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SALMA DARMOUCH
Superficie de la Biblioteca del Colegio Máximo: 489 m².
Fuente: Estructura, equipamiento y fondos de la Biblioteca del Colegio Máximo, Biblioteca UGR.
"Estructura, equipamiento y fondos de la Biblioteca del Colegio Máximo"
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Préstamo Permite llevarse libros y otros materiales fuera de la biblioteca por un tiempo limitado. Incluye renovaciones automáticas y reservas, préstamo intercampus (con el resto de bibliotecas del Campus de Cartuja: Psicología, Económicas, Farmacia, Filosofía y Letras y Ciencias de la Educación), préstamo CBUA (con otras nueve universidades andaluzas, a través del catálogo colectivo CatCBUA) y préstamo interbibliotecario, para documentos que la UGR no tiene. También existe la Sanción Solidaria, que permite sustituir las penalizaciones por retraso con entrega de material escolar.
Consulta y Referencia Punto de información presencial en la biblioteca, acceso a recursos electrónicos (identificándose con cuenta @ugr.es o por VPN), Biblioguía propia del Colegio Máximo con recursos orientados a Comunicación/Documentación y Odontología, bibliografía recomendada por asignatura (vía Leganto) y puestos de lectura en sala. La BUG ofrece en total 5.433 puestos de lectura repartidos entre todos sus centros.
Formación Cursos y talleres para aprender a usar el catálogo, las bases de datos y los recursos electrónicos, tanto presenciales como a través de la plataforma eCampus, con posibilidad de solicitar cursos a la carta.
La biblioteca usa el mismo sistema que toda la BUG: Ex Libris Alma (gestión interna) con Primo como buscador para el usuario, integrado en el catálogo GRANATENSIS. Es el sistema del CBUA (consorcio de bibliotecas universitarias andaluzas), implantado en la UGR en noviembre de 2018, sustituyendo al anterior sistema Millennium (en uso desde 2001-2002).
- TPS: registrar préstamos, devoluciones y altas de usuarios — tareas diarias, repetitivas y de alto volumen.
- MIS/DSS: el módulo Alma Analytics genera estadísticas de uso que ayudan a decidir compras y bajas de fondo.
- ESS: esas mismas estadísticas alimentan memorias anuales e informes que llegan a la dirección de la biblioteca, aunque no existe un módulo ejecutivo propio.
Un mismo sistema puede cubrir varios tipos a la vez; en este caso el peso principal recae en el TPS.
Apoyo a la decisión: Alma Analytics da estadísticas de préstamo y uso que sirven para decidir qué comprar (impreso frente a electrónico) o qué recursos renovar, según su demanda real; en el Colegio Máximo, esto se traduce en decisiones sobre bibliografía de Comunicación/Documentación y Odontología.
Memoria organizacional: el Reglamento de la BUG, el Código Ético y los Anuarios guardan cómo funciona la biblioteca, más allá de quién trabaje allí en cada momento; la Biblioguía propia del Colegio Máximo conserva además el conocimiento sobre los recursos específicos de sus dos facultades.
Coordinación: el préstamo intercampus coordina las bibliotecas del Campus de Cartuja entre sí, y el préstamo CBUA coordina inventario y usuarios entre las diez universidades andaluzas, todo gracias a que comparten el mismo sistema Alma/Primo.
- Nivel técnico. Tendría que fallar la ubicación física del documento: tejuelos o signaturas deteriorados o ilegibles, libros mal colocados o falta de señalización. Al ser un fondo en acceso libre, un ejemplar mal ubicado equivale a un ejemplar perdido.
- Nivel semántico. Aunque el documento esté en su sitio, el usuario puede no interpretar la organización. Conviven dos lógicas de clasificación (CDU y la clasificación propia de Odontología), y las revistas se ordenan por título y no por materia. Un estudiante puede no entender por qué lo que busca no está donde espera.
- Nivel efectivo. De este flujo depende la decisión del usuario de buscar por sí mismo, pedir ayuda en el mostrador o abandonar la búsqueda, y también que vuelva a utilizar la colección.
