En esta etapa identificamos las necesidades de los usuarios y buscamos data e inspiración para diseñar nuestro producto, aprendimos de nuestro cliente y de la competencia.
Las técnicas que utilizamos para comprender las necesidades de los clientes y usuarios fueron las siguientes:
- Entrevista con el cliente
- Observación en contexto y en puntos de venta
- Entrevistas a usuarios
La historia de Fairy Dust inicia con su creadora que al tener piel sensible no podía utilizar productos comunes que existen en el mercado, lo que la llevó a crear sus propios productos personales sin fines comerciales, solo los compartía con sus conocidos, amigos y familiares, hasta que la motivaron a tener su propia línea de productos, ya que al probarlos consideraban que tenían mucho potencial.
Actualmente es una joven emprendedora dedicada a realizar y comercializar productos únicos de manera independiente, a continuación se presenta el objetivo y las motivaciones del negocio.
Ofrecer al mercado mexicano productos naturales para el cuidado personal libres de agentes dañinos para la piel y libres de crueldad animal.
- Elaborar productos artesanales
- Hechos en México
- Ecológicos
- Ofrecer productos rellenables
- Bazares (Offline)
- Redes Sociales (Online: Facebook, Instagram)
Entrevista: https://drive.google.com/drive/folders/1wXU3j7RW0m3uGSuAHTZP5zFemR2Zp1J7?usp=sharing
Esta técnica nos ayudó a detectar necesidades y oportunidades a partir de la observación de los clientes y usuarios en el exacto contexto de uso y en puntos de venta, se realizó en el bazar Libre Liebre cabe resaltar que no es un lugar fijo de venta, nuestro cliente está en constante rotación en diferentes bazares . A continuación se narra lo observado:
Las personas llegaban al bazar y comenzaban su recorrido en las instalaciones, un recorrido que estaba planeado para el visitante, el puesto se encontraba a la entrada y a su vez en la salida del lugar, su ubicación era estratégica ya que los visitantes en algún momento u otro se acercaban para conocer los productos de cuidado personal, nuestro cliente realizaba labor de venta y les ofrecía una prueba de una crema. Si la persona era convencida, se animaba a llevarse el producto.
No pudimos dar cuenta que la atención brindada era muy personalizada, se les otorgaba información clara de los productos, su duración, como utilizarlos, sus beneficios y se les resolvía sus dudas. Nuestra cliente sabia que podian ser sus futuros clientes y ponía empeño para cumplir su objetivo de venta, nos hizo mención que esta era la forma en la que conseguía la mayoría de sus clientes.
De lo observado del modo offline se resaltan los siguientes puntos del negocio:
- Labor de venta Face to Face
- Aplica muestras
- Atención personalizada
- Invertir bastante tiempo
- Presencial
- Movilidad
- Acumulación de gente
- Espacio pequeño
Al ya ser clientes asiduos realizaban sus compras a través de Facebook y se les entrega el producto en alguna estación de la línea azul del metro.
De lo observado del modo online se resaltan los siguientes puntos del negocio:
- Ahorro de tiempo
- Atención remota
- No hay una atención personalizada
- No hay demostración del producto
- La entrega se realiza en un lugar público.
- Clientes que no llegan al punto de encuentro para la entrega del producto
Necesidades detectadas del Cliente
-
Visitamos su Fan Page de Facebook, su cuenta de Instagram y observamos que en las diferentes redes no hay consistencia en los productos que ofrece en uno u otro.
-
Al tener poco tiempo en el mercado, su línea de productos naturales ha crecido y no cuenta con suficiente espacio para mostrarlos en los bazares.
-
El mayor punto de captación es offline, necesita captar clientes nuevos de forma online.
El Customer Journey Map nos va a ayudar a visualizar el proceso y la experiencia de un cliente, identificando hallazgos de manera clara y accionable. A continuación se muestran el viaje del cliente en la manera offline y online.
