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docs/tickets.md

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 ## Registros dos  tikets
 
-Estamos usando o [recurso do *Github/issues*](https://help.github.com/articles/about-issues/) para o registro dos tikcets, disponível em  [github.com/okfn-brasil/**suporte/issues**](https://github.com/okfn-brasil/suporte/issues).
+Estamos usando o [recurso do *Github/issues*](https://help.github.com/articles/about-issues/) para o registro dos tikcets, disponível em  [suporte.ok.org.br/**tickets**](http://suporte.ok.org.br/tickets). Cada *issue* deve ser entendida como um *ticket* de chamada de suporte.
 
 Depois que o ticket é registrado pelo usuário ou pelo gerente do suporte, um dos membros da equipe assume o ticket até o seu fechamento. O histórico dos tickets da OKBr é público, fica armazenado no presente repositório.
 
 Foi convencionado que o **tempo mínimo por resolução de ticket é de 10 minutos**, e que ao gastar mais tempo o suporte deve informá-lo em uma linha separada (não-agregada) na planilha.
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+## Atribuição rótulos
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+Para controle do que é simples dúvida, do que é trabalho fácil ou trabalho difícil (pode até mesmo demandar contrato de empreitada), a equipe classifica os tickets com rótulos (*labels*). Confira a [listagem aqui](https://github.com/okfn-brasil/suporte/labels).
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+Os rótulos "ticket em aberto" e "ticket encerrado", são expressos em destaque na interface, como respectivamente "!Open" em  verde e "!Closed" em  vermelho.
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+O fechamento do ticket, quando não houver serviço associado, pode ser realizado por quem abriu.
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+## Vinculação a contratos de empreitada
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+Apenas a Diretoria da OKBr, junto com a coordenação do Suporte, pode estabelecer tickets ou conjuntos de tickets que serão solucionados através de contrato de empreitada. 
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