멘탈 모델

멘탈모델은 사람들의 행동 동기, 사고 과정뿐만 아니라 그들이 행동하는 감성적, 철학적 배경에 대해서도 깊이 이해할 수 있게 해준다. 이를테면, 아침에 일어나면 옷을 입고, 밥을 먹고, 버스를 탄다. 이 모든 행동을 각각 아침 일과라는 도표에 들어 있는 인지적인 구획, 즉 인지공간으로 생각할 수 있다. 멘탈모델을 만든다는 것은, 사람들이 하는 행동에 대해 그들과 이야기하고, 패턴을 찾고, 그 패턴을 모두 포괄하는 하나의 모델로 정리하는 일이다.

사용자의 반복되는 행동을 묶어서 각각 이름을 붙일 수 있다. 그렇게 묶인 행동을 세로로 쌓아 기둥처럼 표시하고, 인지되는 의미의 차이에 따라 구분해 나열한다. 이 구분된 기둥들을 포괄할 성격의 이름을 붙이면 멘탈모델 도표가 만들어진다.

이렇게 만든 행동기둥은 멘탈모델 도표의 위쪽 절반일 뿐이고, 다음은 아래쪽은 만들고자 하는 제품의 기능 중 그 행동을 지원하는 것들을 나열한다. 즉, 사람들이 언급한 각 개념 아래에 제공하려는 사업적 가치가 담긴 서비스를 나열하는 것이다. 이 과정이 끝나면 멘탈모델 중에서 지원 기능이 부족한 영역과, 사실상 멘탈모델과 관련없는 기능이 드러난다.


멘탈모델의 구축 과정 우선, 실제 사용자들과 접촉해서 대화를 나누고, 그 사람들의 관점과 사용하는 단어를 수집한다. 모든 대화를 분석하고 그 내용을 멘탈모델 도표안에 취합한다. 다음으로는 멘탈모델 도표의 각 부분과, 제공할 콘텐츠의 목적을 비교하고, 각 콘텐츠를 지원하는 부분 아래에 놓는다. 현재 제공하는 콘텐츠를 사용해도 되고, 계획 중인 콘텐츠로 할 수도 있으며, 브레인스토밍을 해서 새로운 아이디어를 추가할 수도 있다.

멘탈모델은 특정한 상황에서 누군가의 머릿속에 떠올랐다가 사라지는 모델이 아니라, 사람들이 일반적으로 가지고 있는 상당히 안정적인 모델이다.

참고문헌

• 멘탈모델 인디 영