- Nivel técnico. Tendría que fallar el equipamiento o la infraestructura: ordenadores averiados, caída de la red o del wifi, falta de enchufes o problemas de impresión. En época de exámenes, una avería afecta a muchos usuarios a la vez.
- Nivel semántico. El servicio funciona, pero las normas y los avisos no se entienden: sesiones de ordenador que caducan sin aviso claro, normas de silencio o de reserva de puesto ambiguas, o carteles que no distinguen las zonas de estudio y de consulta.
- Nivel efectivo. Depende del comportamiento del estudiante: si permanece en la biblioteca para estudiar o se marcha a otro lugar, y si respeta las normas de convivencia. El nivel de uso y de satisfacción depende de que el servicio funcione y se comprenda.
- Nivel técnico. Tendría que fallar la disponibilidad del servicio: la plantilla es reducida (una jefa de servicio y cuatro técnicos), de modo que una ausencia deja el mostrador sin cubrir. También pueden fallar los medios de contacto (teléfono, correo) o la información sobre horarios.
- Nivel semántico. El personal responde, pero el usuario no entiende la respuesta si se usa vocabulario propio de la biblioteca ("está en periódicas", "en el fondo de Odontología", una signatura CDU) o si la información publicada no coincide con lo que ocurre en la práctica.
- Nivel efectivo. De la atención depende que el usuario confíe en el personal, vuelva a preguntar y utilice el resto de servicios. Una mala experiencia condiciona su conducta futura.
Caso: Biblioteca del Colegio Máximo
| Dimensión | Hay datos reales (sí/no) | Fuente |
|---|---|---|
| Calidad del sistema | No (solo percepción) | LibQual+ 2025-26, apdo. 6.19 (CI1, CI2, CI5, CI6); ficha oficial (inventario) |
| Calidad de la información | No (solo percepción) | LibQual+ 2025-26, apdo. 6.19 (CI3, CI4, CI7, CI8); ficha oficial (descripción de fondos) |
| Calidad del servicio | Sí (percibida) | LibQual+ 2025-26, apdos. 5.19 y 6.19 (AF1-AF9) |
| Uso | No (solo autodeclarado) | LibQual+ 2025-26, apdo. 5.19 (F1) |
| Satisfacción del usuario | Sí | LibQual+ 2025-26, apdo. 5.19 (y 2024-25) |
| Beneficios netos | No | — |
Permite llevarse libros y otros materiales fuera de la biblioteca por un tiempo limitado.
Incluye:
- Renovaciones automáticas.
- Reservas.
- Préstamo intercampus con el resto de bibliotecas del Campus de Cartuja:
- Psicología.
- Económicas.
- Farmacia.
- Filosofía y Letras.
- Ciencias de la Educación.
- Préstamo CBUA con otras nueve universidades andaluzas a través del catálogo colectivo CatCBUA.
- Préstamo interbibliotecario para documentos que la UGR no posee.
- Programa de Sanción Solidaria, que permite sustituir las penalizaciones por retraso mediante entrega de material escolar.
Incluye:
- Punto de información presencial.
- Acceso a recursos electrónicos mediante cuenta @ugr.es o VPN.
- Biblioguía propia del Colegio Máximo orientada a Información y Documentación y Odontología.
- Bibliografía recomendada por asignatura mediante Leganto.
- Puestos de lectura en sala.
La Biblioteca Universitaria de Granada dispone de un total de 5.433 puestos de lectura distribuidos entre todos sus centros.
La biblioteca ofrece:
- Cursos para aprender a utilizar el catálogo.
- Formación en bases de datos.
- Formación en recursos electrónicos.
- Modalidades presenciales y virtuales mediante eCampus.
- Posibilidad de solicitar cursos a la carta.
La biblioteca utiliza el mismo sistema integrado de gestión que toda la Biblioteca Universitaria de Granada:
- Ex Libris Alma como sistema de gestión bibliotecaria.
