Gestão do suporte técnico prestado pela equipe de suporte da Cidade Amarela aos condôminos, na manutenção do condomínio e na inclusão dos recursos dos novos condôminos.
A equipe de suporte realiza uma série de pequenos atendimentos e pequenos serviços, que recisam ser registrados de forma transparente, tanto para a prestação de contas, como para tirar dúvidas e permitir o acompanhamento da comunidade. Neste repositório são registrados os tickets, as horas de suporte consumidas em cada tickets, as horas de atendimento consumidas com cada e-mail, com triagem, etc.
Uma série de atividades, principalmente vinculadas à comunicação, tomam tempo e não podem ser registradas como "solução de um ticket". Por isso além da planilha de sumarização das horas-ticket, a equipe de supore deve prestar contas preenchendo linhas da planilha de planilha de horas-atendimento desvinculada dos tickets, relativas a:
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triagem de e-mails: horas gastas abrindo, lendo e avaliando chamados postados por e-mail.
O registro do valor de horas complementa-se pelo registro do número de e-mails de suporte. -
triagem de tickets: quando o próprio usuário redige a sua solicitação, é necessário que a equipe do suporte classifique e revise. Alguns podem ser classificados como dúvidas, não sendo registrados como tickets de suporte.
Complementa-se pelo registro do número de atendimentos sem demanda por resolução. -
abertura de tickets: horas gastas na criação de um ticket. Em geral associado a um ou mais atendimentos (de e-mails ou outros tickets).
Complementa-se pelo registro do número de tickets resolvidos.
Nenhuma outra forma de atendimento é prevista. Foi convencionado que o tempo mínimo por resolução de ticket é de 10 minutos, e que ao gastar mais tempo o suporte deve informá-lo em uma linha separada (não-agregada) na planilha.
Estamos usando o recurso do Github/issues para o registro dos tikcets, disponível em github.com/CidadeAmarela/suporte/issues.
Depois que o ticket é registrado pelo usuário ou pelo gerente do suporte, um dos membros da equipe assume o ticket até o seu fechamento.
Ticket de suporte é um dos métodos de suporte mais usados e seguros. Alguns tipos previtos:
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técnico: para sanar dúvidas ou dificuldades sobre o serviço contratado, sugestões, etc.
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financeiro: para anexar comprovante de pagamento, mudança de plano, renovação de domínio, cancelamento, etc.
O histórico dos tickets da CidadeAmarela é público, fica armazenado no presente repositório git, github.com/CidadeAmarela/suporte.
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COMO ENVIAR UM TICKET DE SUPORTE?
É preciso apenas estar logado no Github. Ver ... com o passo-a-passo. -
COMO LER E RESPONDER O TICKET DE SUPORTE?
Da mesma forma, interagindo pela interface Github, que também permite o uso de e-mail. -
QUAL O PRAZO DE RESPOSTA?
12hs a 24hs conforme o caso, em dias comerciais. ... Quando for necessário um agendamento de tarefa, a agenda deve ser comunicada por escrito neste prazo, também na interface do Github. Em alguns casos, se no prazo de 90 horas você não responder o ticket, ele será fechado e então, receberá um email avisando que foi fechado.
NOTA: Pedimos que não envie tickets de suporte com o mesmo assunto se já existem tickets em aberto. Se já existem tickets em aberto, basta respondê-lo.
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CC-BY-3.0
