Skip to content

MS_SupportInquiryChecklist

Jump to bottom
nishi_74322014 edited this page Aug 3, 2026 · 1 revision

問合せ時、入力頂きたい情報

概要

  • 情報不足の問い合わせは無駄なラウンド・トリップを産むため、
    サポート工数削減のため、問合せ時に入力頂きたい情報を纏めました。

期待する回答

  • 期待する回答の要件を具体的に記入下さい。
    • 提案型の回答（代替案等）が要件に合わない場合、無駄が多いため。
    • 仕様調査の依頼なのか？サポート技術情報（バグ・障害）情報の検索依頼なのか？
    • 非機能要件が重要になる場合は、以下の情報を入力ください。
      例：Web画面から帳票出力でお勧めのOSS（無償）を教えて下さい。
      • 開発言語
      • 帳票のフォーマット（Report、List、Chart.etc）
      • 帳票の出力方式（Excel、PDF、Printer.etc）
  • アバウトな質問である場合は、事前にその旨明記下さい。
    • ピンポイントの指定であれば調査し易いですが、
      問題事例やベターユースの広域から各項目を洗い出すのは困難であるため。
    • 以下、アバウトな質問の例です。
      • 性能向上や安定稼動させるために、着目すべき機能について教えて下さい。
      • 他案件での実績など、情報ありますでしょうか？
      • キャパシティ・プランニングについて教えて下さい。
      • 仮想環境下におけるアプリ設計開発手法について教えて下さい。
      • エラーや障害の（現象の報告だけで）対応方法を教えて下さい。

開発環境

主に開発技術に関する情報

言語

プログラム言語

IDE

のバージョン、エディション

ランタイム

ランタイムやフレームワークのバージョン

プラットフォーム

開発環境のプラットフォームのOSの

  • バージョン
  • エディション
  • SP, hotfix

実行環境

主に使用しているプラットフォームに関する情報

ハードウェア構成

  • CPU数（NUMA）
  • メモリ n GB
  • NIC n 枚
  • .etc

ソフトウェア構成

プラットフォーム

実行環境のプラットフォームの

  • バージョン
  • エディション
  • SP, hotfix
  • 競合の考えられるミドル（製品名や使用状況）
    • セキュリティソフト
    • 仮想環境

ランタイム

  • GUI
    • リッチクライアント
      • Win32
      • Windows Forms（MS_WindowsForms.md）
      • WPF（MS_WPF.md）
    • Web（IEなど）
      • HTML
      • ActiveX
      • Silverlight
      • HTML5
      • .etc
  • CUI
    CUIだと、あんまり聞くこと無いな。

組合せ

クロスベンダ環境では、前提製品を記載してある側のサポート対応が一般的です。

  • 例えばIE＋ADOBEで発生した場合、ADOBE側のサポートが必要になる。
  • この場合、マイクロソフト（IE）のサポートは期待できない。

ネットワーク接続

ネットワーク接続の接続状況と切り分け

  • アドレス
    • ローカル・ループバック・アドレス
    • 同一セグメント
    • 別セグメント
    • ルータ経由
  • 名前解決
    • hosts、lmhosts
    • NetBIOS
    • DNS
  • 接続ツール
    • .etc
  • 状況
    • 接続不可能な状況
      • 接続不可能なアドレス
      • 名前解決
      • 接続ツール
    • 接続可能な状況
      • 接続可能なアドレス
      • 名前解決
      • 接続ツール
  • 参考

移行メモ（正誤）: 原文は「接続可能な状況」の配下も「接続不可能なアドレス」と 記載していたが、対になる項目のため「接続可能なアドレス」に整えた。

実行コンテキスト

現象

エラーメッセージ・ログ

  • エラーメッセージ（画面のハードコピーなど）や、
    ログなどがあればそれもお送りください。
  • Webでの情報検索に使用するので手打ちの場合、
    タイプミスの無いようにお願いします。
  • 参考

再現性

  • 再現性を確認して、その情報をお送り下さい。
    • ｘ回にｘ回、ｘ日にｘ回など。
    • どういうケースに再現しやすいか。
  • 再現性の低い場合、
    • サポートが難しくなります。
    • ログが確実に取得できるように仕込む必要があります。

可能であるなら「切り分け」を

  • 広範囲の環境＆現象では調査範囲が発散してしまい調査が困難になります。
  • そこで、どのコンポーネントに問題があるか？の切り分け＆絞り込みをして
    問題を起こしているコンポーネントを絞り込んでから情報展開ください。

以下その例を示します。

実行コンテキスト

実行コンテキストで切り分ける。

  • 特定の実行コンテキスト（サービス、タスク）だけで起きる。
    • 実行コンテキストの問題
  • 特定のセキュリティ・コンテキスト（認証状態）だけで起きる。
    • セキュリティ・コンテキストの問題

I/O

I/Oで切り分ける。

  • 特定の入力元の時だけ起きる
    • 入力元の問題の可能性が高い。
  • 特定の出力先の時だけ起きる
    • 出力先の問題の可能性が高い。
  • ネットワーク経由の際だけで起きる。
    • 通信APIや、ネットワーク間の問題の可能性が高い。

プラットフォーム・バージョン

プラットフォーム・バージョンで切り分ける。

  • 特定のバージョンの時だけ起きる（バージョン依存の問題）。

参考

検索サイトで効率的に情報を得る方法

最小セット開発のすゝめ

技術的なお問い合わせに関するガイドライン

最近、こんなのが話題になりました。

Tags: 障害対応, デバッグ

このWikiは「Open棟梁Project」,「OSSコンソーシアム 開発基盤部会」によって運営されています。

NetDevInfraWiki

マイクロソフト系技術情報 Wiki
Open 棟梁 Wiki

（未着手）

開発基盤部会 Wiki

移行管理: DONE ／ TODO

Clone this wiki locally