- Primo como interfaz de descubrimiento para los usuarios.
- Ambos integrados en el catálogo GRANATENSIS.
Este sistema forma parte de la infraestructura tecnológica del CBUA (Consorcio de Bibliotecas Universitarias de Andalucía) y fue implantado en la UGR en noviembre de 2018, sustituyendo al sistema anterior Millennium, utilizado desde 2001-2002.
Es la función principal del sistema.
Permite gestionar operaciones rutinarias y de gran volumen, como:
- Registro de préstamos.
- Devoluciones.
- Renovaciones.
- Altas de usuarios.
El módulo Alma Analytics genera:
- Estadísticas de préstamo.
- Estadísticas de uso de recursos.
- Informes para apoyar decisiones de gestión.
Estas estadísticas sirven para:
- Decidir nuevas adquisiciones.
- Renovar recursos.
- Dar de baja materiales poco utilizados.
Las estadísticas generadas también se utilizan para:
- Memorias anuales.
- Informes institucionales.
- Información destinada a la dirección de la biblioteca.
Aunque no existe un módulo ejecutivo específico, estas funciones cumplen parcialmente el papel de un ESS.
Un mismo sistema puede cubrir varios tipos de sistemas de información simultáneamente. En el caso del Colegio Máximo, el peso principal recae en el TPS, complementado por funciones de MIS/DSS y, en menor medida, de ESS.
Alma Analytics proporciona estadísticas de:
- Préstamo.
- Consulta.
- Uso de recursos.
Estos datos permiten decidir:
- Qué materiales adquirir.
- Qué recursos electrónicos renovar.
- Qué fondos retirar.
En el Colegio Máximo esto afecta especialmente a la bibliografía de:
- Información y Documentación.
- Odontología.
La biblioteca conserva el conocimiento institucional mediante:
- Reglamento de la BUG.
- Código Ético.
- Anuarios.
- Biblioguía propia del Colegio Máximo.
Estos documentos garantizan la conservación del conocimiento organizativo independientemente de los cambios de personal.
El sistema permite coordinar servicios entre distintas bibliotecas.
Coordina las bibliotecas del Campus de Cartuja.
Coordina:
- Usuarios.
- Fondos documentales.
- Inventarios.
entre las diez universidades andaluzas que comparten Alma y Primo.
Podrían producirse problemas relacionados con:
- Signaturas deterioradas.
- Tejuelos ilegibles.
- Documentos mal colocados.
- Falta de señalización.
Al tratarse de una colección de acceso libre, un documento mal ubicado equivale prácticamente a un documento perdido.
Aunque el documento esté correctamente colocado, el usuario puede no comprender la organización de la colección porque:
- Conviven dos sistemas de clasificación:
- CDU.
- Clasificación específica de Odontología.
- Las revistas se organizan por título y no por materia.
Esto puede dificultar la interpretación de la ubicación de los documentos.
Este flujo condiciona que el usuario:
- Encuentre la información de forma autónoma.
- Solicite ayuda al personal.
- Abandone la búsqueda.
- Decida volver o no a utilizar la colección.
Los problemas técnicos pueden afectar a:
- Ordenadores.
- Red informática.
- Wifi.
- Enchufes.
- Sistemas de impresión.
Durante los periodos de exámenes una incidencia afecta simultáneamente a numerosos usuarios.
El servicio puede funcionar correctamente y, aun así, generar problemas si las normas no se comprenden adecuadamente.
Ejemplos:
- Tiempo máximo de las sesiones de ordenador.
- Normas de reserva de puestos.
- Normas de silencio.
- Diferenciación entre zonas de consulta y zonas de estudio.
La comprensión y funcionamiento del servicio influyen en:
- Permanencia de los estudiantes.
- Respeto de las normas.
- Nivel de utilización.
- Grado de satisfacción.
Los problemas pueden estar relacionados con:
- Disponibilidad del personal.
- Cobertura del mostrador.
- Teléfono.
- Correo electrónico.