Al realizar la entrevista con el cliente nos indicó el tipo de personas que consideraba que eran sus clientes.
- Personas que conocen, han probado la línea de productos y son clientes frecuentes
- Personas que quieren productos naturales para obsequiar a algún conocido o familiar
- Personas que quieren consumir productos naturales
Realizamos hipótesis para saber y conocer si realmente iban a ser nuestros usuarios, las personas indicadas por el cliente.
-
Personas que tienen problemas en la piel y no pueden utilizar productos elaborados con químicos
-
Personas que apoyan a jóvenes emprendedores que realizan productos orgánicos
-
Personas que prefieren consumir productos naturales que no estén probados con animales
-
Personas que siguen un estilo eco-friendly
Para validar nuestras hipótesis, realizamos entrevistas para recopilar información acerca de los usuarios y entender cuáles son los dolores o frustraciones percibidas con el uso y compra de productos naturales. Al contar con la información obtenida de los usuarios, utilizamos la Técnica Personas, que sugiere definir un número limitado de individuos para quienes diseñar y que representen mejor las necesidades de un conjunto más amplio y representativo.
Personas proyecta una representación ficticia pero apegada a la realidad del grupo de usuarios al que va dirigido nuestro producto.
Con la Técnica Personas, definimos a dos User Persona:
Primer User Persona
- Personas que tienen problemas en la piel y no pueden utilizar productos elaborados con químicos
Segunda User Persona
- Personas que siguen un estilo eco-friendly
Podemos concluir que esta técnica nos ayudó a saber:
- Qué valora el usuario de nuestro producto o servicio…
- Qué necesita en cada paso…
- Qué quiere saber…
- Qué detesta…
Y nos servirá para:
- Definir estrategias
- Diseñar los mensajes
- Saber cómo establecer comunicación
- Darle valor al negocio
- Insights accionables
Entrevistas https://drive.google.com/drive/folders/1Md0UMq0vF8L4USefqcTQ5DW5xF1g5nD1?usp=sharing
Por último desarrollamos un mapa de empatía para comprender mejor a nuestro cliente a través de sus necesidades, su entorno y su forma de comportarse y actuar.
La etapa "Definir" del proceso ayuda a establecer un problema que debe resolverse y puntos claves de dolor para resolver. En base a los hallazgos, definimos una situación para identificar un problema.
Situación: Patricia es una mujer ocupada en la Ciudad de México, hace tiempo que tiene problemas en la piel y no puede utilizar productos comerciales, además se considera una persona amigable con el medio ambiente.
Problema: Patricia busca adquirir productos naturales de una forma fácil y sin que le consuma mucho tiempo realizar la compra, además quiere saber las opiniones de las demás personas que han probado algún producto natural de su interés para tener mayor seguridad de lo que va a utilizar en su cuerpo.
Al saber la situación de Patricia, identificamos los siguientes puntos de dolor:
- Desconfianza de adquirir algún producto natural al no saber como le ha funcionado a otras personas
- Preocupación de cómo su piel vaya a reaccionar a cierto producto natural
- Tedio al ocupar mucho tiempo para realizar la compra
Nuestra Propuesta
Con la investigación realizada de nuestro cliente "Fairy Dust" y nuestros usuarios se propone lo siguiente:
- Unificar a traves de una e-commerce la linea de productos Fairy Dust
- Por cada producto natural tenga una reseña de las usuarias de cómo les ha funcionado y a su vez nuevos prospectos de compradores se animarian a adquirir el producto, captando futuros clientes de forma online.
- Envio a domicilio, con diferentes formas de pago
Sketch
Prototipo
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https://docs.google.com/presentation/d/1Ca0lsnV1cLCxb4HR-DtCl3olLDGXzR37dDilGsUwFS0/edit?usp=sharing
https://www.useloom.com/share/994df1f55e9a4f9e9f053a8a420eb2e2