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MS_CRMEmailManagement

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nishi_74322014 edited this page Sep 1, 2026 · 1 revision

CRMの電子メールの管理

概要

処理システム

Dynamics CRM は

のどちらでも電子メールと統合可能。

用語

  • メールボックス

    • 電子メールクライアント内のフォルダー

  • メールボックス レコード

    • Dynamics CRM のレコード

補足（この用語の区別が重要）: 本ページ全体で
「メールボックス」と「メールボックス レコード」が使い分けられている。
実体は Exchange 側、設定は CRM 側にあり、
両者を紐づけるのがメールボックス レコードである。
「同期されない」というトラブルの切り分けでは、
どちら側の話をしているのかを最初に確定させる必要がある。

電子メールの処理

処理方法

選択

ポイント

  • 設置型か？ Online か？
  • 組織の電子メール インフラストラクチャ
  • 組織の技術的な能力（IT 部門）

組合せ

同一の組織内では、以下の組合せのみ許可される。

  • サーバ処理システムは二者択一（Alternative）
  • 1 つのサーバ処理システムと
    クライアント処理システムの組み合わせが可能。

比較

  • E-mail Router

    • メリット

      • 一元管理されたソリューション
      • 比較的大規模な展開に向く
      • Exchange 2007 のサポート
      • Dynamics・Exchange のオンプレ・Online 連携（逆も）で使用可能

    • デメリット

      • インストールが必要
      • 管理構成に E-mail Router 構成マネージャという別のプログラムが必要
      • CRM Server で作成した予定、取引担当者、タスクは
        Outlook 用 Microsoft Dynamics CRM との同期が必要

  • サーバー側同期（E-mail Router の代替と言われている）

    • メリット

      • インストールが不要
      • 一元管理されたソリューション
      • 比較的大規模な展開に向く
      • Web アプリケーションで管理構成が可能
      • CRM Server で作成した予定、取引先担当者、タスクは直接同期される
      • 資格情報を構成しなくても Office 365、Exchange Online と同期可能
      • エラーレポートの提供

    • デメリット

      • Exchange 2007 がサポートされない。
      • Dynamics・Exchange のオンプレ・Online 連携（逆も）で使用不可能。

  • Outlook 用 Microsoft Dynamics CRM

    • メリット

      • 構成が不要
      • Outlook 用 Microsoft Dynamics CRM 以外のインストールが不要

    • デメリット

      • クエリには使用できない。
      • メールの送信・受信（追跡）に Outlook が（起動されている）必要がある。

補足（現在はサーバー側同期の一択）: 本ページは 3 方式を並列に比較しているが、
現在は状況が変わっている。

著者が挙げるサーバー側同期の唯一の弱点だった
「オンプレ・Online のクロス連携が不可」も、
クラウド前提になった現在は問題にならない。
本ページはなぜサーバー側同期に一本化されたのかを
当時の比較から理解する資料として読むとよい。

構成

サーバ処理システムの構成

  • Web アプリケーションで［設定］→［電子メールアクセス構成］に移動
    →［電子メールアクセス構成の設定］をクリック
    →［システムの設定］ウィンドウ →［電子メールの処理方法］で

    • ［E-mail Router］
    • ［サーバー側同期］

    を選択。

追跡と関連付け

  • 電子メール メッセージのフィルター処理と関連付け
    https://technet.microsoft.com/ja-jp/library/Hh699705.aspx

  • 追跡

    • 電子メールの受信に応答して CRM の電子メール活動が自動的に作成されるようになる。
    • 追跡された後、関連するレコードのクローズされた活動に表示される。
    • 電子メールから削除されても、CRM 内の電子メール活動は削除されない。

自動追跡

設定

［個人用オプション設定］ダイアログ ボックス →［電子メール］タブ →［追跡］オプション

  • ［すべての電子メールメッセージ］

  • ［CRM 電子メールに対する返信の電子メールメッセージ］（既定値）
    電子メールの関連付けで追跡対象になった電子メールに対する返信の電子メールメッセージ

  • ［CRM 潜在顧客、取引先担当者、および取引先企業からの電子メールメッセージ］
    差出人アドレスが CRM 潜在顧客、取引先担当者、取引先企業と一致する電子メールメッセージ

  • ［電子メール対応の CRM レコードからの電子メールメッセージ］
    差出人アドレスが任意の CRM レコードに含まれる電子メールメッセージ

補足（追跡範囲は情報統制の論点でもある）: ［すべての電子メールメッセージ］を
選ぶと、業務と無関係な私信も CRM に記録される。
既定が「CRM 電子メールに対する返信」に絞られているのは、
業務上の応答だけを拾うという控えめな設定である。
導入時は、この設定の意味を利用者に説明しておかないと
「なぜ自分のメールが記録されているのか」という反発を招きやすい。