- Información sobre horarios.
La biblioteca cuenta con una plantilla reducida formada por:
- Una jefa de servicio.
- Cuatro técnicos.
Por ello, una ausencia puede afectar significativamente la atención.
El usuario puede no comprender la información ofrecida cuando se utilizan expresiones especializadas como:
- "Está en periódicas".
- "Está en el fondo de Odontología".
- Signaturas CDU.
También pueden producirse problemas cuando la información publicada no coincide con la práctica real.
La calidad de la atención condiciona:
- La confianza del usuario.
- La disposición a volver a solicitar ayuda.
- El uso de otros servicios de la biblioteca.
Una experiencia negativa puede influir en comportamientos futuros.
| Dimensión | Hay datos reales | Fuente |
|---|---|---|
| Calidad del sistema | No (solo percepción) | LibQual+ 2025-26, apartado 6.19 (CI1, CI2, CI5, CI6); ficha oficial |
| Calidad de la información | No (solo percepción) | LibQual+ 2025-26, apartado 6.19 (CI3, CI4, CI7, CI8); ficha oficial |
| Calidad del servicio | Sí (percibida) | LibQual+ 2025-26, apartados 5.19 y 6.19 (AF1-AF9) |
| Uso | No (autodeclarado) | LibQual+ 2025-26, apartado 5.19 (F1) |
| Satisfacción del usuario | Sí | LibQual+ 2025-26 y 2024-25 |
| Beneficios netos | No | No existe documentación disponible |
La dimensión mejor documentada es la satisfacción del usuario, medida mediante LibQual+.
Sin embargo, no existen evidencias objetivas suficientes sobre:
- Calidad técnica del sistema.
- Calidad objetiva de la información.
- Uso real del servicio.
- Beneficios netos generados por la biblioteca.
Existe evidencia de adaptación a las necesidades de los usuarios.
El fondo de Odontología utiliza una clasificación específica distinta de la CDU utilizada en el resto de la colección.
Ficha oficial de la biblioteca.
Existe una evaluación periódica de la percepción de los usuarios.
Encuesta LibQual+ con serie histórica desde el curso 2011-2012.
LibQual+ (SECABA-Lab 2025-2026).
Existen datos comparables entre diferentes años.
No obstante, no se observan acciones concretas derivadas de los resultados obtenidos.
LibQual+ (SECABA-Lab 2025-2026).
El Reglamento de la BUG contempla un procedimiento formal de Gestión de Quejas y Sugerencias.
Sin embargo, no existe constancia pública de su utilización específica en el Colegio Máximo.
Reglamento de la BUG.
La Biblioteca Universitaria de Granada dispone de:
- Código Ético.
- Reglamento general.
Sin embargo, no existe una política de calidad específica para el Colegio Máximo.
- Código Ético de la BUG.
- Reglamento de la BUG (NCG158/2).
No se dispone de información que demuestre la participación activa del personal en los procesos de mejora.
No disponible.
Los Criterios de Aceptación de Donaciones regulan únicamente la relación con los donantes.
No existen evidencias sobre la gestión de relaciones con:
- Editoriales.
- Empresas de mantenimiento.
- Proveedores tecnológicos.
Criterios de Aceptación de Donaciones.
Existen procedimientos generales de la UGR documentados en:
- Normativa CSIRC.
- Guía de Préstamo de la BUG.
Sin embargo, no se identifican:
- Indicadores propios del centro.
- Tiempos de respuesta.
- Tasas de error.
- Métricas específicas de rendimiento.
- Normativa CSIRC.
- Guía de Préstamo de la BUG.
La Biblioteca del Colegio Máximo presenta varios elementos vinculados con el modelo de Gestión de la Calidad Total (TQM):
- Orientación al usuario.
- Medición periódica de la satisfacción.
- Existencia de mecanismos formales de evaluación.
- Procedimientos institucionales para la gestión de incidencias y sugerencias.
