/
2023-09-01-rozmowy.md
112 lines (62 loc) · 9.9 KB
/
2023-09-01-rozmowy.md
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
---
tags: [imagazine]
cover: "rozmowy.jpg"
---
# Zapraszaj swoich klientów na wirtualną kawkę!
Czy szef firmy może mieć czas na indywidualne spotkania z klientami? I co, jeśli tych klientów ma tysiące? Przecież tego się nie da zrobić! A jednak, jako włodarz i założyciel Nozbe, regularnie spotykam się na wirtualnej kawie z użytkownikami mojej aplikacji z całego świata. Uważam też, że czas na takie rozmowy powinien mieć lider każdej organizacji niezależnie od jej rozmiarów i zasięgu. Rozmawiaj z klientami! A poniżej przeczytaj o tym, jak ja to robię i dlaczego to polecam.
<!--More-->
{% include lang.date.html date="2023-08-01" month=true %}
> Ten felieton jest z wydania z {{ langdate }} [iMagazine](https://imagazine.pl){:target='_blank'}
* TOC
{:toc}
## Od jednego pracownika, który robi wszystko… do lidera, który skupia się tylko na strategii.
Kiedy ponad 16 lat temu zakładałem Nozbe, sam byłem kapitanem, sterem i okrętem w firmie. Pisałem kod, treści marketingowe i odpowiadałem na maile klientów. Dopiero po jakimś czasie zacząłem zatrudniać kolejne osoby. Najpierw programistę, osobę od wsparcia klienta, a potem kolejne. W ciągu pierwszych trzech lat była nas w Nozbe trójka, potem już dziesiątka, następnie dobiliśmy do dwudziestki, a momentami było nas jeszcze więcej.
Przy takim zespole, moja rola sprowadziła się przede wszystkim do przewodzenia tej grupie osób. Programiści przestali mi pozwalać programować, ponieważ są w tym znacznie lepsi i skuteczniejsi. Projektowanie aplikacji zostawiłem szefowi produktu i projektantom. Na odpowiadanie na moje własne maile prawie nie starczało mi czasu, a co dopiero na korespondencję z klientami. Dlatego powstał u nas świetnie funkcjonujący dział wsparcia klienta.
I tak oto zostały mi już głównie tematy strategiczne, feedback przy projektowaniu produktu oraz trochę zadań marketingowych. Wcale się nie skarżę. Lubię tę pracę i spełniam się, rozwijając innych i pomagając im w ulepszaniu naszej aplikacji.
Ale nie chciałem być szefem oderwanym od rzeczywistości. Chciałem ciągle móc poznawać klientów. Mam to szczęście, że z Nozbe korzystają firmy z najróżniejszych branż. Byłem ciekawy ich problemów, wyzwań i tego, jak sobie z nimi radzą.
## Nie mam biura fizycznego, ale mam wirtualne - może to wykorzystać?
Wiele firm motywuje swoją potrzebę posiadania biura tym, że trzeba móc ugościć swoich klientów. W Nozbe nie mamy biura w ogóle, ale posiadam swoje biuro domowe (którego ewolucję możesz poznać na: michael.team/office) i z niego mogę porozmawiać praktycznie z każdym - przez łącze Internetowe. Dlaczego zatem nie zacząć zapraszać klientów na *wirtualną kawkę*?
Ale jakich klientów mogę zaprosić? Czy organizować webinary? Czy może live'y lub innego typu spotkania zbiorowe? A może zaprosić klientów indywidualnie? Ale jak to zrobić, aby miało jakikolwiek sens?
Choć spotkania grupowe także polecam, to jadnak nic nie zbuduje takiej relacji, jak rozmowa jeden na jeden. Dlatego podjąłem decyzję, aby osoby z zespołu wsparcia klienta umawiały mnie na wirtualne wizyty użytkowników Nozbe w moim biurze domowym… za pomocą video-konferencji.
