Hemos escogido booking.com como competidor directo de nuestra plataforma de planificación de viajes. Booking.com es una servicio que satisface la misma necesidad que nuestra plataforma y, aunque opera globalmente, es una compañía basada en Europa.
Booking.com es una página web que nos ofrece alojamiento, vuelos, pack de alojamiento+vuelo, alquiler de coches, reservas de atracciones y tours, y taxis hasta al aeropuerto.
Es una oferta extremadamente amplia, pero la opción de tours y atracciones es notablemente más limitada que las demás. No solo eso, sino que la reserva del pack de vuelo y hotel nos redirecciona a una página en colaboración con booking: lastminute.com.
En la página principal hay una opción de explorar ofertas: a día de hoy, se aplican múltiples descuentos del 20% por ser principios de año. Es considerada, generalmente, un planificador low-cost en el que abundan las ofertas.
Booking.com es un canal de venta estrictamente online: no cuenta con localizaciones físicas u opciones de reserva por teléfono. Esto es una desventaja para usuarios poco acostumbrados a esta clase de transacciones en internet, como demográficas más mayores. De forma contraria, para demográficas más jóvenes esto es una ventaja, mucho más conveniente que las agencias de viajes tradicionales.
El proceso de compra es bastante simple y directo para el usuario medio de la plataforma, aunque la página peca en ocasiones de exceso de información, que ofusca la información clave.
Como ya hemos comentado, uno de sus principales reclamos es su bajo coste. Si queremos establecernos en este sector, sería difícil mantener semejantes precios sin los fondos previos o el reconocimiento con el que cuenta esta empresa: deberíamos enfocarnos en una experiencia de viaje más especializada por precios más realistas.
La ventaja principal de booking es la reserva de una experiencia completa: con una sóla transacción podemos reservar todo lo que necesitamos para viajar a nuestro destino: transporte, alojamiento y entretenimiento.
Booking cuenta con campañas publicitarias en espacios públicos, televisión, internet y radio. Además de esto, publican una newsletter de forma asidua, y cuentan con listas de distribución de correo.
Tienen cuentas en Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn y Youtube. Además colaboran asiduamente con influencers de estas redes para patrocinios.
Los artículos de consulta y atención al cliente son deficientes: la información está ofuscada tras múltiples páginas, difícil de acceder y, en ocasiones, redundante.
Vamos a analizar tres redes sociales: Facebook, Instagram, y Twitter. Estas tres redes se consideran el "Big Three", y las publicaciones son prácticamente las mismas entre sí.
Se publica aproximadamente 2/3 veces por semana, son posts técnicamente correctos pero poco originales.
- Cantidad de posts: Facebook no proporciona esta información
Su red más grande con diferencia. Las demográficas más jóvenes tienden más a otras redes sociales, pero despreciar el tirón de Facebook sería una insensatez.
Tanto en facebook como en sus otras redes, las publicaciones son en inglés, pero consultas en otros idiomas suelen ser respondidas en el mismo idioma. En Facebook reciben un flujo particularmente alto de estas consultas.
- Cantidad de posts: 1.116 posts
Instagram cuenta también con una gran cantidad de seguidores. Las publicaciones son más abundantes que en las otras redes, dada la naturaleza de la plataforma suelen subir fotos de múltiples destinos. Reciben consultas, pero suelen ser simplemente redirigidas a la página de atención al cliente.
- Cantidad de posts: 83.800 tweets (aprox.)
La plataforma menos desarrollada de la empresa. Si bien responden a personas que les mencionan para mostrar sus viajes, las consultas casi no se atienden. Tienen una práxis un tanto extraña en como muestran su perfil, poco habitual en cuentas corporativas de esta red social.
Las publicaciones en estas plataformas suelen tomar la forma de enlaces internos a su newsletter y vídeos cortos. Esto podría ser potencialmente un problema, ya que obliga a sus seguidores a tomarse molestias para consumir su contenido. A su favor, todo el contenido está correctamente etiquetado e incita de forma implícita a utilizar sus servicios
Si bien booking.com cuenta con una cantidad de followers más que considerable, su engagement y presencia en redes sociales es francamente mala.
El engagement es mínimo en todas sus redes: una de las publicaciones con más impacto en los últimos meses respecto a las medidas covid, publicada en facebook, cuenta con aproximadamente 18.000 comentarios - esto no es ni el 0.002% de sus seguidores. Sin tener en cuenta cuántos de ellos son respuestas de la propia Booking a consultas.
La red que más sufre esto es Twitter: la mayoría de las publicaciones no alcanzan ni la decena de "me gusta". Curiosamente, las respuestas si suelen llegar a cifras mayores, pero no por un buen motivo. Esto nos lleva al siguiente punto: su presencia.
Su presencia en redes es de falta de profesionalidad, mala atención al cliente y poco menos que estafadores. Una publicación en Twitter con 6 "me gusta" y 21 comentarios con reclamaciones (múltiples sin respuesta) es una mala señal para el consumidor. En instagram también cuentan con múltiples publicaciones boicoteadas por comentarios respecto a distintas polémicas.
Conociendo esto, no es de extrañar que no publiciten explícitamente sus redes. Están lo suficientemente bien establecidos como para no centrar sus esfuerzos publicitarios en redes sociales: por ello y por la calidad de las anteriores, no les dan demasiada visibilidad.
- Strengths: empresa extremadamente bien establecida, conocida por personas de amplio rango de demográficas, conocida por buena relación calidad/precio, ofrece un servicio completo con una interfaz y experiencia generalmente agradable para el usuario.
- Weaknesses: atención al cliente deficiente, exceso de información en pantalla, redes sociales mal llevadas, contenido monótono y poco original, mala imagen en redes.
- Opportunities: mejora de las redes sociales, ampliación de su oferta de servicios, reestructuración de ciertos aspectos de la página web, mejora de la atención al cliente, ampliación hacia demográficas de mayor edad vía asistencia telefónica.
- Threats: empresas con mejor imagen pública en el mismo campo, generación de falta de confianza hacia ellos, falta de lealtad por parte de sus usuarios.