常说顾客至上，为什么这里又说使用者的话不能尽信呢？
当然，在大多数的互联网使用情景下，使用者是弱势的，很多使用者来求助客服，是因为使用上遇到了故障，或权益受损，希望帮忙解决。
不过如果你经营的是互联网金融，或者是市集的话，那么使用者的话真的不能尽信。
如 OTC 本身就是一个币版淘宝的生意。本质上是 C2C 生意。
既然是 C2C 生意，就会一定有纠纷与碰瓷。在我们站上帮忙处理的 case 就有
- 币价涨跌，故意吃单不放币
- 各种话数欺诈对手交易绕过平台托管
- 闲鱼三方诈骗
- 故意碰瓷勒索对手
- 恶意阻挠竞争对手，故意吃对手单但不交易，浪费机会与配额
- 道德绑架客服，希望绕过风控帮忙解决问题
- 群闹，道德绑架威胁项目方
- 买币洗黑钱，造成银行卡连环冻结
- 编造故事，假造截图与对话记录，制造自己受骗吃亏假象，碰瓷币所处理速度以及信用
- 洗钱帐号被冻，恐吓客服人身安全
- 向客服发送恶意连结，试图渗透币所安全
等等族繁不及备载。
任何世界上最恶劣的人性，几乎都能在币所对话记录与客服日志里面见识到。
这些问题，解决方法各有不同。
不过，实名可以解决很大一部分。很多互联网乱象，都是因为躲在匿名帐号背后作恶。强制实名，要求用户对自己行为负责。可以起挺大的作用。
再来，有一些用户，会使用别人的帐号 KYC。
所以，当风控案件一成立。需要客服介入，会再度要求 KYC 要求本人实名验证，否则不予解冻。
因为碰瓷与诈骗事件一天到晚在发生。
所以得事先预防常见纠纷，该花的律师费得先花。预先风控可能发生情形以及 协助 SOP。
我们的后台甚至配备一个功能：如果一旦申诉成立，风控部可以申请一键列印犯案者 KYC 实名信息资料与过往交易纪录，协助提供受害者报案与配合调查。
在我们站上。客服只承认站上对话记录，与客服框对话记录，与客服邮箱纪录。
严禁绕过平台以外通信工具交流。
记录以外的对话不予采信。否则 P 图与假帐号满天飞，只凭一面的故事剪辑的到处都是。你很难知道该信谁的故事。
微信群里满满都是戏精。在 A 群一个样，B 群又是另外一个样。还有整群都是演员，只有你一个人是真的人的鬼故事。
很多人知道我是币所老板，有紧急需求（比如说加急 KYC 与解冻帐号或者投诉其他用户），都会直接找上我，希望我直接帮忙加速他的要求。
这些需求其实会危急整个系统的风控安全，最好的方式就是系统锁到老板自己一个人的意志也没办法绕过系统。
交由整个币所的风控与客服部门去执行。
客服是第一线接触用户的人，但客服不能实际进行操作。只能进行唯读的查询，或帐号冻结。
解冻，资金放行。实际操作必须由客服主管，风控主管，技术主管三人复核才能实际放行。
避免一个人的决策失误与观点错置，造成客户或公司的损失。
这样的情形，一般网路业可能很难遇到。但在币所，可谓是日常。
能够把握的原则是，公司里面必须在实务中建立自己评断的标准以及将其系统化。
在与人打交道的情况下，电脑面前你无法知道一个人是善是恶。
所以进行操作的判断，不能只交由一个人决断与操作。而是得藉由系统与过往规则的判断，去做出相对”正确”的决定。避免”人为风险”。
这里总结一下你现在可以主动做的事：
- 你的服务，最大的法律风险是什么？先找律师厘清
- 你的服务，站上最容易产生的纠纷是什么？你们有写好的原则吗？
- 对于第一线的操作，你们有复核制度以及标准化流程吗？