Introdução ITIL

O que não é

• Processo prescritivo
• conjunto de regras.

O que é

• boas práticas.
• framework público e customizável
• empresas de todos os portes
• independente de tecnologia
• entrega de valor por meio de tecnologia / entrega de serviço de valor
• entrega no fim ou no meio

Criado como modelo de gestão governamental na Inglaterra.

Formado por 4Ps

• Pessoas
• Processos
• Parcerias
• Produtos

Serviços de TI: produtos ou serviços que geram valor para o cliente, interno ou externo.

Partes interessadas (stakeholders)

• equipe de TI
• cliente e usuário
• fornecedores
• governo (por meio de lei: LGPD)
• mídia (reputação, holofote)

Matriz RACI: define pessoas e responsabilidades.

• R = Responsável (profissional do processo).
• A = Prestador de conta (dono do processo).
• C = consultado (especialista em determinada atividade).
• I = informados (diretor da empresa ou dono de um serviço.

Estratégia de serviço: gerenciamento de TI como estratégia da organização

Objetivo: alinhar a estratégia ao negócio.

• Busca visão holística e agregar outros processos.
• Gerenciamento de portfólio de serviço (Spotify: playlists pagas, podcasts, propagandas).
• Gerenciamento financeiro de TI.
• Gerenciamento de demanda.
• Gerenciamento de relacionamento com negócio.

Desenho de serviço

Objetivo: elaboração e construção do serviço.

• Coordenação do desenho.
• Gerenciamento do nível de serviço (SLA).
• Gerenciamento de disponibilidade (uptime).
• Gerenciamento de segurança da informação (quem pode acessar o quê).
  • engenharia social
  • ISO
• Gerenciamento do catálogo de serviços.
• Gerenciamento de fornecedores.
• Gerenciamento de capacidade (o quanto posso entregar em determinado período).
• Gerenciamento de continuidade de serviço.

Transição de serviço (por em produção)

Objetivo: implementação correta dos serviços.

• Planejamento e suporte de transição.
• Gerenciamento de mudanças.
• Gerenciamento da configuração e ativos de serviço (parque tecnológico homogêneo).
• Gerenciamento de liberdade e implantação.
• Validação e teste de serviço.
• Validação da mudança.
• Gerenciamento do conhecimento.

Operação de serviço

Objetivo: entrega de valor.

• Gerenciamento de eventos.
• Gerenciamento de incidentes (o que acontece na ponta).
• Gerenciamento de problemas (a raiz do incidente).
• Gerenciamento de requisições.
• Gerenciamento de acesso.

Principais tipos de eventos

• Operação regular (métricas, comparativos).
• Execução de rotina (não consigo metrificar, log de auditoria).
• Eventos incomuns (incidentes, eventos atípicos).

Dilemas na operação de serviço

• interno e externo
• estabilidade e agilidade
• reativo e proativo
• qualidade e custo

Melhoria contínua de serviços

Objetivo: garantir alinhamento estratégico e a visão da TI com o negócio de forma a sempre procurar a máxima eficiência.

7 passos:

• identificação da estratégia (Plan)
• definir o que medir e o que se pode medir (Plan)
• coletar dados (Do)
• processar dados (Do)
• analisar dados (Check)
• apresentar e usar a informação (Action)
• implementar ação corretiva (Action)

Ciclo PDCA => Plan, Do, Check, Action