Regras, datasets e tickets de suporte, para a gestão e transparência da Equipe de Suporte da OKBr
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Suporte

Contéudo orientado à Equipe de Suporte:

Conteúdo orientado ao usuário em geral:


A equipe de suporte realiza uma série de pequenos atendimentos e pequenos serviços, que precisam ser registrados de forma transparente, tanto para a prestação de contas, como para tirar dúvidas e permitir o acompanhamento da comunidade.

Neste repositório são registradas as regras, datasets e os tickets de suporte, para a gestão e transparência da Equipe de Suporte da OKBr.


Dúvidas

  • QUAL O ENDEREÇO OFICIAL DO SUPORTE?
    suporte.ok.org.br. Para citar um ticket de suporte na forma de link, use suporte.ok.org.br/ticket/{numero}.
    PS: ambos são redirecionamentos para este site, via HTTP.

  • O QUE SÂO OS TICKETS DE SUPORTE?
    São o mecanismo de controle dos chamados à Equipe de Suporte. Cada vez que você descobre aguma falha na infraestrutura da OKBr, pode descrevê-la abrindo ticket de aviso de bug ou simplesmente de dúvida, para conferir se é de fato uma falha, ou se pode vir a ser uma sugestão de melhor. Quem rotula se era falha, dúvida ou outra coisa, é a própria equipe, não se preocupe.
    Se a dúvida for respondida ou a falha for corrigida, você pode então "fechar o ticket" (se demorar ele fecha por inatividade). Os tickets, por serem numerados e ficarem permanentemente registrados, podem ser utilizados também para discussões técnicas e controle dos contratos de suporte. Veja maiores detalhes na Gestão de tickts do Suporte OKBr.

  • COMO CONFERIR TICKET DE SUPORTE EM ABERTO?
    É o link "Issues" no menu de navegação superior (citar suporte.ok.org.br/tickets). Para encontrar o ticket ou assunto desejado, basta navegar, ou incluir uma palavra-chave mais ao lado de is:issue is:open (depois tecle enter)... Ou ainda navegar por rótulos, clicando no rótulo desejado.

  • COMO CRIAR UM TICKET DE SUPORTE?
    É preciso apenas estar logado no Github — crie usuário se não tiver um. Depois de navegar entre os tickets abertos conferindo se assunto já não foi contemplado, pode criar um novo ticket com o botão "New Issue". Qualquer dúvida ver o guia com o passo-a-passo.

  • COMO LER E RESPONDER O TICKET DE SUPORTE?
    Da mesma forma, é preciso apenas estar logado no Github, senão nem aparece o editor de resposta. No final da página do tícket já fica pronta a caixa para escrita (tem aba "Write" e aba "preview" para uso durante edição), com botão verde no final "Comment" que vai postar sua resposta depois de editada. Se você estiver recebendo por email, também pode responder direto por e-mail, e sua resposta também ficará registrada como post.

  • QUAL O PRAZO DE RESPOSTA?
    Quando a equipe estiver "em baixa", sem pessoas comprometidas por contrato, não se pode exigir delas um prazo. O status do suporte só muda quando da vigência de um contrato de suporte, voluntário ou por empreitada: aí, conforme a situação e o pedido, o prazo pode variar de 12hs a 90hs, contados em dias comerciais. Dentro deste prazo pode ainda acontecer da resposta ser um agendamento de tarefa, registrado por escrito na interface do ticket.

NOTA: conforme expresso acima, pedimos que se não criem novos tickets de suporte, duplicando existente em aberto. Para reforçar um pedido em aberto basta acrescentar seu post de resposta, ou mesmo um simples like.

Modelos de contrato


Licença

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