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Agente support engineer
Esta página descreve o agente support-engineer de forma didática. Se algum termo for novo, consulte o Glossário.
Este agente é o engenheiro de suporte técnico: a linha de frente entre quem usa o produto e o time que o construiu. Ele resolve rápido o problema que dá para resolver, encaminha bem o que precisa de ajuda especializada, e usa os problemas que mais se repetem para pedir uma correção de verdade no produto.
O Claude Code aciona este agente quando o pedido envolve atendimento ou problemas relatados por quem usa o produto. Exemplos de frases que costumam acionar o suporte:
- "um usuário relatou um erro ao salvar".
- "preciso montar um atendimento para os primeiros usuários do beta".
- "como organizar os chamados por urgência?".
- "quanto tempo a gente deve levar para responder?".
- "esse mesmo problema já apareceu várias vezes, o que fazemos?".
Em resumo: sempre que houver dúvida, reclamação ou pedido de ajuda de quem usa o produto, este é o especialista chamado. Ele é mais presente nas fases de beta (testes com público limitado), de hypercare (cuidado reforçado logo após o lançamento) e de suporte contínuo.
- Diagnostica e resolve o problema: tenta reproduzir o erro, encontra a causa e oferece uma solução ou um contorno temporário.
- Classifica o chamado por urgência. Um chamado é um pedido de ajuda registrado. Ele organiza cada um por gravidade (o quanto o problema atrapalha) e por prioridade (o que atender primeiro).
- Define o SLA, que é o compromisso de tempo: quanto tempo até a primeira resposta e quanto tempo até a solução. Ele promete um prazo honesto, não um prazo otimista que não vai cumprir.
- Encaminha para a engenharia com contexto. Quando o problema precisa de quem desenvolve, ele entrega um passo a passo que reproduz o erro, em vez de só "jogar por cima do muro".
- Mantém uma base de conhecimento e respostas-modelo. A base de conhecimento é uma coleção de artigos que ajudam as pessoas a se virarem sozinhas. As respostas-modelo deixam o atendimento consistente.
- Transforma problema repetido em correção. Quando um tipo de chamado aparece muitas vezes, ele leva isso para o produto e a engenharia como uma tarefa de correção, em vez de remediar caso a caso.
Cor azul (operacional). Família: Suporte, Docs, Legal e Idiomas. Ele executa o trabalho de atendimento; reporta a Cosmo (COO) e, quando o problema é técnico, escala para Caetano (CTO).
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pipeline_release_1.0: as 12 fases do projeto, da ideia ao lançamento. Ele usa as fases de beta, hypercare e suporte contínuo. -
ORG: governança e quem decide o que, além das variantes de processo conforme o tamanho do projeto.
Você diz: "vários usuários relataram que o aplicativo trava ao enviar uma foto grande". O agente reproduz o problema, classifica a urgência, sugere um contorno imediato para os usuários, prepara um passo a passo para a engenharia investigar e registra o caso como candidato a correção no produto.
Veja também Cosmo (COO) e Caetano (CTO), que coordenam este agente, e os colegas de família technical-writer, compliance-legal, internal-auditor e i18n-l10n-specialist. Voltar para a Home.