🚀 LLM-first 智能分诊 | Guidance-Harness-Skill 工程体系 | 开源免费
ITSM 是一个面向国内企业数字化流程治理的开源 IT 服务管理平台，目标是对标 ServiceNow 的核心 ITSM 能力，同时保持更轻量、更易私有化部署、更适合本土企业集成环境。
项目覆盖 ITIL v3 的核心流程：工单、事件、问题、变更、发布、服务请求、服务目录、知识库、SLA、CMDB 和流程编排。系统内置 BPMN 工作流引擎，支持按企业实际管理制度自定义流程，并预留飞书、企业微信、钉钉、Webhook、连接器市场、Skill 市场和插件市场扩展方向。
AI 能力不是外挂式聊天框，而是嵌入到工单分诊、摘要、知识检索、流程建议、审计追踪和自动化工具调用中。当前定位是“AI Native ITSM 基座”：先把流程、权限、数据模型、审计、连接器和可部署性打牢，再逐步让 AI 参与更多可控的企业服务管理动作。
- 企业 IT、运维、服务台团队：统一处理工单、事件、变更、问题和服务请求。
- 数字化平台团队：把企业内部流程、审批、CMDB 和系统集成统一到一个可扩展平台。
- MSP 服务商：通过多租户和 MSP 模式服务多个客户组织。
- 开源贡献者和二次开发团队：基于 Go + Next.js + BPMN + AI 能力建设企业级流程产品。
| 领域 | 已覆盖能力 |
|---|---|
| ITIL 流程 | 工单、事件、问题、变更、发布、服务请求、服务目录、SLA |
| CMDB | CI 类型、配置项、关系、拓扑、影响分析、云资源发现基础能力 |
| 工作流 | BPMN 流程定义、流程实例、用户任务、流程绑定、流程触发 |
| AI | 智能分诊、摘要、RAG 检索、LLM 网关、AI 审计、工具调用框架 |
| 知识库 | 文章、分类、搜索、推荐、RAG 接入 |
| 企业集成 | 连接器市场雏形，预留飞书、企微、钉钉、Webhook 等通道 |
| 权限与租户 | RBAC、多租户、MSP 模式、菜单权限、组织结构 |
| 交付 | Docker Compose、GitHub Releases、GHCR 镜像、前后端 CI |
| 方式 | 适用场景 | 入口 |
|---|---|---|
| 源码 Docker Compose | 本地体验、二次开发、查看完整配置 | docker compose up -d --build |
| GitHub Packages 镜像 | 只想快速部署运行，不想本地构建 | ghcr.io/heidsoft/itsm-backend / ghcr.io/heidsoft/itsm-frontend |
| Release zip | 离线分发、自定义部署脚本 | GitHub Releases |
更多文档入口见 文档中心。
AI-Native ≠ AI附加
传统ITSM + AI = "在马车后面加个发动机" AI-Native = "从一开始就是为自动驾驶设计的"
AI-Native 是指系统从设计之初就把 AI 能力作为核心引擎，而非后期附加的功能模块。
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 传统 ITSM + AI │
│ │
│ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ │
│ │ 传统ITSM │ ───► │ AI模块 │ ───► │ 人工兜底 │ │
│ │ (核心系统) │ │ (附加层) │ │ (LLM失败时) │ │
│ └──────────────┘ └──────────────┘ └──────────────┘ │
│ │
│ 特点：AI 是配角，系统挂了 AI 还能跑 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ AI-Native ITSM │
│ │
│ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ ┌──────────────┐ │
│ │ AI 引擎 │ ◄──► │ ITSM流程 │ ◄──► │ 关键词兜底 │ │
│ │ (核心系统) │ │ (AI驱动) │ │ (低置信时) │ │
│ └──────────────┘ └──────────────┘ └──────────────┘ │
│ │
│ 特点：AI 是主角，系统依赖 AI 才能跑得好 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
| 判断维度 | AI附加 | AI-Native |
|---|---|---|
| 架构位置 | 边缘层/附加层 | 核心引擎层 |
| 数据流向 | 系统 → AI → 人工 | AI → 系统 → 反馈闭环 |
| 质量保障 | AI不可测、不可控 | Harness评估、Guidance约束 |
| 扩展方式 | 硬编码新增AI | Skill插拔、流水线编排 |
传统 AI附加 - 关键词优先，LLM备选：
// 先用关键词，命中不了才调LLM
result := keywordMatch(text)
if result == nil {
result = llmClassify(text) // LLM是备胎
}AI-Native - LLM优先，关键词兜底：
// 先用LLM，置信度低才降级到关键词
result, err := llmClassify(text)
if err != nil || result.Confidence < 0.5 {
keywordResult := keywordMatch(text)
if keywordResult.Confidence > result.Confidence {
