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MS_CRMCase

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nishi_74322014 edited this page Sep 1, 2026 · 1 revision

サポート案件

概要

「Dynamics CRM」のサービス・モジュールの
サポート案件について説明します。

プロセス

プロセス バー

特定 → リサーチ → 解決

  • 対応

    • 即答
    • 顧客サービス担当（CSR）が対応
    • エスカレーション

  • 活動

    • 全て完了していないと解決にできない。
    • 解決にした場合、活動時間が自動的に合計される（手動入力も可能）。

移行メモ（表記）: 元ページの見出しは「プロセスリポン」だったが、
同ページの後半では「プロセスリボン」と書かれており、
フォーム上部のプロセス バーを指すものと判断して見出しを改めた。
詳しくは「CRM 業務プロセス フロー」を参照。

作成

  • 手動
    • フルフォーム
    • 簡易フォーム
  • 活動から変換
  • ワークフロープロセスによる自動作成
  • ダイアログプロセスによる手動作成

手動作成

フルフォーム

新規サポート案件 or 電話サポート

  • 役職

  • 顧客

    • 名前
    • 電話
    • 電子メール
    • サポート案件
    • 活動の一覧

  • 情報カテゴリ

  • 所有者

  • 契約と製品情報

  • 割り当て情報

  • メモと記事

    • サポート技術記事
    • 共同作業ウィンドウ
      • メモ（テキスト、添付 5-9MB、SharePoint）
      • 投稿（Yammer）
      • 活動

  • 類似サポート案件（つながりレコードを作成し関連付け）
    [類似サポート案件の検出] ポップアップ フォームで
    情報カテゴリが同じ他の解決済みサポート案件を検索し、
    解決に役立ちそうなメモ、投稿、活動を確認できる。

簡易フォーム

  • 簡易サポート案件レコードを作成する
    http://rc.crm.dynamics.com/rc/2011/ja-JP/online/5.1_osdp/Help/source_sr_create_quick_case.htm

  • 役職

  • 顧客

    • [顧客の検索] の検索フィールドで選択した顧客に自動的に関連付け。

  • 情報カテゴリ

  • サポート案件の種類

    • 質問
    • 問題
    • 要求

  • 類似サポート案件（つながりレコードを作成し関連付け）
    [類似サポート案件の検出] ポップアップ フォームで
    情報カテゴリが同じ他の解決済みサポート案件を検索し、
    解決に役立ちそうなメモ、投稿、活動を確認できる。

  • 問合せ情報

  • サービスレベル

  • 状態・優先度

  • 所有者

（簡易作成フォームの仕組みは
「CRM フォームのカスタマイズ」を参照）

活動から変換

操作

メニュー・オプション

  • 新しいサポート案件の作成

  • サポート案件の

    • 解決
    • 再アクティブ化
    • 取消
    • 削除

  • ディスパッチ

    • サポート案件の割当
    • キューへのサポート案件の追加

  • 活動

    • サポート案件のリンクを含む電子メールメッセージの送信
    • サポート案件のフォロー

  • プロセス

    • 自動化
      • ワークフローの実行
      • ダイアログボックスの開始
    • サポート案件に適用するプロセスの切り替え

関連レコード

  • 活動
  • メモ
  • 投稿
  • 接続
  • 監査履歴
  • バックグラウンドプロセス
  • リアルタイムプロセス

サポート案件の解決・取消・削除

解決

すべての活動が完了していること。

再アクティブ化

解決活動が増え、合計時間も増加。

取消

  • 全ての活動が完了していること。
  • 取消の場合、再アクティブ化できる。
  • 関連するレコード（活動、メモ、添付）は保持される。

削除

  • 削除は、恒久的な削除。
  • 全ての活動が完了していなくても削除できる。
  • 関連するレコード（活動、メモ、添付）も削除される。

補足（取消と削除の使い分け）: 誤登録でも削除は使わないのが定石である。
削除するとサポート案件と関連レコードが物理的に消え、
件数・応答時間などの分析対象からも消えてしまうため、
「対応不要だった」ことも含めて記録が残る取消を使う。
再アクティブ化できる点も取消の利点である。

サポート案件の割当

サポート案件を適切な

  • チーム
  • ユーザ
  • 一般キュー

にルーティング。

チーム・ユーザへの割当

所有者を変更する。

キューへの割当

（詳しくは「キューの管理」を参照）

その他の操作

フォロー/フォロー取消

  • 用途：処理状況の把握のため

  • 方法

    • フォーム（１件）
    • サポート案件ビュー（１－複数件）

リンクのコピー、またはリンクが含まれた電子メール・メッセージの送信

  • 用途：リンクを他のユーザに送信する場合。

  • 方法１

    • リンクのコピー（必要な場所に貼り付け）
    • リンクを電子メールで送信

  • 方法 2

    • フォーム（１件）
    • サポート案件ビュー（１－複数件）

一括削除

  • 用途：定期的なタスク。

  • 方法

    • サポート案件ビュー（１－複数件）

レポートの実行

  • 用途：サポート案件に関連する既定のレポートの実行。

  • 方法

    • サポート案件ビューから（１－複数件選択し）実行

Excel にエクスポート

サポート案件ビューから

  • 静的ワークシート
  • 動的ワークシート
  • 動的ピボットテーブル

にエクスポート。

データのインポート

  • システムのビューから実行
  • 対象：Excel、CSV、その他

グラフ・ウィンドウ

グラフの作成

（「CRM グラフのカスタマイズ」を参照）

高度な検索

独自クエリで（サポート案件）ビューを作成。

（「CRM ビューのカスタマイズ」を参照）

ダイレクト電子メール・メッセージの送信

  • 用途：組織・個人用のメール・テンプレートの作成。

  • 方法

    • サポート案件ビューから（１－複数件選択し）実行

ワークフローの実行とダイアログ・ボックスの開始

特定のプロセスを自動化できる。

（「共通的な機能」を参照）

サポート案件に適用されるプロセスの切替

既定の業務プロセス（プロセス バー）の他に、
層毎に異なる業務プロセス（プロセス バー）を作成と切替が可能。

（「CRM 業務プロセス フロー」を参照）

情報カテゴリ・ツリーの操作

サービス管理の中核となる要素。

  • 関連付け

    • サポート案件
    • サポート情報記事

  • プロセスの決定

    • ワークフロー
    • プロセス

  • レポートでの分類に使用

（共通的なレコードの情報カテゴリ・ツリーを参照）

サポート案件の一覧およびビューの操作

サポート案件の検索

検索バー

サポート案件の一覧およびビュー

  • システム・ビュー

    • 自分のアクティブなサポート案件
    • すべてのサポート案件
    • 解決済みサポート案件

  • カスタム・ビュー

    • 高度な検索

参考

Tags: Dynamics CRM

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