関連付け

追跡対象の電子メールを CRM のレコードにリンクする機能

関連付けには以下の 3 つの方法があるが、
お薦めは、追跡トークン（コンピュータによる判断ミスがないので）。

  • スマート マッチング（既定で有効）
    件名、受信者の双方から類似性に注目する。判断ミスがある。

    • 件名の一致："RE:" 等の接頭辞は無視される。
    • アドレスの一致：同一の送信者・受信者のアドレス数。

  • 追跡トークン
    判断ミスがないので推奨の方法。

    • CRM によって生成される英数字文字列が電子メール件名の末尾に付加される。

    • 構成可能なパーツ

      • 接頭辞
        1 ～ 20 文字で構成可能。既定値は CRM:
      • 展開ベースの追跡番号
        特定のインスタンス、組織、または展開の識別子
        0 ～ 2,147,483,647 から構成可能。既定値は 0
      • ユーザー番号の桁範囲
        ユーザーの数値識別子、1 ～ 9 から構成可能。既定の範囲は 3 桁。
      • 増分メッセージ カウンターの桁範囲
        一連の電子メール活動の数値識別子、1 ～ 9 から構成可能。既定の範囲は 3 桁。

    • 例
      CRM:0111222

      • 接頭辞：CRM:
      • 展開ベースの追跡番号："0"
      • ユーザー番号の桁範囲："111"
      • 増分メッセージ カウンターの桁範囲："222"

  • 電子メールヘッダ

    • E-mail Router では使用できない
    • スマート マッチング・追跡トークンと組合せて使用可能。

関連付けの設定方法。

  • ［設定］→［電子メールアクセス構成］に移動
    →［電子メールアクセス構成の設定］をクリック
    →［システムの設定］ウィンドウ →［電子メールの関連付けの設定］

補足（追跡トークンのトレードオフ）: 著者が推奨する追跡トークンは
確実だが、件名に CRM:0111222 のような文字列が付くという代償がある。
社外の相手に送るメールの件名にこれが残るため、
見た目を気にする組織では敬遠されることがある。
その場合はスマート マッチングか電子メールヘッダになるが、
スマート マッチングは件名が似ている別案件のメールを
誤って紐づけることがある。
著者が「判断ミスがある」と明記しているとおりで、
確実性と見た目のトレードオフとして理解しておくとよい。

手動追跡

Outlook 用 Microsoft Dynamics CRM をインストールしたユーザーのみ可能。

メールボックスの監視

自動追跡の監視をする機能

サーバ処理システム

自動追跡の監視の対象メールボックス

組み合わせて構成可能。

  • ユーザーのメールボックス
  • キューのメールボックス
  • 転送用メールボックス（単一のメールボックス）

ユーザーのメールボックス

複数の電子メール サーバーに配置可能。

キューのメールボックス

複数の電子メール サーバーに配置可能。

転送用メールボックス（単一のメールボックス）

多数のメールボックス監視が負荷になる場合にお薦め。

  • 処理量
  • 資格情報の管理

補足（転送用メールボックスの利点）: ユーザ 1,000 人の環境で
個々のメールボックスをポーリングすると、
1,000 個分の接続と資格情報の管理が必要になる。
転送用メールボックスなら 1 個で済む。
「資格情報の管理」という利点が挙げられているのは、
CRM E-mail Router の
［ユーザー指定］の資格情報が
パスワード変更のたびに更新が必要になるためである。

転送ルール

  • 転送は、オリジナルのメールを添付して転送するので、
    電子メール システムは POP3 準拠でオリジナルのメールを添付ファイルとして転送できる必要がある。

  • 以下に転送ルールを適用する必要がある。

    • ユーザーのメールボックス
    • キューのメールボックス

  • ルール展開ウィザード（E-mail Router と共にインストールされる）

    • Exchange Server の複数のユーザー・キューのメールボックスに対して
      同時に転送ルールを展開でき、管理・保守の手間を大幅削減できる。
    • Exchange Server 以外のメールボックスに対しては使用することはできない。

補足（「添付ファイルとして転送」である理由）: 通常の転送では
元の送信者・宛先の情報が失われる（転送者からのメールになる）。
添付ファイルとして転送すれば、元のメッセージが
そのまま保たれるため、CRM 側で
関連付けの判断ができる。

監視の処理順

転送用メールボックスの場合

  1. 監視されているユーザー or キューのメールボックスが電子メールを受信。
  2. 転送ルールにより、オリジナルのメールが添付ファイルとして転送用メールボックスに転送される。
  3. E-mail Router・サーバー側同期は転送用メールボックスをポーリングして転送メールを受信、
    CRM Server の実行されているコンピュータに送信（HTTP？）する。
  4. 追跡設定に基づいて電子メール活動が作成され、関連付けによりリンクするレコードを決定。
  • ポーリングで受送信する際、既定で、処理した転送用メールボックス内の電子メールを削除する。