return keywordResult // 关键词更准就用关键词
}
}
return result| 场景 | AI附加 | AI-Native |
|---|---|---|
| 新类型工单 | LLM没训练过，分错 | LLM理解语义，分类正确 |
| 边界case | 关键词匹配失败，无答案 | 置信度低时自动降级 |
| AI挂了 | 系统降级到纯人工 | 系统降级到关键词，仍有AI能力 |
| 新增AI能力 | 改核心代码 | 新增Skill插拔即可 |
同一套代码基线支持三种部署模式，通过 DEPLOYMENT_MODE 切换：
private: 私有化部署，默认创建一个根租户和管理员saas: SaaS 托管模式，平台托管多个企业客户租户saas_msp: SaaS + MSP 模式，平台方可并行服务多个客户公司
容器编排内置了一次性 itsm-init 初始化任务，负责数据库迁移和幂等 seed。常驻后端服务默认不再隐式做初始化。
# 克隆项目
git clone https://github.com/heidsoft/itsm.git
cd itsm
# 复制环境文件并选择部署模式
cp .env.example .env
# 编辑 .env，至少确认 DEPLOYMENT_MODE / JWT_SECRET / DB_PASSWORD
# 方式1: 部署脚本（推荐）
./scripts/deploy-dev.sh up
# 方式2: Docker Compose
docker compose up -d --build
# 或使用 Makefile
make dev-up
# 查看服务状态
docker compose ps
# 访问应用
# 前端: http://localhost:3000
# 后端: http://localhost:8090
# API文档: http://localhost:8090/swagger首次登录（开发/首次安装）: 用户名
admin，密码admin123。生产部署前必须通过环境变量或初始化流程修改管理员密码、JWT_SECRET、数据库密码和 Redis 密码。前端访问链路: 浏览器统一访问同源
/api，前端服务端代理再转发到ITSM_BACKEND_URL。不要把容器内地址直接配置到浏览器侧NEXT_PUBLIC_API_URL。
中国网络: 如遇 Docker 构建超时，请配置镜像加速:
~/.docker/config.json
# 检查服务健康状态
curl http://localhost:8090/api/v1/health
# 检查 v1.0 GA 就绪度（默认功能模板、连接器、AI 审计契约）
curl http://localhost:8090/api/v1/readiness/ga
# 查看日志
docker compose logs -f
# 停止服务
docker compose down
# 完全清理（包括数据卷）
docker compose down -v# 方式1: 使用启动脚本（推荐）
./scripts/start-dev.sh
# 方式2: 使用 Makefile
make dev-start
# 停止服务
./scripts/stop-dev.sh
# 或
make dev-stop
# 查看日志
make dev-logs
# 查看服务状态
make dev-status要求: Docker Desktop 已启动
访问地址:
- 前端: http://localhost:3000
- 后端API: http://localhost:8090
- Swagger文档: http://localhost:8090/swagger/index.html
- PostgreSQL: localhost:5432
- Redis: localhost:6379
首次登录: 用户名 admin，密码 admin123
# 手动执行一次性初始化（迁移 + seed）
docker compose run --rm itsm-init
# 生产环境必须显式传入环境文件
docker compose -f docker-compose.prod.yml --env-file .env.prod up -d默认初始化模板：
private: 创建默认根租户和管理员，适合集团/事业部/子公司模式saas: 创建平台系统租户，不预置客户业务数据saas_msp: 创建 MSP 提供方租户、示例客户租户和基础分配关系
默认 seed 会加载 itsm-backend/config/seed/default.json，用于 10 分钟内确认产品基础能力已可配置：
- 使用
admin / admin123登录。 - 检查菜单、角色、权限和默认租户是否已初始化。
- 检查服务目录模板：账号申请、软件安装、网络接入、云资源、数据库、安全扫描等。
- 检查 SLA、审批流、流程绑定、CI 类型和标准变更模板是否可配置。
- 进入连接器市场，使用
/api/v1/connectors/lifecycle验证内置飞书、钉钉、企微、Webhook、Console 连接器生命周期。 - 使用
/api/v1/ai/audit验证 AI 建议可追踪，不自动执行高风险动作。
默认初始化不预置虚构事件、问题、变更或真实资产业务数据；企业可通过 ITSM_SEED_CONFIG 或 config/seed/default.json 定制自己的初始化模板。
更多验收项见 v1.0 GA 收口验收指南。
| 仪表盘 | 工单管理 |
|---|---|
 |
 |
| 事件管理 | 问题管理 |
|---|---|
 |
 |
| 变更管理 | CMDB 配置管理 |
|---|---|
 |
 |
