wissen geliefert und nicht das Wissen selbst dort abgelegt.

Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Wissenslandkarte

Beispiele: MindManager (kommerziell)

Terminfindung: Abseits von Kalendern in E-Mail-Programmen können Terminfindungstools sinnvoll sein, insbesondere bei der Planung mit externen Beteiligten.

Beispiele: DFN terminplaner, nuudel

Echtzeit-Kollaboration

Kollaborative Online-Tools ermöglichen es Teams, in Echtzeit an Dokumenten, Tabellen und Präsentationen zu arbeiten und diese gemeinsam zu nutzen. Sie können die Zusammenarbeit innerhalb einer Bibliothek (und darüber hinaus) deutlich beflügeln und effizienter gestalten. Dies gilt insbesondere, wenn man es mit dem oftmals mühsamen Zusammenführen von Dokumentversionen, die in klassischen Office-Lösungen in Einzelarbeit entstanden sind, vergleicht. Das Spektrum reicht dabei vom digitalen Notizzettel bis zum gemeinsam erarbeiteten Förderantrag, vom Brainstorming bis zur fertig ausgearbeiteten Präsentation.

• Für den ad hoc Einsatz bietet sich HedgeDoc als Open-Source-Tool für kollaboratives Schreiben in Echtzeit mit Markdown-Unterstützung an.

• Für die gemeinsame Bearbeitung von klassischen Office-Formaten ist OnlyOffice eine veritable Alternative zu Google Docs, insbesondere unter Gesichtspunkten der Digitalen Souveränität (s. o.).

• Cloudspeicher: die zeitgemäße Variante eines Netzwerklaufwerkes; vgl. z. B. Nextcloud bzw. ownCloud das gut mit OnlyOffice zusammenspielt (s. o.)

• Online-Whiteboards sind digitale Tools, die ein traditionelles physisches Whiteboard simulieren. Sie ermöglichen es, in Echtzeit gemeinsam zu brainstormen, indem etwa Post-Its in den virtuellen Raum geklebt werden, aber auch um zu zeichnen und multimediale Inhalte zu integrieren. Damit eignen sie sich gut sowohl für die kreative Zusammenarbeit innerhalb der Bibliothek als auch für die Durchführung von Workshops und anderen Formaten mit Nutzenden. Verbreitet sind Conceptboard und miro, ernstzunehmende offene Alternativen gibt es leider noch nicht.

Social Intranet

Bei der Vielzahl der oben genannten Werkzeuge und Methoden besteht die Gefahr, nach und nach eine immer weiter fragmentierte Softwarelandschaft zu erzeugen mit entsprechend hohen Anforderungen an Betrieb, Dokumentation und Schulungen. Ein sinnvoller Ansatz ist es deshalb, zunächst das Verhältnis der verschiedenen Lösungen auf konzeptioneller Ebene klar festzulegen, um Redundanzen zu vermeiden. Dieses Konzept kann sich, soweit möglich, aber auch in einer technisch integrierten Lösung für möglichst viele der genannten Aspekte widerspiegeln: einem Social Intranet.

Ein Social Intranet ist ein internes, web-basiertes Netzwerk, das speziell darauf ausgelegt ist, die Kommunikation, Zusammenarbeit und Informationsverbreitung innerhalb einer Organisation zu fördern. Es kombiniert die klassische Funktion eines Intranets, die Informationserstellung und -bereitstellung, mit eher sozialen, kommunikativen Funktionen und ermöglicht den Mitarbeitenden so den einfachen Austausch von Informationen und Ideen. Ein gut geplantes und eingerichtetes Social Intranet ist in der Lage, die meisten der oben genannten Aspekte und Ideen abzudecken. Nicht immer in der vollen Funktionstiefe, dafür aber in einer einheitlichen, gut nutz- und administrierbaren Oberfläche. Auch sonst nur aufwändig implementierbare Features wie eine Volltextsuche über alle Materialien wird problemlos möglich.

Um im Bild vom Anfang des Kapitels zu bleiben: ein Social Intranet ist weder ein Hammer, noch ein schwerer Werkzeugkasten, sondern am ehesten ein Schweizer Taschenmesser.

Kern der Idee eines Social Intranets ist, dass neben Dokumenten die Menschen und deren Austausch untereinander im Fokus stehen. Daher kann jede*r Mitarbeiter*in ein Profil pflegen, um seine*ihre Rollen, Fachgebiete und Kontaktinformationen zu teilen. Je nachdem, ob eher die sozialen Features, die themenspezifischen Diskussionsräume oder die Informationsbereitstellung im Vordergrund stehen, bieten sich zur Implementierung Wiki-Software (etwa: Confluence, kommerziell) oder Foren-Software (etwa: Discourse, Open Source) an.

Zusammenfassung und Ausblick

Die externe Kommunikation dient dazu, Beziehungen zu externen Stakeholdern zu pflegen. Dafür werden Webseiten, E-Mail-Marketing, Social Media, Medienproduktionstools sowie weitere Kanäle und Werkzeuge genutzt. Die interne Kommunikation konzentriert sich auf den Informationsaustausch innerhalb einer Organisation. Hier kommen Tools wie Social Intranets, Kollaborationstools und Videokonferenzsysteme zum Einsatz. Die aktuellen Entwicklungen im Bereich der Large Language Models (LLM) haben das Potenzial, die Art und Weise, wie Organisationen sowohl intern als auch extern kommunizieren, tiefgreifend zu verändern. Sie können bspw. in Chatbots und andere Support-Systeme integriert werden, um Anfragen von Nutzenden - zumindest initial - in Echtzeit zu beantworten und so Mitarbeitende zu entlasten. Auch bei der Erstellung von Content können sie helfen, diesen schneller und kohärenter zu gestalten. Im Bereich des Wissensmanagements könnten Mitarbeiter*innen LLMs nutzen, um spezifische, auch komplexe Fragen zu beantworten oder Hintergrundinformationen zu bestimmten Themen zu erhalten, ohne dabei ständig auf menschliche Experten zurückgreifen zu müssen. Es ist jedoch wichtig, dabei ethische Überlegungen und Fragen zur Datenvertraulichkeit zu berücksichtigen, insbesondere wenn LLMs in sensiblen Kommunikationsbereichen eingesetzt werden.