No obstante, la evidencia disponible muestra una implantación parcial del enfoque TQM, ya que no existen datos suficientes sobre:
- Participación del personal en la mejora continua.
- Gestión de relaciones con proveedores.
- Indicadores específicos de procesos.
- Acciones concretas derivadas de los resultados obtenidos.
Asimismo, desde la perspectiva del modelo de DeLone y McLean, la dimensión mejor documentada es la satisfacción del usuario, mientras que siguen faltando datos objetivos sobre calidad del sistema, calidad de la información, uso real y beneficios netos.
La experiencia de la BUG
| Principio | Evidencia | Fuente | Nivel | ¿Se aplica o solo se declara? |
|---|---|---|---|---|
| 1. Enfoque al cliente | La Carta de Servicios de la BUG, publicada en el BOJA, define la misión de la BUG y la unidad responsable de su gestión y seguimiento. La memoria 2006-07 indica que los resultados de la encuesta de usuarios se dieron a conocer a la comunidad universitaria por la web. | Carta de Servicios (BOJA 2012); Memoria académica 2006-07 | BUG | Se aplica (hay encuesta con resultados publicados, aunque la evidencia es de 2006-07) |
| 1. Enfoque al cliente | La ficha del centro describe los fondos por materias de cada una de las dos facultades a las que sirve (Comunicación y Documentación, y Odontología). | Ficha "Estructura, equipamiento y fondos" | Colegio Máximo | Se aplica en la organización de los fondos. No he verificado cómo se recogen las necesidades de los usuarios. |
| 2. Liderazgo | La Memoria EFQM 2010 recoge que en 2006 se definieron política, objetivos, Manual de Calidad y procedimientos. La UGR publica su Política de Calidad. La Memoria 2021 (anexo) lista una Guía de Liderazgo en la intranet. | Memoria EFQM 2010; Política de Calidad UGR; Memoria EFQM 2021 (anexo) | BUG | Se declara. La Guía de Liderazgo está en la intranet y no he podido ver su contenido. |
| 2. Liderazgo | Ausencia: no he localizado política ni objetivos propios del centro en las páginas consultadas (ficha, horario, normas, organigrama). | Páginas del Colegio Máximo consultadas | Colegio Máximo | No localizada |
| 3. Compromiso de las personas | La Memoria 2021 (anexo) lista un Plan de Reconocimiento en la intranet y menciona el Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios. | Memoria EFQM 2021 (anexo) | BUG | Se declara. Consta que existen, pero no su contenido ni su aplicación. |
| 3. Compromiso de las personas | Ausencia: solo consta el organigrama (jefa de servicio y cuatro técnicos especialistas). No he localizado evidencia de participación del personal en la mejora. | Organigrama del personal | Colegio Máximo | No localizada |
| 4. Enfoque a procesos | La Memoria EFQM 2010 indica que el Sistema de Gestión de Calidad se estableció en 2006 con Manual de Calidad y procedimientos, y que la BUG lo certificó según ISO 9001 en 2007. | Memoria EFQM 2010; Memoria académica 2006-07 | BUG | Se aplica (certificación en 2007). No he verificado que siga vigente hoy. |
| 4. Enfoque a procesos | El centro tiene una página de normas de acceso y uso complementarias, previstas en el Reglamento de la BUG. No he leído su contenido ni localizado indicadores propios (tiempos, errores). | Normas de acceso y uso complementarias | Colegio Máximo | Existe el documento, contenido no revisado. Indicadores propios: no localizados. |
| 5. Mejora | Según Moreno Pascual, la BUG empezó la evaluación EFQM a finales de 2009. Hay memorias de 2010, 2014, 2016, 2018 y 2021, y las de 2014 y 2018 mencionan un reconocimiento de Nivel Plata. | Moreno Pascual (2016); Memorias EFQM | BUG | Se aplica (ciclos repetidos y documentados) |
| 5. Mejora | Ausencia: no he localizado acciones de mejora propias del centro. | Páginas del Colegio Máximo consultadas | Colegio Máximo | No localizada |