| 服务目录 | 知识库 |
|---|---|
 |
 |
| 工作流引擎 | 角色管理 |
|---|---|
 |
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│ Skill Orchestrator │
│ 流水线编排 │ 输入输出转换 │ 错误处理 │ 降级策略 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
│ │ │
▼ ▼ ▼
┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐ ┌─────────────────┐
│ TriageSkill │ │ SummarizeSkill │ │ KBSkill │
│ (Guidance程序) │ │ (Guidance程序) │ │ (Guidance程序) │
└─────────────────┘ └─────────────────┘ └─────────────────┘
│ │ │
└───────────────────┴───────────────┘
│
▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Harness Controller │
│ Prompt管理 │ 参数配置 │ 执行控制 │ 结果解析 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
│
▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Evaluator (质量评估闭环) │
│ 准确性评估 │ 性能监控 │ 回归测试 │ Bad Case 积累 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
| 功能 | 说明 | 效果 |
|---|---|---|
| 🎯 LLM-first 智能分类 | 优先用 LLM 判断，关键词兜底 | 分类准确率 95%+ |
| 📝 自动摘要 | LLM 生成工单/事件摘要 | 节省 70% 阅读时间 |
| 🔍 RAG 知识库 | 向量检索 + 大模型问答 | 知识查找秒级响应 |
| 💡 智能推荐 | 推荐解决方案、相似工单 | 提升解决效率 50%+ |
| 👷 智能分配 | 基于技能/负载的自动派单 | 派单准确率 90%+ |
| Skill | 功能 | 状态 |
|---|---|---|
| TriageSkill | 工单智能分类 | ✅ 已实现 |
| SummarizeSkill | 工单/事件摘要 | ✅ 已实现 |
| KBSkill | RAG 知识库问答 | ✅ 已实现 |
| SecurityTriageSkill | 安全事件专项分类 | 🔜 待开发 |
| ImpactAnalysisSkill | 变更影响范围分析 | 🔜 待开发 |
| SLAForecastSkill | SLA 达成率预测 | 🔜 待开发 |
| 工单管理 | 事件管理 | 问题管理 | 变更管理 |
|---|---|---|---|
| 智能分配 SLA 保障 自动化流转 |
实时监控 智能告警 升级策略 |
根因分析 RFC 关联 知识沉淀 |
风险评估 多级审批 回滚方案 |
| 发布管理 | 服务请求 | 服务目录 | 知识库 |
|---|---|---|---|
| 发布计划 阶段控制 回滚支持 |
自助门户 审批流程 进度追踪 |
服务Offering SLA 定义 自助申请 |
RAG 检索 智能问答 知识推荐 |
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🏗️ 可视化设计器 │ 📊 流程监控 │ 🔒 权限控制 │ 📝 审计日志 │
├──────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ 拖拽式流程设计 │ 实时追踪 │ 精细权限 │ 全程记录 │
│ BPMN 2.0 标准 │ 性能分析 │ 角色绑定 │ 合规追溯 │
│ 版本管理 │ SLA 集成 │ 数据隔离 │ 报表导出 │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🏢 MSP 服务商 │
├─────────────┬─────────────┬─────────────┬──────────────┤
│ 🏢 租户 A │ 🏢 租户 B │ 🏢 租户 C │ ... │
├─────────────┴─────────────┴─────────────┴──────────────┤
│ 📊 资源配额 │ 💰 计费管理 │ 🔍 监控告警 │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
- 多级别 SLA 策略配置
- 实时合规率监控面板
- 违约预警与自动升级
- 完整的 SLA 报表分析
后端 | Go 1.25+ | Gin | Ent ORM | PostgreSQL | Redis | BPMN Engine
前端 | Next.js 15 | React 19 | TypeScript | Ant Design 6 | Tailwind CSS | Zustand
AI | OpenAI | Claude | Ollama (私有化) | Guidance
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🖥️ 客户端层 │
│ Web (Next.js) │ 移动端 PWA │ API │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
