[Feature Request] Grupos/Departamentos de atendimento com permissões e distribuição de conversas

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[Feature Request] Grupos/Departamentos de atendimento com permissões e distribuição de conversas

Descrição da sugestão

Gostaria de sugerir a implementação de um sistema de grupos ou departamentos dentro de uma mesma organização, permitindo separar atendentes por equipe, controlar o acesso às conversas e organizar melhor os números de WhatsApp conectados.

Atualmente, empresas que utilizam o DeskcommCRM com vários setores precisam de uma estrutura que permita gerenciar todos os atendimentos de forma centralizada, mas sem que cada colaborador tenha acesso a conversas de outros departamentos.

Exemplo prático

Em nossa empresa, temos a seguinte estrutura:

Departamento | Atendentes -- | -- Atacado | Ana e Natália Varejo | Jaqueline e Leide Compras | Elizangela Financeiro | Bia Administração | Gestor geral

A ideia seria criar esses departamentos dentro da mesma organização, mantendo o gerenciamento centralizado.

Funcionalidades sugeridas

1. Criação de grupos/departamentos

Permitir que o administrador crie grupos como Atacado, Varejo, Compras e Financeiro, adicionando os atendentes responsáveis por cada setor.

Um usuário poderia participar de um ou mais grupos.

2. Permissões por departamento

Cada atendente visualizaria apenas as conversas vinculadas aos seus departamentos.

Por exemplo:

• Ana e Natália poderiam visualizar as conversas do Atacado.

• Jaqueline e Leide visualizariam apenas as conversas do Varejo.

• Financeiro e Compras teriam acesso somente aos seus respectivos atendimentos.

• Administradores poderiam visualizar todos os departamentos.

O controle de acesso deveria ser aplicado também no backend, não apenas nos filtros da interface.

3. Caixa de entrada compartilhada por equipe

Todos os integrantes de um departamento poderiam visualizar as conversas daquele setor, mesmo quando atribuídas a outro atendente.

Isso facilitaria a continuidade dos atendimentos em situações de ausência, férias ou troca de turno.

Seria interessante oferecer dois níveis de visualização:

• Minhas conversas: atendimentos atribuídos ao usuário.

• Conversas do departamento: todos os atendimentos da equipe.

4. Associação de números de WhatsApp aos departamentos

Permitir vincular um ou mais números de WhatsApp a um departamento.

Exemplo:

• WhatsApp A e WhatsApp B → Atacado

• WhatsApp C e WhatsApp D → Varejo

• WhatsApp E → Financeiro

Assim, as mensagens recebidas seriam automaticamente direcionadas à equipe correta.

5. Distribuição automática dentro do grupo

O sistema de distribuição automática (rodízio) poderia funcionar individualmente em cada departamento, considerando apenas os atendentes elegíveis daquele grupo.

Também seria interessante permitir atribuição manual e transferência de conversas entre departamentos.

6. Relatórios por departamento

Disponibilizar indicadores como:

• Quantidade de atendimentos por departamento.

• Conversas abertas, pendentes e finalizadas.

• Tempo médio de primeira resposta.

• Desempenho dos atendentes.

• Volume de mensagens por canal.

Comportamento esperado

Uma empresa poderia manter uma única organização no DeskcommCRM, com todos os números de WhatsApp e colaboradores cadastrados, mas com separação real de permissões e responsabilidades.

A administração teria visão geral da operação, enquanto cada departamento trabalharia somente com seus próprios atendimentos.

Benefícios

Essa funcionalidade permitiria utilizar o DeskcommCRM em empresas com múltiplas equipes sem precisar criar organizações separadas para cada departamento.

Também melhoraria a privacidade das conversas, a organização da operação, a colaboração entre atendentes e a gestão dos canais de WhatsApp.

Acredito que seria uma evolução muito interessante para empresas que utilizam o DeskcommCRM em operações comerciais com vários setores.