MS_CRMCustomerService

顧客サービス

• TOP > Dynamics CRM > サービス・モジュール
  • 顧客サービス
  • サポート案件
  • サポート情報
  • キューの管理
  • 契約
  • サービスの指標と目標
  • サービス分析
  • サービス・スケジュール設定

概要

「Dynamics CRM」のサービス・モジュールの
顧客サービスについて説明します。

本ページは、サービス・モジュールを構成する各要素の全体像にあたる。
個々の要素は、それぞれのページで詳述する。

顧客

共通的なレコードの顧客エンティティを参照。

サポート案件

• インシデント (サポート案件) エンティティ
  https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328291.aspx

＝インシデント、チケット、サービス要求など。

• サポート案件は常に顧客に関連付いている。
• オープン中とサポート中のサポート案件を表示できる。

（詳しくは「サポート案件」を参照）

サポート案件に関連するレコード

• 活動

  • 種類
  • 状態
  • その他の活動
    • インシデント解決
    • サポート情報記事

• 契約

  • 契約品目
  • 契約テンプレート

• キュー

• 情報カテゴリ・ツリー

• 製品

• 目標

• スケジュール・モジュール

活動

会社と顧客の遣り取り

活動の種類

活動の種類を参照。

活動の状態

• オープン

  • 活動中（未完了）
  • 保留中
  • 待機中

• クローズ（完了）

その他の活動

インシデント解決

• IncidentResolution (サポート案件の解決) エンティティのメッセージとメソッド
  https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg334468.aspx

インシデントのクローズ時に作成される特殊な活動

• クローズした活動

• 情報

  • 解決方法
  • 解決に要した時間（請求可能な時間）

補足（解決時間が契約の消化につながる）: インシデント解決に記録される
「解決に要した時間」は、時間制契約の残時間を減らす根拠になる。
サポート案件をきちんと解決でクローズしないと契約の消化が記録されないため、
運用上、取消と解決の使い分けが重要になる。
詳しくは「契約」を参照。

サポート情報記事

• サポート情報のエンティティ
  https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg309378.aspx

解決をするための情報記事のリポジトリ。

• 情報

  • 会社（なんの？）
  • 製品に関する Q&A

• 活用

  • サポート情報記事の検索。
  • サポート案件への関連付け。
  • 顧客へ電子メールで送信。

• 記事テンプレート
  セクション・形式を定義する記事テンプレートを使用する。

（詳しくは「サポート情報」を参照）

契約

• 契約エンティティ
  https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg334373.aspx

顧客が受けられるサポートサービスの量を指定する。

• インシデント制契約
• チケット
• サービス要求
• ,etc.

移行メモ（写し誤りの可能性）: 上記の列挙のうち「チケット」「サービス要求」は、
本ページの前半でサポート案件の別称として挙げられているものと同じであり、
契約の種類ではない。前掲の「サポート案件」節からの写し誤りと思われるが、
断定できないため元の記述を残した。
契約が持つサービス量の単位は、次節の「契約品目」のとおり
**時間制（分数・時間数）とインシデント制（案件数）**である。

契約品目

• 契約の詳細 (ContractDetail) (契約品目) エンティティのメッセージおよびメソッド
  https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328309.aspx

契約は１～複数の契約品目から構成される。

• サービス単位の種類

  • 時間制サービス
    • 分数
    • 時間数
  • インシデント制サービス
    • 案件数

• 契約期間

契約テンプレート

契約の契約品目やその他の既定の情報を制御する。

（詳しくは「契約」を参照）

キュー

• キュー エンティティ
  https://msdn.microsoft.com/ja-jp/library/gg328459.aspx

処理待ちのサポート案件や活動を格納する場所。

• キューを使用するレコード種類を構成できる。
• サポート担当や営業にディスパッチする。

（詳しくは「キューの管理」を参照）

情報カテゴリ・ツリー

組織が、サポート案件とその他のレコードを分類するのに使用する。

（共通的なレコードの情報カテゴリ・ツリーを参照）

製品

カタログ製品をサポート案件に関連付けることができる。

• サポート案件
  • 製品
  • 解決
  • フィードバック

ただし、製品は本来、価格設定や請求書のために使うものであり、
サポートには取引が存在しないため、この関連付けはオプションである。

移行メモ（可読性）: 元ページの「ただし、価格設定・請求書に製品を使う
サポートには取引が存在しないためオプション。」は係り受けが崩れていたため、
意味を変えずに上記のように書き改めた。

（製品については「製品カタログ」を参照）

目標

サポート案件の指標と目標の管理が可能。

（詳しくは「サービスの指標と目標」を参照）

スケジュール・モジュール

サポート案件に必要なリソースの検索に使用できる。

• サポート・エンジニア（の派遣）
• 設備
• 備品
• ,etc.

（詳しくは「サービス・スケジュール設定」を参照）

参考

• 本 Wiki 内
  • サービス・モジュール
  • サポート案件
  • 契約
  • キューの管理
  • 共通的なレコード

---

Tags: Dynamics CRM