ユーザー or キューのメールボックスの場合

  1. ユーザーかキューがメッセージを受信
  2. E-mail Router・サーバー側同期はユーザー or キューのメールボックスをポーリングして受信、
    CRM Server の実行されているコンピュータに送信（HTTP？）する。
  3. 追跡設定に基づいて電子メール活動が作成され、関連付けによりリンクするレコードを決定。

同期方法

タイミング

同期の方法は、以下に対して個別に設定できる。

設定対象

  • ユーザーのメールボックス
    • 受信メール用
    • 送信メール用
  • キューのメールボックス
    • 受信メール用
    • 送信メール用

設定先

2013 では、メールボックス レコードに設定。

  • 転送用メールボックスの作成またはメールボックスの編集
    https://technet.microsoft.com/ja-jp/library/dn832085.aspx

  • メールボックス レコードのフィールド

    • 名前
    • 所有者
    • 電子メールアドレス（自動更新）
    • 転送用メールボックス（フラグ）
    • 関連（関連付けられたユーザー or キュー）
    • 処理が終わった電子メールの削除
    • 電子メール処理での資格情報の使用を許可する（E-mail Router・サーバー側同期）
    • サーバー プロファイル（サーバー側同期のみ）
    • 受信メール（処理方法）
    • 送信メール（処理方法）
    • 予定、取引先担当者、タスク（サーバー側同期・Outlook 用 Microsoft Dynamics CRM）
    • , etc.

受信メールの同期方法

  • なし（追跡しない）
  • Outlook 用 Microsoft Dynamics CRM
  • E-mail Router・サーバー側同期
  • 転送用メールボックス（ユーザー数が少ない場合以外、推奨）

送信メールの同期方法

既定の同期方法

設定（既定値）

ユーザー or キューのメールボックスに適用する既定値を作成できる。

  • Web アプリケーションで［設定］→［電子メールアクセス構成］に移動
    →［電子メールアクセス構成の設定］をクリック
    →［システムの設定］→［電子メール］タブ →［既定の同期方法の構成］で、
    • サーバー プロファイル
    • 受信メール
    • 送信メール
    • 予定、取引先担当者、タスク

適用（既定値）

  • Web アプリケーションで［設定］→［電子メールアクセス構成］に移動
    →［メールボックス］をクリック
    • ［アクティブなメールボックス］ビューに変更。
    • 高度な検索で既定値を適用するメールボックス レコードを検索。
  • 検索の結果セットから更新するレコードを選択。
  • コマンド バーで、［既定の電子メール設定の適用］をクリックする。
  • ［既定の電子メール設定の適用］ウィンドウの［既定の電子メール設定の適用先］を選択
    • 現在のページの選択したレコード
    • 現在のページのすべてのレコード
    • 現在のビューのすべてのページに存在するすべてのレコード

電子メール アドレスの承認

適切なアクセス許可を持つユーザが承認する必要がある。

  • 新たに追加するユーザー or キューの電子メール アドレス
  • 既存のユーザー or キューの電子メール アドレスに対する変更

補足（なぜ承認が要るのか）: 承認プロセスが用意されているのは、
なりすましと情報漏洩を防ぐためである。
電子メール アドレスを自由に変更できると、
自分のアドレスを他人のものに書き換えて
他人宛のメールを CRM 経由で取得する、あるいは
CRM からのメールを外部アドレスへ転送させるといったことが
可能になってしまう。
CRM セキュリティモデルの作成の
特権の一種として制御されているのはこのためである。

特権

"ユーザーまたはキューの電子メール アドレスを承認" 特権を持ったセキュリティロールであること。
この特権は、［事業部管理］タブの［その他の特権］セクションにある。

変更の承認プロセスの構成

  • Web アプリケーションで［設定］→［管理］→［システムの設定］→［電子メール］タブ
    • ［承認されたユーザーについてのみ電子メールを処理する］のチェック ボックスを必要に応じて構成。
    • ［承認されたキューについてのみ電子メールを処理する］のチェック ボックスを必要に応じて構成。

承認または拒否

電子メール アドレスを承認・拒否する場合、ユーザー or キューのメールボックス レコードの

  • ［電子メールの承認］をクリック

  • ［電子メールの拒否］をクリック

  • Web アプリケーションで［設定］→［電子メールアクセス構成］に移動
    →［メールボックス］をクリック

    • ［アクティブなメールボックス］ビューに変更。
    • 高度な検索で既定値を適用するメールボックス レコードを検索。

  • 検索の結果セットから更新するレコードを選択。

  • コマンド バーで、［電子メールの承認］or［電子メールの拒否］をクリックする。

  • ［既定電子メールの承認］or［既定電子メールの拒否］ウィンドウで［OK］をクリックする。

各処理システム

参考

Tags: Dynamics CRM

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