## Efekty spotkań indywidualnych? Niesamowite!
Widuję się tak z klientami już od lat i nie rezygnuję z tych spotkań. Dzięki nim poznaję użytkowników i buduję z nimi znacznie bliższą relację. Zyskuję wiedzę merytoryczną, zaspokajam swoją ciekawość, ale też wczuwam się w ich problemy i wyzwania. Wszystko tak naprawdę podczas krótkiej 30-minutowej rozmowy!
### Czego dowiaduję się od klientów w bezpośredniej rozmowie?
Zadaję im dużo pytań i słucham. Dowiaduję się wtedy wielu faktów.
- Jak trafili do Nozbe?
- Jaka była ich droga do produktywności?
- Jak zmienił się ich biznes dzięki naszej aplikacji?
- Jak używają Nozbe w ich branży?
- Jakimi innymi narzędziami się posiłkują?
- Z jakimi wyzwaniami borykają się podczas pracy?
- Jakich funkcji lub rozwiązań im brakuje?
### Co jeszcze zyskują obie strony podczas takiej rozmowy?
Dzięki tym spotkaniom naprawdę poznaję klientów. Mogę wyczuć niuanse ich pracy i poznać specyfikę ich branży oraz problemów z jakimi się zmagają na co dzień.
Korzyści jednak są obustronne. Klienci poznają mnie i dowiadują się dużo więcej o tym, dlaczego Nozbe działa tak, a nie inaczej i czemu aplikację projektujemy w taki, a nie inny sposób.
Oprócz tego widzą, że nam zależy, że jesteśmy po ich stronie. Tworzy się między nami nić porozumienia i zaufania. Oni już nie korzystają z jakiejś anonimowej aplikacji, ale z rozwiązania, za którym stoję ja, osoba, która faktycznie chce poznać ich problemy i znaleźć dla nich rozwiązanie.
Z czegoś, co wcześniej było tylko transakcją, buduje się relacja partnerska. A coś takiego żadne pieniądze nie są w stanie kupić.
## Wirtualna kawka z klientem - jak ją zorganizować?
Wiedząc, dlaczego warto rozmawiać indywidualnie z klientami i jakie to daje długofalowe korzyści obu stronom, przejdźmy do praktycznego aspektu takich spotkań.
Jak je zorganizować? Jak wybierać klientów? Jak długo powinny trwać? Jakie są moje wnioski po spędzeniu setek godzin na takich rozmowach?
W felietonie w maju 2021 pisałem, że spotkania w Nozbe są regularne, opcjonalne i dobrze przygotowane. Tak samo jest z wirtualną kawką z klientami.
### Spotkania są REGULARNE
Ustalam na nie w tygodniu konkretne dni i godziny - przeważnie 1-2 godziny w 3 dni w tygodniu (wtorki, środy i czwartki) - razem około 5 godzin tygodniowo. Na każdą rozmowę przeznaczam 30 minut - dzięki temu jest krótko, zwięźle, ale i na temat. Moi klienci to bardzo zapracowane osoby, więc nie chcę zabierać im za dużo czasu. Łącznie mam więc przestrzeń na 10 takich spotkań w tygodniu.
### Spotkania są OPCJONALNE
To oznacza, że jeśli nikt się nie zapisze na taką rozmowę, to ona się nie odbywa. Czyli z tych 10 "slotów" na rozmowy z klientami mam zapełnionych średnio około połowę. Często też zdarza się, że klient się zapisze, ale się nie stawi. Cóż, nie obrażam się, ale wracam do odpowiadania w komentarzach na zadania zespołu w Nozbe. Czas nie jest zmarnowany.
### Spotkania są DOBRZE PRZYGOTOWANE
Przed wyznaczoną wirtualną kawą, osoba z zespołu wsparcia klienta opisuje mi w zadaniu, z kim będę rozmawiał, jaka jest historia w Nozbe tej osoby, czym się zajmuje firma i jakie mieliśmy interakcje w przeszłości. Klienci często są bardzo zdziwieni, jak dużo o nich wiem na "dzień dobry". Poza tym podczas takiego spotkania zawsze mam ten sam zestaw 5 podstawowych pytań, które zadaję klientom.