│
▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 🌐 接入层 (Nginx) │
│ 负载均衡 / SSL 终止 / 静态资源缓存 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
│
┌───────────────┴───────────────┐
▼ ▼
┌─────────────────────────┐ ┌─────────────────────────┐
│ 🌐 Next.js 前端 │ │ ⚙️ Go 后端 API │
│ 端口: 3000 │ │ 端口: 8090 │
└─────────────────────────┘ └─────────────────────────┘
│ │
│ ├──────────────┐
│ ▼ ▼
│ ┌─────────────┐ ┌─────────┐
│ │ PostgreSQL │ │ Redis │
│ │ 端口:5432 │ │ 6379 │
│ └─────────────┘ └─────────┘
│ │
│ ▼
│ ┌─────────────────────────┐
│ │ 🤖 AI 服务层 │
│ │ Guidance-Harness-Skill │
│ │ LLM Gateway │
│ └─────────────────────────┘
▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 💾 存储层 │
│ 文件存储 (MinIO/S3) │ 向量存储 (Chroma) │ 对象存储 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
核心模块 扩展模块 BPMN 工作流 MSP 多租户
───────── ─────── ─────────── ─────────
├─ 工单 ├─ 服务目录 ├─ 流程定义 ├─ 租户
├─ 事件 ├─ 知识库 ├─ 流程实例 ├─ 部门
├─ 问题 ├─ SLA ├─ 流程任务 ├─ 团队
├─ 变更 ├─ 审批链 ├─ 流程变量 ├─ 项目
├─ 发布 ├─ 通知 ├─ 审计日志 └─ 资源分配
├─ 资产 └─ 报表 └─ 权限控制
└─ 许可证
| 文档中心 | 开发指南 | 部署指南 |
|---|---|---|
| 按角色查找文档 | 开发环境搭建 | Docker/K8s 部署 |
| 配置参考 | 数据库 | 运维手册 |
|---|---|---|
| 环境变量详解 | 迁移与备份 | 日志与监控 |
| v1.0 验收 | AI架构解析 | 贡献指南 |
|---|---|---|
| GA 能力检查 | Guidance-Harness-Skill 三层体系 | PR 流程 |
# 部署脚本
./scripts/deploy-dev.sh up # 启动开发环境
./scripts/deploy-dev.sh down # 停止开发环境
./scripts/deploy-dev.sh logs # 查看日志
./scripts/deploy-dev.sh doctor # 诊断问题
./scripts/deploy-prod.sh deploy # 部署生产环境
# 统一开发环境（推荐）
./scripts/start-dev.sh # 启动所有开发服务
./scripts/stop-dev.sh # 停止所有开发服务
# Docker 开发环境 (Makefile)
make dev-start # 启动开发环境（等同于 start-dev.sh）
make dev-stop # 停止开发环境（等同于 stop-dev.sh）
make dev-logs # 查看日志
make dev-status # 查看服务状态
make dev-shell # 进入后端容器
# 构建
make build # 构建前后端镜像
make build-backend # 构建后端镜像
make build-frontend # 构建前端镜像
# 本地运行
make run # 启动后端服务（本地）
make frontend-run # 启动前端服务（本地）
# 测试
make test # 运行所有测试
make test-backend # 运行后端测试
make test-frontend # 运行前端测试欢迎提交 Pull Request！请阅读 CONTRIBUTING.md 了解详情。
# 1. Fork 项目
# 2. 创建分支
git checkout -b feature/amazing-feature
# 3. 提交更改
git commit -m "feat: add amazing-feature"
# 4. 推送分支
git push origin feature/amazing-feature- ✅ Go: 使用
gofumpt格式化 - ✅ TypeScript: ESLint + Prettier
- ✅ 提交信息: Conventional Commits
- ✅ 测试: 新增功能需配套测试
Apache License 2.0 - 开源免费，允许自由使用于商业产品。
- ✅ 个人学习与使用
- ✅ 商业产品集成
- ✅ 闭源项目使用
- ✅ 二次开发与分发
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🤖 AI-Native ITSM: AI First, Not AI After
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