| 6. Decisiones basadas en la evidencia | La encuesta de usuarios de 2006-07 muestra que se mide la satisfacción. No he localizado qué decisiones se tomaron a partir de ella. | Memoria académica 2006-07 | BUG | Se mide, pero no consta qué decisión se derivó |
| 6. Decisiones basadas en la evidencia | Ausencia: no he localizado datos ni decisiones propios del centro. | Páginas del Colegio Máximo consultadas | Colegio Máximo | No localizada |
| 7. Gestión de las relaciones | La Memoria 2021 (anexo) nombra entidades externas, entre ellas el Centro de Servicios de Informática y Redes de Comunicaciones y la Unidad de Calidad de las Universidades Andaluzas. No he leído en qué consiste cada relación. | Memoria EFQM 2021 (anexo) | BUG | Se declara (mencionadas), aplicación no verificada |
| 7. Gestión de las relaciones | Ausencia: no he localizado relaciones propias del centro con proveedores. | Páginas del Colegio Máximo consultadas | Colegio Máximo | No localizada |
| Parte del sistema | ¿Qué entra dentro del Colegio Máximo? | ¿Quién lo decide? |
|---|---|---|
| Entradas | Usuarios (estudiantes y profesorado de las dos facultades a las que sirve); fondos por materias de esas facultades; personal (jefa de servicio y cuatro técnicos especialistas); espacio e instalaciones. | BUG/UGR el presupuesto: la UGR asigna presupuesto a la BUG y la BUG lo reparte entre las bibliotecas de centro (Memoria EFQM 2018; Anuario 2008). Facultades la demanda de materias (interpretación). Quién decide la dotación de personal: no localizado. |
| Frontera (alcance) | El Colegio Máximo es uno de los 21 puntos de servicio de la BUG (Memoria EFQM 2018). No tiene certificado ISO 9001 propio: está dentro del certificado de la UGR, que se renueva cada año con auditorías a distintas bibliotecas de centro (Anuario BUG 2024, p. 39). Por tanto, está en el alcance, pero no se audita necesariamente cada año. | UGR: certificado y alcance. Qué bibliotecas se auditan cada año: no localizado. El Colegio Máximo no decide su propia frontera. |
| Liderazgo | La jefa de servicio dirige el centro en el día a día (organigrama). La misión, visión y valores y la política de calidad no son del centro. | UGR: Política de Calidad de la UGR. BUG: misión, visión y valores, plan estratégico (Memoria EFQM 2018). Colegio Máximo: solo la gestión local. No localizo política propia. |
| Planificar | Horario del centro y normas de acceso y uso complementarias (páginas del centro). | BUG: planificación económica y financiera (Memoria EFQM 2018). Colegio Máximo: horario y normas complementarias (quién las aprueba: no localizado). |
| Hacer | Servicios de préstamo, consulta y referencia y formación; atención en el mostrador; organización de la colección en sala (según nuestra descripción del Tema 1). | BUG: procedimientos y Manual de Calidad (Memoria de gestión 2007; Memoria EFQM 2010). Colegio Máximo: ejecuta esos procedimientos. |
| Verificar | Aporta datos: encuestas de usuarios, quejas y sugerencias que se presentan en su mostrador. No localizo seguimiento propio (indicadores, auditoría interna del centro). | UGR: auditoría de certificación ISO 9001. BUG: evaluación EFQM (sello 600 para 2024-2027) y encuestas de satisfacción (Memorias EFQM; Memoria académica 2006-07). |
| Actuar | No localizo acciones correctivas o de mejora propias del centro. | BUG: planes y grupos de mejora (Memoria académica 2006-07). UGR: apoyo al mantenimiento del sistema mediante contrato programa con el Vicerrectorado (misma memoria). |