## Techniczne aspekty rozmów z klientami
Na koniec kilka wskazówek technicznych. Do ustalania terminów używam aplikacji Calendly, gdzie wyznaczam swoją dostępność (dni tygodnia i godziny). Ta aplikacja synchronizuje się z moim Kalendarzem Google, do którego dostęp mają osoby ze wsparcia klienta, więc widzą, kiedy ktoś się zapisuje, a kiedy nie.
Do video-rozmów używam aplikacji Zoom, tej samej, której używamy też wewnętrznie w firmie. Do spotkań z klientami mam osobny pokój, zawsze o tym samym numerze. W ustawieniach pokoju Zoom zapisałem, że ja jako gospodarz muszę "wpuścić" osoby do pokoju. Dzięki temu nikt nieproszony nie dołączy do rozmowy.
Informacje o kliencie i spotkaniu mam w zadaniu w Nozbe. Tam też w komentarzach dodaję moje notatki po spotkaniu z klientem. Dzięki temu osoba z działu wsparcia klienta, która jest opiekunem danego użytkownika, może kontynuować kontakt, wiedząc, czego się wzajemnie od siebie dowiedzieliśmy na wirtualnej kawce.
Za każdym razem proszę o pozwolenie na nagranie spotkania do użytku "wewnętrznego". Prawie nigdy nie dostaję odpowiedzi odmownej. Dzięki temu po spotkaniu mam nagranie video, które wrzucam automatycznie do naszego konta na Vimeo. Dzięki temu może je obejrzeć opiekun klienta, ale też możemy przesłać je klientowi. Często klienci takie nagranie przesyłają swojemu zespołowi do wglądu.
## Jakich klientów zapraszamy do rozmów? Przeróżnych!
Skoro mamy tysiące klientów, nawet przy obłożeniu 100% i 10 spotkaniach w tygodniu, nigdy bym nie zdołał porozmawiać ze wszystkimi. Ale nie o to tutaj chodzi. Wbrew pozorom, stosunkowo mało klientów znajduje czas, aby się ze mną spotkać. To osoby z zespołu wsparcia klienta proponują rozmowy użytkownikom, których uznają za odpowiednich. Po prostu. Nie ma znaczenia, czy to duża firma czy mała. Kryteria są dużo bardziej subiektywne: czy klient chętnie koresponduje; czy jest w ciekawej branży; czy ma konstruktywne pomysły lub interesującą historię.
## Ty też możesz rozmawiać z klientami!
Podczas spotkań z użytkownikami Nozbe, często rozmawiam z szefami firm i te osoby same zauważają, że w sumie też mogłyby coś takiego robić. Widzą w tym wartość i doceniają czas i uwagę, jakie im poświęcam. Często po takiej rozmowie już nie tylko lubią Nozbe, ale stają się fanami naszego rozwiązania. A ja nierzadko staję się ich fanem - bo jestem pod wrażeniem tego, co robią i dużo się od nich uczę.
Rozmowa z klientami to podstawa. Nie wystarczy tylko odpowiedzieć na komentarze w media społecznościowych. Zachęcam do organizowania takich rozmów indywidualnych, poznawania klientów i budowania z nimi głębszych relacji.
Więcej o tym napisałem w książce #NoOffice - NoOffice.org/klienci - a jeśli jesteś klientem Nozbe i chcesz się ze mną umówić na rozmowę, napisz na pomoc@nozbe.com i powołaj się na ten artykuł. W sierpniu mam wakacje od tych spotkań, ale od września będę znowu dostępny trzy razy w tygodniu.
Zapraszam do spotkania na wirtualnej kawce! ☕️
[n]: https://michael.gratis/nozbe_pl
[np]: https://michael.gratis/nozbepersonal_pl