Este proyecto analiza el desempeño de 1092 operadores durante 3 meses en un call center (empresa ficticia CallMeMaybe) para identificar ineficiencias operativas, validar diferencias con pruebas estadísticas y proponer acciones de mejora. El análisis completo está en Telecom.ipynb.
1) Definición y detección de ineficiencia (reglas operativas)
- Disponibilidad: llamadas perdidas vs. entrantes.
- Rendimiento (performance): objetivo de 355 llamadas salientes (umbral fijado en Q75 de outbound calls).
- Calidad: tiempo de espera relativo al tiempo total.
2) Métricas y panel de seguimiento
- KPI por operador: entrantes, perdidas, salientes, ratio perdida/entrante, tiempo de espera, tiempo total, %espera.
- Clasificación de operador eficaz vs. ineficaz según reglas.
- Resúmenes por semana/mes y tablas Top-N (peores/mejores).
3) Validación estadística
- Pruebas no paramétricas (Mann–Whitney U) para contrastar eficaces vs. ineficaces en:
- Llamadas perdidas.
- Tiempo de espera.
- Llamadas salientes.
4) Reporte y exportación
- Tablas y gráficos listos para informe.
- Exportables (CSV/PNG) para compartir con operaciones/QA.
- Python 3.10+, Jupyter Notebook (
Telecom.ipynb) - pandas / numpy (procesamiento de datos)
- matplotlib / seaborn / plotly (visualización)
- scipy.stats (Mann–Whitney U)
- Git & GitHub (versionado)
- Tableau para tablero ejecutivo
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Se analizaron 1092 operadores; se identificaron 881 ineficientes (~81% del total) con base en:
- Disponibilidad: exceso de perdidas vs. entrantes.
- Rendimiento: < 355 salientes (umbral Q75).
- Calidad: tiempo de espera alto relativo al tiempo total.
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Validación estadística (Mann–Whitney U, α=0.05):
- Operadores ineficaces tienen más llamadas perdidas que los eficaces (p < 0.05).
- Presentan tiempos de espera significativamente más altos (p < 0.05).
- Realizan menos llamadas salientes (p < 0.05).
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Capacitación focalizada
Dirigir entrenamiento y mentoreo a los 699 operadores ineficaces con mayor brecha; establecer seguimiento quincenal de KPIs. -
Balanceo de carga
Auditar distribución de tráfico (colas, franjas horarias, skills) para evitar sobrecargas que disparen perdidas y espera. -
Transparencia de KPIs
Comunicar claramente objetivos y reglas de evaluación (p. ej., meta ≥355 salientes, %perdidas máximo, %espera objetivo). -
Reconocimientos e incentivos
Implementar bonos/distintivos para operadores eficaces (top % en disponibilidad, rendimiento y calidad) y planes de mejora para rezagados.