| Salidas | Servicios prestados a los usuarios (préstamos, consultas, formación); usuarios satisfechos o no (resultados de encuesta); datos de uso del centro. | BUG: qué se mide y qué se publica (memorias EFQM, anuarios). Colegio Máximo: produce las salidas, pero no define cómo se evalúan. |
| Evidencia (sesión 1) | Principio | Cláusula que demuestra | ¿Documento o evidencia de resultados? |
|---|---|---|---|
| Carta de Servicios de la BUG (BOJA 2012) | 1. Enfoque al cliente | 5.1.2 Enfoque al cliente; 8.2.1 Comunicación con el cliente (interpretación) | Documento |
| Resultados de la encuesta de usuarios, publicados en la web (Memoria académica 2006-07) | 1. Enfoque al cliente | 9.1.2 Satisfacción del cliente | Evidencia de resultados (de 2006-07; no he localizado una más reciente) |
| Ficha del Colegio Máximo: fondos por materias de sus dos facultades y clasificación específica de Odontología | 1. Enfoque al cliente | 8.5.1 a) Información que define las características del servicio (interpretación) | Documento |
| Memoria EFQM 2010: política, objetivos y Manual de Calidad definidos en 2006 | 2. Liderazgo | 5.2 Política de calidad; 6.2 Objetivos de calidad; 7.5 Información documentada | Documento |
| Política de Calidad de la UGR | 2. Liderazgo | 5.2 Política de calidad (es de la UGR, no de la BUG) | Documento |
| Guía de Liderazgo (citada en la Memoria 2021, en intranet) | 2. Liderazgo | No determinable: no he visto su contenido | Presumiblemente documento |
| Plan de Reconocimiento y Complemento de Productividad (citados en la Memoria 2021 y en Moreno Pascual, 2016) | 3. Compromiso de las personas | No determinable: solo constan nombrados. Podrían relacionarse con 7.2 o 7.3, pero no puedo afirmarlo | No determinable |
| Organigrama del Colegio Máximo (jefa de servicio y cuatro técnicos especialistas, web de la Facultad) | 3. Compromiso de las personas | 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades (interpretación) | Documento |
| Sistema de gestión establecido en 2006 con Manual y procedimientos; certificado ISO 9001 en 2007 (Memoria EFQM 2010); la UGR declara hoy todos sus servicios certificados según ISO 9001:2015 (calidad.ugr.es) | 4. Enfoque a procesos | 4.4 Sistema de gestión y sus procesos; 7.5 Información documentada | Manual y procedimientos: documento. Certificación: evidencia de resultados (auditoría externa). Hoy el certificado es de la UGR, no propio de la BUG |
| Normas de acceso y uso complementarias del Colegio Máximo | 4. Enfoque a procesos | 8.5.1 Provisión del servicio bajo condiciones controladas (interpretación; no he leído el contenido) | Documento |
| Memorias EFQM (2010-2021) y Sello EFQM 600 para 2024-2027; Sello +500 y Premio Plata Iberoamericano de la Calidad (calidad.ugr.es) | 5. Mejora | 10.3 Mejora continua (parcial: EFQM no es ISO 9001) | Memorias: documento. Sellos y premio: evidencia de resultados de evaluaciones externas |
| Encuesta de usuarios 2006-07 | 6. Decisiones basadas en la evidencia | 9.1.2 se cumple (se mide). 9.1.3 no queda demostrada: no he localizado el análisis ni las decisiones derivadas | Evidencia de resultados, solo del primer paso |
| Entidades externas nombradas en la Memoria 2021 (CSIRC, Unidad de Calidad de las Universidades Andaluzas) | 7. Gestión de las relaciones | No determinable: solo constan nombradas. Podría relacionarse con 4.2 u 8.4, pero no puedo afirmarlo | No determinable |
| Ausencias en el Colegio Máximo (política propia, participación del personal, acciones de mejora, datos o decisiones propios, proveedores) | 2, 3, 5, 6 y 7 | Ninguna. No he localizado evidencia | — |
| Cláusula | Qué exige | Estado |
|---|---|---|
| 4.1 Contexto de la organización | Analizar factores internos y externos | Sin evidencia |
| 4.2 Partes interesadas | Determinar sus necesidades y requisitos | Sin evidencia (solo entidades nombradas) |
| 4.3 Alcance del sistema | Definir y documentar el alcance | Sin evidencia pública. Debería figurar en el certificado de la UGR, que no he abierto |
| 6.1 Riesgos y oportunidades | Planificar acciones sobre ellos | Sin evidencia |
| 6.3 Planificación de los cambios | Gestionar los cambios del sistema | Sin evidencia |
| 7.2 Competencia | Asegurar la competencia del personal | Sin evidencia (el Plan de Reconocimiento solo consta nombrado) |
| 7.4 Comunicación | Definir qué, cuándo y a quién se comunica | Sin evidencia |
| 8.3 Diseño y desarrollo | Diseñar nuevos servicios de forma controlada | Sin evidencia |
| 8.4 Proveedores externos | Controlar lo suministrado externamente | Sin evidencia |
| 8.7 Salidas no conformes | Identificar y controlar servicios fallidos | Sin evidencia |
| 9.1.3 Análisis y evaluación | Analizar los datos para decidir | Parcial: se mide, pero no consta el análisis |
| 9.2 Auditoría interna | Auditar a intervalos planificados | Sin evidencia pública |
| 9.3 Revisión por la dirección | La dirección revisa el sistema | Sin evidencia pública |
| 10.2 No conformidad y acción correctiva | Corregir y evitar que se repita | Sin evidencia pública |
| Tipo | Socio | Qué se compara | ¿Producto, servicio o práctica? | Por qué este socio | Indicador para validar el socio | Fuente de los datos |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Interno | Biblioteca de la Facultad de Traducción e Interpretación (BUG) | Cómo se organiza y señaliza la colección de libre acceso para que el usuario la encuentre sin ayuda | Práctica | Misma organización y tamaño casi idéntico (493 m² frente a 489 m²). Como los distritos de Xerox: datos accesibles y mismo contexto, aunque difícilmente se aprenderá algo radicalmente nuevo | Puntuación por biblioteca en LibQual+ (dimensión de control de la información) | Informes LibQual+ de SECABA-Lab (biblioteca.ugr.es); fichas "Estructura, equipamiento y fondos" de ambos centros |
| Competitivo | Biblioteca de la Universidad de Málaga | Dotación y uso de la biblioteca: horas de apertura, estudiantes por puesto de lectura y préstamo por usuario | Servicio (resultados de uso) | Es el ejemplo de la sesión ("una universidad frente a otras universidades públicas españolas"). En SCImago, Málaga es la institución más similar a la UGR (70 %), aunque esa similitud mide revistas compartidas, no servicios de biblioteca | Indicadores de REBIUN: préstamo por usuario, estudiantes por puesto de lectura y media de horas de apertura semanal | Ficha SCImago de la UGR; Anuario estadístico de REBIUN |
| Funcional | Servicio de Atención al Contribuyente de Ciudad Real (Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha) | Cómo se atiende en mostrador: tiempo de espera, identificación de quien atiende y seguimiento publicado de los compromisos | Práctica | Otro sector con la misma función (atender y orientar en persona), donde la sesión indica que hay más apertura y menos actitud defensiva. Publica el cumplimiento de su Carta de Servicios cada trimestre | Tiempo medio de espera frente a su compromiso (menos de 10 o de 20 minutos según el tipo de atención) | Informes "Cumplimiento objetivos Carta de Servicios" (jccm.es) |
| Genérico | Aeropuerto Federico García Lorca Granada-Jaén (Aena) | Cómo se orienta a personas que no conocen el espacio: señalización y facilidad de desplazamiento | Práctica | Como en el caso de las facturas de Xerox, se busca a quien mejor hace un proceso concreto, sea del sector que sea. Equivale al problema de localizar documentos en estantería | Puntuación de señalización y facilidad de desplazamiento en la Encuesta de Calidad Percibida (escala 1-5) | Notas de prensa de Aena sobre la Encuesta de Calidad Percibida (aena.es) |